La commande vocale, une innovation aux applications concrètes

Commandes vocales Amazon Echo, Google Home...la question de l’adaptation de la technologie à l’utilisation qu’en font les gens est universelle mais quelles applications concrètes aujourd'hui?

Il y a peu, une émission sur NBC a fait une fausse publicité pour l’enceinte connectée Amazon Echo dotée de l’assistant à commande vocale Alexa. Si elle se moque gentiment des séniors et de leurs difficultés (« I don’t know about that! »), la question de l’adaptation de la technologie à l’utilisation qu’en font les gens est universelle.

De fait, utiliser un appareil à commande vocale (GPS, outil de recherche ou de dictée) peut s’avérer simple/amusant/frustrant, surtout lors de la phase d’apprentissage.

Ces outils s’immisçant de plus en plus dans notre quotidien, nous nous habituons à poser des questions et à obtenir des réponses immédiates. L’utilisation de smartphones ou d’appareils comme Echo ou Google Home pour nos courses ou opérations bancaires quotidiennes (pour le meilleur ou pour le pire) a ainsi placé la barre très haut. L’adoption massive des assistants digitaux est intéressante, car elle est particulièrement notable dans deux de nos principaux marchés: le Retail ainsi que les banques et assurances, secteurs où la sécurité est cruciale (d’ailleurs, après cette fausse pub, Amazon a annoncé la prochaine vérification en deux étapes du mot servant à réveiller Alexa).

Les attentes des utilisateurs influencent l’expérience utilisateur.

La commande vocale est une fonctionnalité de plus en plus standard sur de nombreux ordinateurs, grâce à Microsoft Cortana. Cette couche supplémentaire « d’intelligence » permet à la technologie de reconnaître des sons et de comprendre leur signification. C’est une avancée majeure en termes d’expérience utilisateur, car il est désormais inutile de se connecter ou de naviguer pour obtenir des informations ou effectuer des tâches simples. Il suffit de poser une question.

Le shopping en ligne ne vous suffit pas ? Faites entendre votre voix.

Pour certains produits, la distinction entre commerce physique et en ligne est un peu floue. Vous pouvez commander un produit en ligne et le récupérer en magasin. Ou commander un produit en ligne et le retourner en magasin, où vous achetez finalement autre chose. Ou dire « Alexa, commande-moi une télé 4K chez [enseigne] » à la table de la cuisine, pendant votre petit-déjeuner. Techniquement, vous n’êtes pas sur Internet, n’est-ce pas ? Comme vous le constatez, c’est flou.

Il est intéressant de noter que même des concurrents directs d’Amazon aux Etats-Unis, comme Walmart, permettent d’effectuer des achats à l’aide d’Echo. Et l’enseigne n’est pas seule : BMW en France vont embarquer Alexa dans tous les modèles BMW et MINI au milieu de l’année 2018. D’après RBC Capital Markets, 60 millions d’enceintes Alexa devraient être vendues d’ici 2020, portant ainsi le total des ventes à 128 millions. Particularité française, le marché est aujourd’hui logiquement dominé par Google Home seul produit lancé en 2017.

Le secteur financier se laisse séduire par cette technologie

Les banques et assurances aux Etats-Unis ont largement adopté les appareils à reconnaissance vocale (même si elles restent derrière le secteur du Retail) Et soyons clairs, nous ne parlons pas ici des serveurs téléphoniques qui vous demandent de dire « un pour compte-épargne, deux pour compte-chèques ». Aujourd’hui, il suffit aux clients des banques de parler pour consulter le solde de leur compte, de leur carte de crédit ou de leur prêt immobilier/automobile, suivre leurs dépenses et leurs opérations, payer des factures et bénéficier des taux les plus récents.
Il est certain qu’un appareil accédant à vos finances doit être plus sûr qu’un appareil avec lequel vous commandez les couches de vos enfants ou réglez la température dans votre salon. Mais qui sait ? Il n’est pas impossible que votre voix vous serve bientôt à déverrouiller votre ordinateur, démarrer votre voiture, retirer de l’argent au distributeur ou même voter (ce dernier cas mériterait d’ailleurs un sketch dans SNL). Après tout, les téléphones et d’autres technologies offrent déjà des lecteurs d’empreintes et des fonctionnalités de reconnaissance faciale et d’iris.

Ce qu’il faut retenir, c’est que le secteur financier adopte et offre cette technologie pour répondre à une demande. La demande augmentant, les attentes sont de plus en plus élevées. C’est ainsi qu’une innovation que l’on trouvait au départ spectaculaire devient tellement banale que nous n’y faisons même plus attention. On parle, il se passe quelque chose et c’est fini.

Quelles implications pour les logiciels achats?

Selon Julien Nadaud, responsable produit chez Determine, le concept de la reconnaissance vocale est en théorie applicable à n’importe quelle application d’entreprise.

Prenons les achats, ne serait-il pas génial de pouvoir demander à notre solution, via votre ordinateur, si vous avez des documents à valider, d’obtenir un résumé rapide et d’avoir simplement à dire « valider » ou « rejeter » ? Transformer un bon de commande en facture ou créer une nouvelle facture serait un vrai jeu d’enfants. Vous pourriez même obtenir des informations directes en posant simplement une question, telle que « qui sont mes cinq principaux prestataires informatiques ». »

Chez Determine, nous travaillons beaucoup sur l’expérience client et son amélioration (nous prévoyons d’ailleurs de publier régulièrement de nouveaux articles à ce sujet). Nos recherches aboutissent à des outils interactifs ou à des technologies qui travaillent en arrière-plan pour fluidifier vos processus (par exemple, avec les workflows dynamiques). La reconnaissance vocale est une technologie d’avenir et nous surveillons étroitement les besoins et les attentes de nos clients pour que nos solutions modulaires, comme la Plateforme Cloud Determine, soient aussi réactives et agiles que possible.