Travel manager ou voyageur d'affaires : qui est le patron ?

Et si le nouveau "patron" des travel managers était le voyageur ? Provocante, l'hypothèse s'impose progressivement à l'esprit à la lecture du nouveau livre blanc sur les voyages d'affaires cosigné par Acte Global, association internationale de travel managers, et American Express Global Business Travel, éditeur de solutions de gestions de voyages d'affaires. Attaché à faire émerger " une vision globale de l'avenir ", selon les termes mêmes de son titre, ce document stratégique publié le 15 octobre, qui porte en lui la voix de non moins de 350 travel managers corporate du monde entier, interrogés exhaustivement sur leurs pratiques métiers, fait état d'un phénomène grandissant dans le microcosme du voyage d'affaires : l'irruption du voyageur en tant qu'acteur de la gestion de voyage.

De client final à acteur central

De client final, relégué à la marge des processus d'un métier qui lui est pourtant théoriquement dévoué, ce dernier se voit en effet désormais en passe d'acquérir une "place centrale" - dixit l'étude - au sein de la politique voyage. Pour preuve, 75% des entreprises sondées par Acte Global et American Express Global Business Travel disent ainsi faire des témoignages des voyageurs d'affaires le fil conducteur de leur démarche d'amélioration de la politique voyage d'entreprise. La preuve d'une curiosité qui, quoique étant déjà très vive, devrait néanmoins continuer à grandir. Sur une minorité (47%) d'entreprises n'ayant pas encore recours aux sondages formels pour solliciter un retour d'expérience de la part des voyageurs d'affaires, 16% prévoient de franchir le cap d'ici 1 à 2 ans indique notamment l'étude. Encore très rares, comme en témoigne un taux de déploiement qui ne dépasse aujourd'hui pas les 5% , la mise en place d'indicateurs de réduction de stress - gros "point noir" des déplacements d'affaires, devrait en outre se généraliser. Témoin : un taux de déploiement en entreprise estimé, toujours sur la même échéance, à hauteur de 13%.

L'optimisation des coûts reste la priorité de 52% des travel managers interrogés.

Un nouveau paradigme commercial

Sans remettre en question l'optimisation des coûts - qui reste la finalité première de la gestion de voyages pour 52% des voix exprimées dans l'étude - ces chiffres divers témoignent d'un "customer centrism" dans l'air du temps. Dans le domaine des déplacements professionnels comme partout ailleurs, les nouveaux acteurs du marché qui prospèrent en faisant peser sur la concurrence, aussi bien installée soit-elle, la peur de l'uberisation, incarnent un nouveau paradigme commercial : il ne s'agit plus de vendre un produit mais un service. "Facebook, Google, Apple... Les géants de l'ère digitale ont en commun d'avoir un seul et même dieu : le client", décrypte Guillaume Poulain, rédacteur en chef de Travel On Move alias TOM, un media "pure-player" consacré à l'actualité du tourisme. "Le business se construit autour du consommateur et de la valeur qu'on lui apporte donc plutôt que d'essayer de servir des produits à des consommateurs, mieux vaut penser à servir le consommateur avec des produits".

Le digital : défi et opportunité

La révolution digitale ne sert par pour autant uniquement de toile de fond aux évolutions du travel management. Elle incarne tout à la fois le principal défi du secteur et, potentiellement, son salut comme l'indique l'étude. La multiplication des canaux de réservation, l'émergence d'une nouvelle offre de prestations pléthorique, notamment estampillée "collaboratif" et, conséquemment, l'autonomie accrue des consommateurs de plus en plus au fait de l'offre contribuent à changer la façon dont les gens envisagent et consomment les voyages. Appliqués au domaine de la mobilité professionnelle, tout cela suffit à expliquer l'irrépressible essor de l'open-booking ainsi que l'on désigne la pratique de réserver une prestation hors du chemin battu de la politique voyage. Un phénomène qui menace aujourd'hui de par son ampleur jusqu'au modèle économique existant du travel-management, lequel repose, comme l'a rappelé sur le salon IFTM / Top Résa Julien Chambert, ex directeur des ventes et conseil chez Avexia Voyages, désormais à la tête du cabinet CBT Conseil, sur "l'échange de données entre acheteurs et fournisseurs pour obtenir des tarifs compétitifs".

L'open booking et le bras de fer qui oppose entreprises et salariés

D'où la nécessité de ramener sous le contrôle de l'entreprise les données "perdues" de l'open booking. A cette fin, travel managers et voyageurs défiants, adeptes de l'open booking, sont opposés dans un bras de fer de longue haleine qui ne semble pas prêt de fléchir. Au cours des seules deux dernières années, non moins de 32 % des entreprises interrogées par Acte Global et American Express Global Business Travel disent ainsi fait évolué leur politique voyage vers un modèle "moins flexible" vis à vis des canaux de réservation. A l'inverse, seulement 6 % du même panel d'entreprises ont fait la démarche de devenir plus flexibles sur la même période. Et cette tendance au durcissement promet de s'accentuer avec le temps. Les entreprises n'ayant pas encore pris position sur l'open-booking comptent, pour 19 % d'entre elles, prendre des mesures pour faire la chasse aux réservations hors canaux approuvés d'ici 1 à 2 ans, rapporte l'étude. A titre de comparaison, seules 11 % des entreprises projettent de faire la démarche inverse - c'est à dire évoluer vers plus de flexibilité sur ce point - sur le même laps de temps.

"Une liberté maîtrisée"

Attention à ne pas voir dans ces chiffres une volonté de brider voire même de brimer un voyageur d'affaires avide de liberté. Tout l'enjeu de la transformation en cours dans le domaine des déplacements professionnels consiste à trouver un point d'équilibre entre l'intérêt du travel manager et celui des voyageurs d'affaires. C'est à dire qu'il faut, selon la formule employée par Pierre Emmanuel Tetaz, managing directeur de Concur, dans une interview accordée au magazine Déclaments Pros, permettre au voyageur d'affaires d'accéder à "une liberté maitrisée par le travel manager". Telle est de fait la finalité visée par les nombreuses initiatives des acteurs du marché, éditeurs en tête pour capitaliser sur la révolution digitale. L'éditeur KDS a ainsi développé le "Content Hub" : un outil permettant aux fournisseurs de prestations de voyages d'être répertoriés dans KDS Now, sa solution de voyage d'affaires "door-to-door" phare. Une opération qui s'effectue en quelques clics. Sa plus-value : le travel manager reste maître de sa politique voyage, puisque c'est à lui que revient in fine la décision de valider ou non l'ajout du prestataire dans son panel. Concur a pour sa part récemment intégré à son application TripLink trois nouveaux partenaires : Capitain Train, City Bird et Business Table, tous acteurs du digital.

"La gestion de la mobilité en mode TCO"

La tendance actuelle qui consiste à intégrer, dans la politique voyage de l'entreprise, les nouveaux prestataires plébiscités par les salariés dans leur vie privée ne vise bien sûr pas que le seul contentement ou confort de ces derniers. Les travel managers impliqués dans cette démarche gardent, en ligne de mire, un objectif bien plus ambition encore que la maîtrise des données, bien aligné avec leurs objectifs de maîtrise des coûts : pouvoir anticiper l'ensemble des dépenses en lien avec la mobilité pour pouvoir appréhender son TCO ou coût global. Condition sine qua non pour y parvenir : prendre le contrôle sur le poste de dépense par définition non maitrisé des frais ancillaires, légions sur le marché des prestations de mobilité. C'est l'ambition avouée de 80% des répondants à l'étude.