Voyages d'affaires : quels sont les enjeux de demain?

Quels sont les enjeux du voyage d'affaires de demain? Pour répondre à cette question, 4 experts se sont réunis à l'occasion d'une table-ronde organisée par CWT, le 5 avril dernier.

"L'hyper-connectivité, le digital et la personnalisation sont les 3 enjeux de l'environnement économique de demain qui peuvent impacter le voyage d'affaires, explique Laurent Comte, directeur général voyage d'affaires de CWT. Si la dématérialisation de la relation existe déjà, elle s'est accélérée". Chez CWT France, en 2008/2009 seulement 7% des transactions étaient faites en ligne. Or, aujourd'hui, plus de 7 transactions sur 10 se font en ligne, d'où l'enjeu du digital.

Hyper-connectivité et personnalisation

L'hyper-connectivité d'un point de vue professionnel et personnel est également un enjeu à prendre en compte. Enfin, la personnalisation devient un enjeu de taille : il s'agit de "différencier une typologie de voyageurs pour une typologie de services", souligne le dg voyages d'affaires de CWT.

Le digital est partout. "Si les entreprises françaises voyaient le digital comme un risque en 2014, aujourd'hui elles le perçoivent comme une opportunité", explique Pierre Kalfon, partenaire digitale et transformation de CSC, cabinet de conseil en management et en intégration de solutions, en s'appuyant sur la 2e édition de son baromètre de la transformation digitale. "Une opportunité de relais de croissance pour décrocher de nouveaux marchés et conquérir de nouveaux clients. Les entreprises passent ainsi d'une stratégie défensive à une stratégie offensive".

De plus, l'écart se réduit entre la volonté stratégique des dirigeants pour une politique digitale avec des niveaux d'ambition extrêmement élevés et leur capacité à mettre cela en oeuvre sur le terrain. Car "beaucoup de projets échouaient en raison de la difficulté à mettre en place ce type de projet en interne et/ou au niveau des processus opérationnels sur les fonctions supports (logistique, achats, RH)", rappelle Pierre Kalfon de CSC.

Le digital est partout

De plus en plus d'entreprises formalisent une stratégie digitale. Si en 2014, près de 50% n'avaient pas de stratégie digitale, ils sont 60% aujourd'hui à en avoir une. "Si les projets sont moins ambitieux, ils sont plus réalistes en raison de la prise en compte de la capacité opérationnelle ou non du projet dès le stade de la réflexion, conclut Pierre Kalfon et de souligner aujourd'hui 98% des entreprises voient l'innovation digitale comme un facteur de pérennité et de croissance de leur organisation".

Désormais, la notion de partenariat avec l'écosystème externe est plus forte que dans les années 80. "Avant l'idée était d'innover tout seul en interne en achetant des startups, en les intégrant et au final tuer l'innovation. Aujourd'hui, l'équilibre s'inverse. On est dans une logique où les grands groupes vont draguer les startups. Et les entreprises offrent de nouveaux services sans en être l'auteur et sans en posséder les actifs", détaille Pierre Kalfon. L'intégration du digital passe donc par l'intégration de nouveaux services. A l'exemple de la SNCF qui propose des services de co-voiturage ou de taxi ou Pôle Emploi avec sa plate-forme "emploi store".

Autre piste de réflexion : on observe un retour de l'expérience client relationnelle. "Le contact terrain revient", résume Pierre Kalfon

Innovation et chasse aux startups

Dès 2012, CWT a acquis Worldmate, une appli mobile qui comptabilise aujourd'hui 700 000 utilisateurs. Et le groupe vient de lancer WeChat, une assistante de voyage virtuelle entre clients et agents de voyage en Chine, un marché qui a déjà largement adopté cette technologie.

De plus, CWT travaille avec le Welcome City Lab, incubateur de startups sur le voyage d'affaires. Mais le groupe travaille également avec Plug and Play en Californie pour connaître des startups. Il y a mis en place un programme de mentoring et un fonds d'investissement. "L'innovation est développée aux USA car il existe une vraie frilosité des voyageurs français même si maintenant certains grands groupes français veulent rencontrer des startups", souligne Vincent Lebunetel, Vice-President corporate innovation de CWT.

Economie collaborative et "bleisure"

L'essor de l'économie collaborative et le "bleisure" sont également deux grandes tendances qui bouleversent le voyage d'affaires. Près de 20% des entreprises anglaises utilisent des appartements dans leur politique voyage et 12% vont le faire dans les 3 ans. Tandis que 47% des voyageurs d'affaires américains sont des adeptes du "bleisure" contre seulement 17% en France.

Dans le domaine de l'hôtellerie, Magic Stay (anciennement Magic Event) propose à la location près de 50 000 appartements dans 43 pays dans des grandes villes de business et dans des quartiers d'affaires pour des séjours d'affaires de courte durée. "Nous travaillons avec des agences immobilières pour sourcer l'offre et des intermédiaires", explique Valéry Linÿer, co-fondateur et CEO de Magic Stay (anciennement Magic Event).

Certains voyageurs d'affaires sont fidèles à l'hôtel car ils ont peur de perdre en services en adoptant la solution de la location d'appartement de courte durée. Pour convaincre les plus réticents d'entre eux, Magic Stay propose une notation du confort de ses appartements via un système d'étoiles en fonction du taux d'équipements, de services,... La société mise sur le service de proximité avec des offres de ménage ou de checking-tardif en lien avec les agences immobilières. Elle a également mis en place une application de conciergerie avec à disposition des prestataires qui travaillent souvent dans l'hôtellerie pour la livraison de plateaux repas ou de location de voiture. "Ce sont des services comme il en existe à l'hôtel pour rassurer le voyageur", tient à préciser Valéry Linÿer de Magic Stay. Il promet jusqu'à 40% d'économies pour la location d'un logement versus une chambre d'hôtel. "Plus les logements sont nombreux, plus les économies sont réalisables". Et pour rassurer les travel managers, Magic Stay propose une validation du workflow par ces derniers avec un outil baptisé "TM tool" pour "lever tous les freins".