Bonnes pratiques - acheter des solutions Saas en 4 étapes

3 - Le Proof On Concept une étape déterminante pour les applications Saas

A l'issue de ce premier exercice de sélection, une short-list obtenue sur la base des premiers résultats fondera le socle de la phase suivante qui consiste à évaluer en profondeur la solution par une expérimentation "au pied de la bécane". Cette étape est indispensable pour mesurer l'écart entre vision commerciale et vision opérationnelle.

Un exercice pratique de validation de la bonne couverture des critères ne doit pas se limiter aux critères fonctionnels, mais s'étendre aux critères non-fonctionnels exposés ci-avant et également aux critères d'intégration de la solution Saas avec le SI actuel. Les problématiques des interfaces ne sont pas à sous-estimer, d'autant plus dans cette période d'explosion des moyens de communication mobile avec le SI (smartphone, tablette ...).

Concernant les réelles capacités opérationnelles du prestataire en termes d'engagement de services, de continuité, de disponibilité, de sécurité, s'arrêter aux informations communiquées par le prestataire vous expose à des risques de désillusion, qui peuvent se transformer en rejet de la solution post-déploiement. La solution sur ces thématiques passe par les fourches caudines de l'assurance qualité fournisseur (AQF). A ce jour, contrairement aux achats de biens matériels entrant dans la composition d'un produit manufacturé, l'AQF entre peu à l'ordre du jour dans le domaine de l'achat de prestations Saas voire IT.

A titre d'exemple, la disponibilité de service est l'indicateur de disponibilité mis en avant par le prestataire. Il est généralement issu d'un calcul qui peut être réalisé d'une multitude de façons. En outre, en l'absence de calcul du SLA par un tiers de confiance, la fiabilité de calcul et l'objectivité de la mesure d'atteinte du SLA peuvent être remises en cause. Beaucoup de controverses sont attribuées à juste titre à ces indicateurs et les surenchères des prestataires qui relèvent parfois "d'un grand n'importe quoi", entre mesure "derrière le serveur" et mesure "au pied de la machine" des clients, les écarts peuvent fluctuer entre vision fournisseur et vision client. Pour parer à cet obscurantisme sur les mesures de SLA, il convient soit d'imposer la mesure du SLA par un tiers de confiance, soit de faire auditer la chaîne de calcul de l'indicateur afin de se rassurer sur cette dernière.

Cette pratique est également plus efficace pour faire pression sur le fournisseur que de mettre en place un système de pénalités (comme l'on en croise parfois) sans en spécifier la méthode de mesure, et sans déployer en interne les moyens de suivi ; et ensuite perdre du temps de négociation des pénalités avec le fournisseur parce que les utilisateurs ne sont pas satisfaits des performances...

La transparence du fournisseur sur les méthodes de mesure forment également des signaux et des critères de choix : une communication mensuelle de l'atteinte des objectifs de service par un tiers de confiance de manière spontanée renforce la confiance envers le fournisseur à l'inverse d'une communication sporadique et sur demande du client.

A l'issue de la période d'essai des solutions, la décision d'achat peut être faite sur la base des résultats des travaux, cette décision faite de concert entre acheteurs, représentants métiers et DSI.