[Parole d'acheteur] Derrière les coulisses des plateformes de voyages d'affaires

Les plateformes voyages sont un réel atout pour ses collaborateurs et l'entreprise: intégration des guidelines corporate voyage dans l'outil, combinaison des tarifs négociés aux tarifs Best Buy, meilleure visibilité sur les dépenses, traçabilité voyageur en cas de soucis ou encore possibilité de mettre en place une carte logée (paiement automatique par la société). Une fois ces plateformes implémentées, le vrai challenge de l'entreprise est de les faire accepter par les voyageurs. Elle pourra tirer bénéfices de leurs avantages en atteignant des taux d'adoption collaborateurs le plus élevé possible.

Plateforme OBT (= Online Booking Tool) versus plateforme HBT (= Hotel Booking Tool) des taux d'utilisation de ces deux outils différents, pourquoi ?

L'OBT, dans cet article, limité à la plateforme avion, train et location de voiture, est généralement bien adopté par le voyageur. La plateforme Hôtel HBT, en revanche, lorsque dissocié de l'OBT, fait face à plus de résistance dans son acceptation. Certains voyageurs tendent à réserver leurs chambres en dehors de leur plateforme HBT. Bien que soeurs jumelles en apparence, nous observons un niveau d'adhésion très différent entre les deux types de plateformes OBT et HBT. Le taux adoption d'un OBT peut être jusqu'à presque deux fois supérieur à celui d'un HBT dans une même entreprise.

Pourquoi cet écart ?

La première explication est l'affect du voyageur. Le collaborateur sera moins exigeant pour l'achat d'un billet de train ou d'avion que pour la réservation d'une chambre d'hôtel. Il réalisera plus facilement une réservation de son billet d'avion sur la plateforme "impersonnelle" OBT que pour une chambre d'hôtel. En effet, au moment de la réservation de son logement une multitude de critères liés à l'affect et son bien-être interviendront : emplacement de l'hôtel ou services mis à disposition (salle de sport, pressing ou autres équipements) qui impacteront fortement sur son confort et donc son choix lors de la réservation.

Si la plateforme n'offre pas ce niveau de granularité sur ces services ou n'intègre pas dans son offre des partenaires/hôtels déjà identifiés, certains voyageurs la délaisseront et réserveront via un autre canal plus riche en contenu (description) que celui proposé par l'entreprise afin d'accéder à ce besoin.

La deuxième explication est le prix disponible hors plateforme HBT. Le voyageur a souvent le réflexe de comparer le prix proposé par l'OBT ou l'HBT à ceux disponibles sur les sites publics non corporate.

Dans le cas de l'HBT, il peut arriver de trouver des tarifs plus attractifs à conditions égales (même dates, même typologie de chambres et de conditions d'annulation) sur les sites publics. Cette différence de prix est due aux hôtels qui décident de ne pas mettre à disposition toutes leurs offres sur la plateforme de l'agrégateur HBT. Ce phénomène s'observe beaucoup moins pour les compagnies aériennes ou ferroviaire. Ce "leakage", c'est-à-dire les réservations hors agence référencée, se traduit principalement pour l'entreprise par une perte de contrôle en terme de sécurité voyageur et en terme de visibilité et donc pilotage de ses dépenses.

Le challenge des HBT est de proposer un contenu le plus riche possible (service et prix) mais aussi d'assurer une navigation fluide via une interface écran intuitive afin de répondre au mieux aux besoins du voyageur

Quelles actions peuvent être menées du côté entreprise pour augmenter le taux d'adoption et éviter le phénomène de "leakage"?

Etablir un dialogue continue avec les influenceurs internes du "voyages d'affaires de l'entreprise" (Top voyageurs, responsables des collaborateurs terrain, membres du CE) est clef. Ces ambassadeurs deviendront un point de relais dans l'entreprise pour cascader les bonnes pratiques mais également pour remonter toutes difficultés au travel manager. Ces remontées sont une source d'informations très importante pour rester dans une approche d'amélioration continue. En parallèle des communications ad hoc ou des outils de support pourront être créés pour accompagner aux mieux les collaborateurs sur les points bloquants remontés lors de ces échanges.

Ces discussions avec les ambassadeurs sont aussi l'occasion d'expliquer à nouveau le choix stratégique de l'entreprise à travailler avec une plateforme OBT ou HBT et quels en sont ses bénéfices côté voyageurs :

- L'intégration des guidelines travel directement dans la plateforme. Le voyageur n'a plus besoin d'aller chercher l'information des bonnes pratiques dans les documents internes

- Assurer le devoir de sécurité de l'entreprise envers ses employés. La traçabilité via les plateformes, lui permet lors d'une situation à risque (catastrophe naturelle, attentats, déclenchement d'épidémie, etc.) d'identifier l'ensemble de ses collaborateurs en déplacement à ce moment et de mener rapidement les actions nécessaires pour sécuriser leurs situations (rapatriement, etc..).

- La technologie des plateformes de réservation permet également la mise en place de cartes logées. Elles permettent les paiements des billets et chambres directement par l'entreprise. Ce qui se traduit pour le voyageur par un gain de temps car il n'a pas à faire de notes de frais et d'autre part par une meilleure gestion de sa trésorerie personnelle car il n'a pas de sommes conséquentes à avancer

Enfin, en conclusion, lorsque les technologies choisies par l'entreprise le permettent, la configuration optimale en terme d'expérience digitale voyageur est la mise à disposition d'une plateforme "one stop shop" OBT/ HBT associée à un paiement virtuel et d'une configuration multisource pour la partie hôtel.

Avec une configuration de "one-stop shop", c'est-à-dire l'HBT directement intégré à l'OBT, le voyageur n'a plus qu'une seule plateforme sur laquelle se rendre pour organiser son voyage. Quant à la configuration multisource, elle permet d'agréger aux tarifs corporate ceux également disponibles sur les sites grands publics (Bookings, Expédia, etc..) pour la partie hôtel, le voyageur trouve l'ensemble des prix disponibles du marché corporate ou loisirs au même endroit.

Une telle stratégie digitale et technologique permet de simplifier le parcours du voyageur et in fine d'augmenter le taux d'adoption à l'outil de l'entreprise.

Par Lucile Plesse, senior sourcing manager chez Roche Pharma France

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