Achat de conseil : l'importance de reboucler le process

Pour que l'achat soit performant, il faut en maîtriser le processus dans son intégralité. En matière d'achat de conseil, si les efforts ont d'abord porté sur l'amont, pour permettre aux acheteurs de se professionnaliser sur une famille d'achats intimement liée à l'humain, autrement dit l'intangible, il est peut-être temps aujourd'hui de monter en puissance sur l'aval.

Le sourcing et le référencement sont maintenant bien maîtrisés. La segmentation tout comme la définition de livrables précis ont fait l'objet de travaux spécifiques qui ont permis aux acheteurs de mieux appréhender l'achat de conseil. Preuve en est une meilleure prise en compte des soft skills dans la démarche achat. Bref, l'achat de conseil a gagné en maturité et les relations entre consultants et acheteurs sont moins sous tension. Il n'empêche, il existe encore une importante marge de progrès. Désormais les enjeux se situent sur la partie aval, c'est-à-dire la mesure de la satisfaction et de la bonne adéquation besoin/exécution. C'est ce qui rendra possible la mesure de la performance et la valorisation de celle-ci.

Sur le principe, acheteurs et consultants sont unanimement d'accord et estiment utile et important d'évaluer a posteriori la qualité et la valeur d'une intervention. Le dernier baromètre des achats de conseil (2017-2018) établi par Consult'in France montre en effet que plus de huit prestataires de conseil sur dix et près de sept acheteurs sur dix mènent des enquêtes de satisfaction à l'issue des missions. En revanche cela s'en tient en général à des entretiens qualitatifs peu poussés qui se limitent à recueillir les impressions générales du donneur d'ordre sur le déroulé de la mission. Ainsi, dans un cas sur quatre seulement, l'évaluation se réfère à des indicateurs convenus en amont entre les parties, et la mesure du ROI reste rare (en 2017, seuls 19 % des acheteurs déclarent la pratiquer) .

La difficulté, et c'est sans doute pourquoi cette partie pourtant cruciale n'est encore abordée que de manière superficielle, tient au caractère immatériel du service. On n'achète pas du conseil comme on achète un produit. L'humain impacte énormément sur le bon déroulement et les résultats de la prestation. Et c'est un jeu qui se joue à plusieurs. Le consultant n'est pas le seul garant ou responsable de la bonne appréhension, compréhension et application future des nouvelles mesures décidées lors de la prestation de conseil. "Il n'y a pas que des critères de raison parfaitement tangibles à mettre dans le tableau de comparaison. Il est également important de mettre un critère " d'amour " . Ce n'est certes pas un critère objectif, mais c'est bigrement important", estime Fabrice Ménelot, co-fondateur de Crop & Co, spécialisé dans le conseil achat. Critères objectifs et critères plus subjectifs sont donc étroitement liés concernant l'achat de conseil. Or, s'il est aisé d'objectiver un critère tangible, ça l'est moins d'un critère lié à un ressenti. Le triptyque acheteur/consultant/prescripteur est primordial dès le départ pour correctement dimensionner la mission, mais également en fin de parcours pour en évaluer la performance.