6 questions pour éviter le fiasco sur vos commandes de logiciels/SaaS

L'achat d'un logiciel est immatériel : pas de carton, livraison instantanée, pas de réception... Comment être sûr de payer le juste prix, de répondre au besoin, et d'échapper aux bugs ? Faisons le tour avec 6 questions essentielles à vous poser avant de cliquer sur "commander" !

1. Avez-vous déjà ce logiciel ?

Soyons honnêtes : une voiture de sport rutilante fait plus envie qu'un vieil utilitaire qui pétarade. Pourtant, l'utilitaire a la charge utile nécessaire à votre société, son achat est amorti, les employés savent le conduire sans formation supplémentaire... bref, c'est le choix de la raison !

De la même façon, en informatique, il y aura toujours des vendeurs pour vous faire briller l'oeil avec une application plus moderne, des icônes flashy et des états sexys. Mais en avez-vous vraiment besoin ?

Par exemple, si vous avez un ERP pour votre gestion financière, pourquoi succomber aux sirènes d'un nouveau logiciel pour gérer l'approvisionnement ? Un module de l'ERP fait sûrement le même job. Avec des interconnexions déjà construites, un prestataire déjà connu, et pour 1/5e du prix d'une nouvelle appli !

Pour éviter les doublons, pensez toujours à évaluer par ordre de priorité :

1) les solutions déjà déployées pour une autre direction, département, filiale ou service. Ou dans le public, par un partenaire public : région, GIP, DINUM...

2) les solutions proposées par des prestataires déjà connus de votre organisation.

3) un nouveau logiciel peut être évalué pour répondre au besoin en dernier recours.

2. Qui édite le site web ?

La magie d'Internet, c'est qu'en 1 heure, on peut créer un site web professionnel depuis la Malaisie puis commencer à vendre des services à distance (SaaS) à des PME françaises. Comment être certain que cette entreprise est fiable et qu'elle ne vous laissera pas dans la panade le moment venu ?

Pour éviter cette situation, contrôlez toujours à qui vous avez affaire. Identifiez la société éditrice du site dans les mentions légales, puis recherchez-la sur le registre national du commerce et des sociétés (RNCS).

Vérifiez en particulier :

- sa date de création : fuyez toute entreprise qui a seulement quelques mois d'existence

- ses effectifs : évitez les entreprises trop petites (risque de faillite notamment), ou trop grandes (où vous serez un numéro parmi tant d'autres)

- sa santé financière : épluchez ses bilans des 2 dernières années

- sa localisation géographique : préférez une entreprise où vous pourrez vous rendre si nécessaire

3. Avez-vous essayé avant d'acheter ?

Utiliser une tondeuse à gazon, rien de plus simple, n'est-ce pas ? Sur le stand du constructeur, le vendeur vous a fait une démonstration rondement menée. De retour chez vous, vous découvrez qu'une fois en marche, le moteur vous souffle l'herbe dans la figure. Que la trappe d'essence n'est pas très pratique d'accès. Et que finalement, le panier à herbe n'est pas assez grand pour votre jardin.

La situation vous semble familière ?

Pour les produits informatiques (logiciels, SaaS, licences, sites web...), c'est la même chose : essayez-les avant de les acheter ! Comment faire ?

1) Demandez une démonstration

2) Exigez d'avoir accès à une version de test pendant quelques semaines, pour vous permettre de vous faire une idée du produit par vous-même.

3) Faites participer ceux qui savent : vos utilisateurs pour les fonctionnalités, et votre service informatique pour la performance technique

4. Comment ce logiciel parlera à vos autres logiciels ?

Un nouveau logiciel, c'est comme un petit train qui tourne en rond sur une voie unique. Le problème, c'est que pour être utile à votre organisation, il faut que ce petit train soit intégré au reste du système d'information. Il faut l'alimenter en énergie. Y faire monter des passagers. Et des marchandises.

Pour que le logiciel fonctionne pour vous, il faut que ces éléments indispensables soient listés, et écrits dans le contrat qui vous lie au prestataire.

Veillez à inclure au moins :

1. La méthode d'authentification unique (SSO) pour éviter de devoir saisir un nouvel identifiant et un nouveau mot de passe : annuaire LDAP, Active Directory (AD), etc.
2. Les référentiels utilisés comme sources de données : liste des employés, e-mails, catalogue des fournisseurs...
3. Les données exportées vers d'autres systèmes : SAP Business Objects, autres logiciels...
4. La propriété des données et la conformité au RGPD pour les données personnelles

5. Qu'achetez-vous exactement avec ce contrat ?

Imaginez que vous achetez une voiture en y appliquant les différents types de licences informatiques existants :

- Vous pouvez acheter le véhicule.

- Ou bien vous achetez le droit d'utiliser le véhicule pour 1 an seulement, avec 1 passager maximum à tout instant.

- Ou bien vous achetez le droit de l'utiliser, mais sans climatisation ni chauffage.

- Ou bien vous achetez le droit d'être véhiculé d'un endroit à un autre, mais vous ne savez pas avec quel véhicule.

Les licences informatiques, c'est tout ça, et bien plus encore. Alors avant de signer le contrat, posez-vous la question : est-ce que cet achat correspond vraiment à votre besoin ?

Annexez votre cahier des charges comme pièce contractuelle, ou bien faites écrire clairement dans le contrat vos attentes sur ce qui sera livré ("les livrables") :

- un logiciel ? des licences ? un service en ligne ?

- avec quelles options, quelles données préremplies, quels connecteurs vers d'autres services ou logiciels ?

- avec combien d'utilisateurs (total et en usage simultané) ?

- pendant combien de temps pourrez-vous l'utiliser sans remettre la main au portefeuille ?

- quelle est la version du produit, jusqu'à quand est-elle garantie, quand deviendra-t-elle incompatible avec votre matériel ?

Pensez à préciser le planning de remise de chaque livrable. Enfin, liez vos règlements à ces livraisons, par exemple :

- lot 1 : paiement de 30%

- lot 2 : paiement de 40%

- version complète : paiement de 20%

- levée des réserves : règlement du solde

6. Comment seront gérés les problèmes ?

Gardons l'exemple de la voiture. Vous achetez le droit d'être véhiculé d'un endroit à un autre. Si le prestataire vous transporte de Paris à Bordeaux en 3 jours à dos de chameau, le contrat est rempli. Etes-vous satisfait(e) pour autant ? Pas sûr...

En informatique comme partout, le diable se cache dans les détails. Pour éviter les déceptions, précisez les critères de qualité attendus.

Prenons l'exemple d'un site web, il faut lister :

- le temps d'affichage de la page : 1 seconde maximum

- le taux d'indisponibilité : 4 heures par jour maximum

- le temps de résolution d'une anomalie bloquante : 2 jours maximum

- le délai de restauration d'une donnée : 1 jour maximum, sur 3 mois en arrière maximum

En se posant ces questions avant de signer le bon de commande, vous éviterez les problèmes majeurs sur vos commandes numériques. Pensez à écrire les réponses dans le contrat : les paroles s'envolent, les écrits restent !

Pour en savoir plus

Thibault Pairis accompagne les directions métiers dans leurs relations avec les prestataires du numérique et les éditeurs de logiciels. Sa longue expérience de facilitateur sur des projets d'innovation l'ont conduit à partager ses connaissances dans le livre "Gérez vos projets". Son site sur la gestion de projet