[Étude] Supply chain : les consommateurs confiants dans le traitement de leurs commandes en ligne

85% des consommateurs et 91% des distributeurs pensent que l'expérience d'achat en ligne sera positive pour ces fêtes de fin d'année, selon une étude de XPO Logistics, fournisseur mondial de solutions de transport et de logistique, réalisée en octobre sur les tendances du e-commerce durant le Covid-19. L'étude inclut les distributeurs et les consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Espagne, et s'est concentrée sur leurs comportements d'achat.

L'e-commerce, tendance dominante

De nombreux analystes du secteur du retail prévoient que le passage au e-commerce sera la tendance dominante au cours du 4^e trimestre. Les acheteurs et les vendeurs sont en grande majorité confiants quant à la capacité des supply chain à répondre à la demande accrue, malgré les mesures de sécurité renforcées.

Côté consommateurs, 85% des répondants pensent que leurs achats en ligne pour les fêtes arriveront à temps. 51% préfèrent acheter des cadeaux en ligne, tandis que 27% préfèrent les achats en magasin, avec Internet comme second choix. Enfin 60% d'entre eux citent le prix comme le facteur le plus important lorsqu'ils font un achat pour les fêtes.

Si les consommateurs interrogés ont relevé certains inconvénients liés aux achats en ligne, tels que l'impossibilité de voir les articles en vrai (30%), la plupart d'entre eux se sont montrés confiants quant au processus lui-même. Relativement peu de répondants ont exprimé des inquiétudes concernant les articles endommagés (12 %) ou les politiques de retour (9 %).

Chez les distributeurs, 91% des répondants se sentent prêts à gérer l'augmentation des commandes en ligne, et 57% prévoient de proposer des promotions plus tôt que lors des précédentes périodes de fêtes. 62 % ont renforcé ou prévoient de renforcer la supply chain via des prestataires de logistique et de transport externalisés. Enfin, 60% ont renforcé ou prévoient de renforcer les installations d'entreposage, soit en interne, soit par l'intermédiaire de fournisseurs tiers.

Les distributeurs interrogés avaient quelques préoccupations pratiques concernant la gestion de volumes records pendant la pandémie, citant les niveaux de stocks et la technologie parmi les éléments les plus susceptibles d'être mis sous pression.