Logistique urbaine: les défis du dernier kilomètre

"Vos courses livrées en 10 minutes, plus rapides que vous", scandait Gorillas en juin 2021 dans le métro parisien. Quelques jours plus tard, Flink prenait également la parole sur ces réseaux avec la même promesse. Ces start-up allemandes spécialisées dans la livraison ultrarapide sont loin d'être les seules à s'être installées sur le marché parisien, où de plus en plus de consommateurs ont l'habitude de se faire livrer à la dernière minute des courses de dépannage, des repas et autres apéros. Au printemps 2021, plusieurs nouveaux acteurs du "quick commerce" sont arrivés dans la capitale et/ou en petite couronne: Gorillas, le Français Cajoo (dans lequel le groupe Carrefour cherche à entrer au capital, ndlr), le Britannique Dija... Avec ses livraisons "en 20 minutes de jour comme de nuit", l'application Kol, créée en 2016, ferait presque figure de tortue même si elle a déjà réduit ses délais de... 10 minutes. Entre chronomètre et hyperconcurrence, la logistique du dernier kilomètre est plus que jamais sous pression!

Le développement des dark stores a largement contribué à l'engouement pour la livraison ultrarapide. Ces entrepôts de proximité, focalisés sur un nombre limité de références et organisés pour préparer les commandes au plus vite, sont essentiels pour se rapprocher du client final dans des parcours qui se terminent le plus souvent avec des moyens de transport décarbonés. Ironie du sort, ces nouvelles offres ont fleuri au moment où Amazon, qui a commencé le raccourcissement des délais de livraison, supprimait son offre Prime Now à Paris et renvoyait ses clients vers la boutique en ligne de Monoprix, qui dispose dans la capitale de deux dark stores dédiés à cette activité. "Ces nouveaux acteurs ont leur mot à dire sur la livraison capricielle car ils sont dans l'instantanéité du moment", fait valoir Hervé Street, directeur général de Star-Service. Il se montre plus réservé sur la livraison ultrarapide pour le mass market, par exemple pour les courses de la semaine: "Dans ce cas, c'est le créneau horaire qui importe. Demander au client un créneau de quatre heures est devenu inaudible mais un délai d'une heure apporte une vraie valeur, surtout si on laisse le client piloter sa livraison."

Mutualiser, tout en offrant du choix

La définition d'un créneau horaire est un gage d'efficacité pour le transporteur qui peut massifier les flux -même grâce aux vélos cargos qui transforment les courses en tournées- et réussir la livraison à la première présentation ! En multipliant les choix pour le destinataire, Colissimo a porté ce taux de réussite à 95% en 2020 (contre 91,5% en 2019), malgré une hausse de 30% de colis transportés. "Si la présence à domicile est nécessaire, un mail prévient de la livraison et propose différentes alternatives: nouvelle livraison, relivraison chez un commerçant, mise à disposition dans une consigne... 60% des personnes concernées ont opté pour un retrait près de chez elles et 40% pour une nouvelle livraison. Nous voulons encore élargir les choix alternatifs pour limiter les déplacements du client", précise Valérie Taix, directrice du programme logistique urbaine dans la filiale du Groupe La Poste.

Autre spécialiste du colis, GLS s'est associé à Pickme et à son réseau de voisins relais qui réceptionnent les colis de destinataires absents. "Face à un client protéiforme, il faut être capable de combler tous les interstices de vie: livrer à domicile les achats e-commerce ou les grosses courses en ship from store, acheminer les premières provisions des vacances sur la dernière station d'autoroute avec des solutions de lockers, qui sont aussi utiles en ville pour ceux qui travaillent en horaires décalés...", ajoute Hervé Street. Delipop, la société que son groupe a créée avec Retail Robotics, multiplie les points de retrait dans Paris via l'installation de drives piétons robotisés. Urby, filiale du Groupe La Poste et de la Banque des territoires, a développé pour Ikea à Bordeaux un drive en coeur de ville, en complément du magasin de périphérie. La moitié des clients qui s'y rendent n'habitent pas en ville mais y travaillent et viennent récupérer leur commande sur leur parcours de vie.

