[Tribune] Faire de la dématérialisation des factures client une opération gagnante

Se lancer dans la dématérialisation fiscale des factures clients est une source d'économies et de bénéfices. Cependant, des choix structurants clés vont faire de votre projet une réussite ou un échec. En effet, les objectifs du projet de dématérialisation fiscale reposent sur l'adhésion des clients. Adhésion qui n'est pas automatique...

Les bénéfices attendus de la dématérialisation fiscale

La dématérialisation fiscale des factures clients est le remplacement des factures papier par des factures électroniques qui vont porter la valeur fiscale. L'opération va apporter de nombreux bénéfices.

Le premier est l'économie induite par la suppression des envois papier (calculez cette économie dans votre configuration). Bien qu'intéressant, ce bénéfice demeure modeste et ne peut justifier à lui seul le projet.

Les réels bénéfices de la dématérialisation fiscale sont ailleurs. Deux sont essentiels : faciliter la gestion du poste client grâce à la traçabilité liée aux factures électroniques et, accroître la productivité des équipes en réduisant les pertes de temps liées au support papier. Meilleure gestion du poste client : les factures électroniques bien opérées sont tracées. Elles permettent même d'automatiser des relances ou des rappels aux clients. L'impact sur le respect des délais est réel. Côté gains de productivité, ils seront permis par une recherche facilitée selon de nombreux critères de recherche et la rapidité des temps de réponses permis par des systèmes informatiques. Les boites à archive au fond du couloir ne vont pas vous manquer et vos équipes vont vite les oublier.

Toutefois, ces bénéfices sont contraints par l'adhésion des clients. Car dématérialiser ses factures en forçant ses clients à adhérer à une solution qui leur déplaît constitue un mauvais choix : ils ne vont pas adhérer et forcément les bénéfices attendus ne seront pas au rendez-vous.

Les mauvais choix qui vont tuer le projet de dématérialisation fiscale

Par un raccourci rapide, on peut assimiler la dématérialisation au simple remplacement des factures papier par des factures PDF transmises par e-mail. C'est simple, rapide, et cela ne suppose pas de passer par un prestataire. Pourquoi pas...Toutefois procéder ainsi conduit à prendre la mauvaise direction.

- Envoyer les factures en pièces jointes à des e-mail émis sans attention particulière à la fiabilité de la transmission. Envoyer un e-mail est une chose, s'assurer qu'il va arriver en est une autre. Et le problème avec les factures est qu'il y en a généralement un bon nombre. Suffisamment pour compromettre la réputation de votre domaine et faire blacklister vos adresses e-mail. Surtout si on ne fait pas attention aux bonnes pratiques d'envoi d'e-mails en masse. Dès lors vos factures vont arriver en spam. Tout pour satisfaire vos clients qui, sans être responsables de rien, devront être rappelés à l'ordre pour ne pas avoir payé une facture qu'ils n'ont pas reçue. Bénéfice indirect, vos autres e-mails arriveront aussi en spam. Le bonheur sera complet.

- Mettre les factures en ligne sur un portail privé, comme si on les envoyait en poste restante dans son propre bureau de poste... Mesdames et messieurs mes clients, vous receviez mes factures par la poste chez vous... Désormais vous devrez faire l'effort de venir les chercher chez moi. Et même si vous avez un outil de gestion des factures fournisseurs, ce sera à vous de faire désormais l'effort de venir les chercher pour les récupérer et ensuite les traiter comme avant. No comment. Quel client digne de ce nom va accepter une telle régression ? Quel fournisseur soucieux de la qualité de relation client va s'engager dans cette voie ?

- Imposer un PDF, image inerte aussi stupide qu'un bout de papier. Une des limites du papier est la rupture de charge qu'il constitue. Les récepteurs voient dans la facture électronique la possibilité d'avoir des données exploitables, bref supprimer la rupture de charge imposée par le papier. Reproduire cette rupture de charge en imposant un PDF image inerte est l'affirmation claire que l'intérêt du client n'est pas pris en compte et que seul l'émetteur trouve son compte dans l'opération.

Ces mauvais choix sont logiques et évidents. Pire, l'émetteur qui impose cela à ses clients (CLIENTS !) ne voudrait pas que ses fournisseurs à lui, lui imposent la même chose. Alors pourquoi penser que ses clients vont s'enthousiasme devant la régression qui leur est imposée ?

Les bonnes décisions pour réussir la dématérialisation fiscale de vos factures clients

Pour réussir le projet et obtenir rapidement une adhésion large des clients, il faut éviter les erreurs ci-dessus. La clé est de penser au client pour lui proposer une démarcher qui va l'intéresser. Le déploiement rapide est le déterminant clé du ROI.

Quelques points à considérer pour réussir son projet :

- Comprendre que la facture est avant tout un flux de données. Plus qu'un bout de papier, la facture est un message transactionnel qui contient des données utiles au récepteur. Ce sont ces données qui intéressent le client. Lui faciliter l'exploitation et l'utilisation de ces données est un levier majeur. En permettant au client de réduire la charge de traitement et lui permettre de l'automatisation est clé. Surtout que cela va aider la bonne prise en compte de la facture par ses équipes et donc fiabiliser le paiement dans les délais convenus.

- Prendre en compte l'indispensable interopérabilité des flux. Les données de la facture sont généralement formatées selon des règles sémantiques et syntaxiques qui facilitent l'échange avec les outils de gestion des partenaires. Ces règles sont nombreuses et les clients vont s'appuyer sur des formats différents. Il va falloir les satisfaire... Nous sommes loin du simple PDF image. Répondre à ces différentes demandes est essentiel pour que les clients adhérent à la démarche.

- Fiabiliser le flux pour éviter de perdre des factures en route et compromettre votre trésorerie. Vos factures sont importantes et il est essentiel qu'elles arrivent correctement dans les mains du client. L'envoi Poste a pour lui la fiabilité. L'e-mail est économique mais manque de fiabilité. Heureusement il existe des outils pour assurer une transmission fiable et tracée. Cette transmission vous permettra de vérifier que votre client a bien reçu la facture, et cela dans les minutes qui suivent l'envoi. En identifiant les factures non reçues ou non prises en compte, vous pourrez intervenir à temps et ainsi fiabiliser le respect de vos délais de paiement. Un bon levier pour que la dématérialisation ne se traduise pas par un effet désastreux sur votre DSO.

- Proposer des bénéfices aux utilisateurs des clients récepteurs. Supprimer le papier n'est pas évident pour beaucoup de clients. La meilleure solution pour les inciter à franchir le pas est de leur montrer que cela leur apporte des bénéfices pratiques évidents. Envoyer un PDF image brut et à durée de vie limitée est l'exemple de ce qu'il ne faut pas faire. Il faut au contraire s'appuyer sur un service qui va donner de l'utilité aux clients en proposant des fonctions de recherche d'information et de manipulation des factures. Mettre à la disposition des clients toutes les factures sans limite de durée, éventuellement leur permettre de mutualiser les factures de plusieurs fournisseurs sur une même plateforme va aussi dans le bon sens.

Finalement il suffit de bon sens pour que votre projet soit une réussite.