Comment réinventer la relation FMer/acheteur?

Interagir avec l'utilisateur final

Pour Joël Larousse, représentant de l'Arseg, la relation entre acheteur/donneur d'ordres et prestataire n'est pas le coeur du sujet, et il ne faut surtout pas perdre de vue le client final de la prestation : "la création de valeur du FM est dans le bout de la chaîne, sur le terrain, quand le client final obtient ce dont il a besoin au bon moment". Et pour mesurer la satisfaction du client final, une solution est de produire des moyens d'expression, comme la notation "à étoiles". Attention, la note ne peut résumer la prestation et régler la question de la valeur produite. "Une notation moyenne ne rend pas compte de la valeur qui peut être forte pour une ou deux personnes seulement", nuance Vincent Perret du Sypemi. "Les notations sont significatives d'un changement d'état d'esprit et ont le mérite de créer de la communication pour focaliser les parties sur le besoin commun, en restaurant la relation à l'endroit où la prestation a lieu et en incluant l'utilisateur dans la discussion de manière positive", défend Corinne Colson, vice-présidente du Sypemi et fondatrice de Steam'O. Mais la notation ne doit pas demeurer le seul indicateur et ne doit pas être corrélée à la valeur monétaire de la prestation, "au risque de retendre la relation", prévient Patrice Vuidel, consultant associé du laboratoire d'intervention et de recherche Atemis. Restaurer le lien via la notation est donc le premier levier pour coconstruire la valeur du service, il faut donner ce moyen d'expression à l'utilisateur mais la satisfaction comme critère rétributaire est une erreur. D'autre part, la satisfaction est-elle vraiment la finalité du FM ? À ce propos, il faut justement qu'acheteur et FMer s'entendent sur son objectif final.

Encourager les essais

C'est un fait, le FM remonte dans la réflexion stratégique de l'entreprise et se rapproche du comex. Il faut encourager les essais, casser les modèles de contrats et surtout, oser. Pour Joël Larousse, l'apport du FMer demeure insuffisant par rapport à son savoir-faire. L'étanchéité des cahiers des charges empêche les échanges sur les compétences de gestion de l'énergie ou même RH des FMers. "Les contrats insistent trop sur ce qu'il est interdit de faire, à cause du risque de surqualité. Il faudrait faire des expérimentations hors contrat sans livrables", conclut Xavier Baron.