La livraison de produits pondéreux répond à d'autres impératifs. "L'ameublement ou les équipements sportifs nécessitent du montage, du branchement, des notices à décrypter... La livraison doit pouvoir s'accompagner de services d'aide au montage et à l'installation, des possibilités d'évacuation des anciens meubles et des déchets. Ce type de livraison peut être associé à des services qui aident le consommateur et permettent de mieux rentabiliser la livraison", assure Frédéric Delaval, président d'Urby.

Le bon équilibre entre le stock et le flux

L'e-commerce de repas, de petits colis ou de produits plus volumineux n'est pas seul responsable de l'augmentation des flux en centre-ville qui crispent souvent les automobilistes, les habitants et les municipalités. "Les grandes surfaces alimentaires de centre-ville ont réduit leurs stocks et doivent être réapprovisionnées plus régulièrement. Aujourd'hui, les opticiens ou les garagistes sont parfois livrés trois fois par jour pour répondre dans la journée aux demandes de leurs clients", observe Cécile Tricault, directrice Europe du Sud de Prologis.

Ce spécialiste de la grande logistique s'est progressivement positionné sur "l'avant-dernier kilomètre" avec un maillage d'entrepôts autour de Paris, loués à des clients qui travaillent dans le commerce (Fnac, Cultura, Cdiscount...) ou la distribution (Colis Poste, Colissimo...). "Il faut plus de points d'éclatement ou de consolidation mais, si on en met trop, on perd du temps. Même en diminuant la taille des entrepôts, il vaut mieux trouver un livreur pour plusieurs personnes qu'un camion qui entre dans le centre-ville", poursuit-elle. Surtout quand la logistique du dernier kilomètre doit s'adapter aux réglementations sur l'impact environnemental des livraisons, en particulier avec les zones à faibles émissions mobilité (ZFE-m). "Avec la multiplication des espaces logistiques urbains (ELU), on fait de la logistique partout avec des effets de disruption de la productivité et des difficultés d'accès car la ville n'a pas été construite pour répondre à ces usages", détaille Hervé Street.

Star-Service veut donc quadriller Paris intra-muros avec des plateformes de cross-docking, tout en gardant ses autres plateformes proches de la capitale. Grâce aux vélos cargos, qui transforment les courses en tournées, Colissimo peut challenger son modèle opérationnel et logistique. "Nous combinons nos plateformes mutualisées en périphérie avec des boucles de rechargement en proximité en cours de tournée des livreurs. Des sas de logistique urbaine, que nous aimerions étendre à 50 agglomérations, sont en test", indique Valérie Taix. L'ELU de Paris Mouffetard, ouvert le 30 mars 2021, gère 5000 colis par jour et livre les 5^e et 6^e arrondissements avec 23 vélos cargos, tandis que les colis plus volumineux sont acheminés avec des véhicules. Un nouvel ELU Louvre sera lancé en 2022.

Les enseignes aussi doivent s'adapter. "Gérer un stock positionné sur une supply chain étendue est un apprentissage qui se fait dans une logique partenariale avec nos équipes. C'est un coût additionnel à prendre en compte mais qu'il faut aussi mettre en balance avec les investissements marketing et commerciaux à consentir pour reconquérir un client perdu. Alors que simplifier la vie d'un client, c'est le fidéliser", assure Frédéric Delaval d'Urby. D'autres pistes sont explorées pour optimiser la logistique et réduire les flux entrants. Colissimo travaille par exemple avec les e-commerçants sur l'écoconception des emballages pour que la taille des colis soit mieux ajustée au contenu et qu'ils rentrent mieux dans les boîtes aux lettres. Le dernier kilomètre n'a pas encore révélé toutes ses ressources, ni dit son dernier mot.