DossierReverse logistique: nouvel enjeu pour l'e-commerce

1 Comment faire face à la gestion des retours?

Après la question du dernier kilomètre (le flux aller), celle du premier kilomètre (le flux retour) se pose aujourd'hui aux e-marchands avec une certaine vivacité. "La reverse logistique est la problématique du moment, même si nos clients n'admettent enregistrer qu'environ 5% de retours. Pour les pure players, il s'agit d'un enjeu business indéniable, surtout lorsque le panier moyen augmente. Car, dans la vente de produits à valeur ajoutée, la gestion des retours s'impose comme un véritable levier", constate Grégory Bounatian, directeur commercial de DHL International. Élément de réassurance et de fidélisation, le retour fait partie des arguments commerciaux différenciants.

2 La récupération des colis à domicile plébiscitée

Selon une étude CSA pour Colissimo, les Français auraient, en 2017, réexpédié deux colis durant l'année. D'après une autre étude, "Les attentes des consommateurs en matière de livraison", menée en 2018 par l'Ifop pour le groupe Starservice Retail, ils sont 60% à estimer que les retours sont encore trop compliqués à gérer. Parmi leurs modes de retour préférés, la récupération à domicile arrive en tête (34%), devant le dépôt en magasin de proximité (31%), en bureau de poste (17 %) ou dans un point de vente de l'enseigne (8 %).

La Poste ne s'y est pas trompée en lançant un service de collecte en boîte aux lettres, lequel, selon Colissimo, a connu une croissance de 11,7 % entre 2017 et 2016. Côté consommateur, ce qui vaut pour les petits colis vaut pour les gros. Côté marchand, les coûts logistiques sont plus lourds. De nouvelles offres apparaissent afin d'optimiser les retours des produits volumineux et lourds. Ainsi, par exemple, ShopRunBack développe le contrôle lors de l'enlèvement à domicile, pour s'assurer que la reprise peut avoir lieu et réorienter le produit vers la bonne filière, tout en évitant les litiges avec les transporteurs.

Les consommateurs attendent plus de fluidité de la part des transporteurs et des e-commerçants lorsqu'ils renvoient une commande.

3 Expliquer et optimiser

4 1. Préserver l'expérience client

Le premier kilomètre doit bénéficier de la même qualité de service que le dernier. L'ensemble du process doit être expliqué au consommateur (Où déposer le colis ? Comment est-il ramassé ? Dans quel délais ?) et