Les astuces classiques des vendeurs

Le pied dans la porte du vendeur d'encyclopédie ou encore la démonstration à domicile du représentant en aspirateurs, les clichés vont bon train au sujet des techniques de vente. Dans l'univers professionnel, les acheteurs sont confrontés à des commerciaux toujours plus à la pointe des techniques de commercialisation. Justement, les acheteurs sont-ils au fait de ces techniques commerciales ? Si les acheteurs connaissent parfaitement leurs ficelles, savent-t-ils détecter celles de leur alter égo, les commerciaux ?

Les commerciaux ont une certitude : l'acheteur a un égo surdimensionné et aime être brossé dans le sens du poil. Ne soyez donc pas étonné si les vendeurs vous désignent par "Monsieur Dumont" par ci, ou "Monsieur Dumont" par là. Ils désirent ainsi vous mettre en valeur. Le fait que lors des salutations, ils préfèrent adopter la formule "Mr Dumont, Bonjour !" plutôt que le classique "Bonjour Monsieur Dumont" relève du même processus. Paraissant anodin, ce détail s'avère très efficace pour amadouer son interlocuteur. D'ailleurs, un vendeur qui adapte de telles méthodes cherche sans cesse à vous faire baisser la garde.

A chaque commercial sa poignée de main. Fondante, elle signifiera que le commercial cherche à vous séduire. Dynamique et accompagnée d'une tape sur l'épaule, il cherche à vous mettre sous sa coupe. Si jamais vous avez un peu de retard, comptez sur votre fournisseur pour ne jamais vous en tenir gré. En vous dédouanant, il cherche à certes à se rendre sympathique à vos yeux, mais surtout à se montrer magnanime. Il pense ainsi mettre l'acheteur en position de redevable.

Pour se faire une idée de l'expérience de votre interlocuteur, sachez détecter son elevator pitch. L'elevator pitch du vendeur est le discours souvent bien rodé que votre interlocuteur vous mène entre l'accueil et la salle de réunion. Vous pourrez déjà évaluer de quel type négociateur vous avez en face de vous : déterminé, factuel, serviable ou intuitif.

L'échange de carte de visite et l'installation autour de la table de négociation sont toujours de grands moments de stratégie commerciale. Votre interlocuteur insistera pour vous remettre sa carte de visite en main propre. Il pense ainsi vous hisser sur un piédestal. Mais, le moment de s'assoir autour de la table de négociation venu, l'objectif de votre alter égo changera. Ne soyez pas étonné s'il use de tous les stratagèmes possibles pour que vous vous asseyiez le premier. Il désire ainsi prendre l'ascendant psychologique.

ADAPT et compromis

La réunion commence maintenant. Le commercial vous parle de vous, il ne s'intéresse qu'à vos besoins, il reformule ce que vous venez de dire par des questions auxquelles vous ne pouvez répondre que par l'affirmative. Il est bien probable qu'il vous propose maintenant sa solution qui, comme par miracle, répondra à la perfection aux besoins exprimés plus tôt. Sans aucun doute voudra-t-il un engagement de votre part ? Signer une commande d'achats sur le champ ou encore raccourcir les délais de paiement. Votre interlocuteur utilise ainsi la méthode ADAPT (Accroche - Développe -Acceptation - Préconisation - Traitement). Cette méthode peut être efficace pour une vente simple, one shot, face à un acheteur non professionnel. Face à des acheteurs professionnels, même si le processus reste globalement similaire, les stratégies se doivent d'être plus évoluées.

Pendant cette même réunion, vous allez sans soute passer à la phase de négociation de prix. L'acheteur souhaite atteindre son prix objectif. Ce qui est sûr c'est que le commercial n'accepte jamais du premier coup. Plusieurs allers-retours sont nécessaires pour aboutir un compromis. La phrase assez récurrente utilisé côté commercial est : "écoutez monsieur Piquet, si je descends plus bas, je ne pourrais plus garantir la rentabilité de mon produit". Bien entendu, les deux interlocuteurs trouveront un compromis qui parfois, ne concernera plus directement le prix. La phrase magique du fournisseur sera souvent : "Nous allons vous faire un effort supplémentaire pour vous accompagner et pour renforcer notre partenariat".

"Je suis comme vous"

Tout au long de la réunion, vous pourrez vous faire une idée de la qualité du vendeur en sachant détecter s'il est un accroc de la PNL (Programmation Neuro Linguistique) et notamment s'il maîtrise la synchronisation. La synchronisation consiste à se mettre sur le même registre sensoriel que son interlocuteur. Elle peut être verbale, c'est-à-dire employer des formules, du vocabulaire ou ton qui correspondent au mieux à vos attentes. Mais la synchronisation peut également être non verbale. Dans ce cas le vendeur adopte une posture qui renvoie à son interlocuteur l'image qu'il donne. Le message passé est "Je suis comme vous".

Dans les trucs acheteur-vendeur, on peut citer un événement important entre l'acheteur et le vendeur : le fameux déjeuner d'affaires client-fournisseur. Précisons le contexte dans lequel cet événement a lieu : souvent après la fin d'une réunion commerciale entre l'acheteur et le fournisseur qui vient de se terminer aux alentours de midi. Le commercial du fournisseur propose alors un déjeuner avec l'acheteur. En fonction de la situation et de la relation fournisseur, l'acheteur est dans la mesure d'accepter le déjeuner. Généralement, pour attirer et garder l'attention de son interlocuteur, le commercial mène le début de la conversation en relatant des anecdotes professionnelles permettant de "divertir" l'acheteur. Entre le moment où le commercial raconte ses dernières vacances passées à Rome et le choix du dessert, il en profite pour placer des phrases permettant de déterminer la température du marché. En tant qu'acheteur, vous entendrez des questions classiques : "alors, avez-vous des nouveaux projets en cours ?" ou bien encore "pensez-vous que nous avons nos chances de décrocher le marché ?"

Savoir jauger

Il ne faut surtout pas oublier les cartes de voeux envoyés par les commerciaux. Tous les ans, la cérémonie est de rigueur pour tout vendeur qui se respecte. Dans la grande majorité des cas, des goodies accompagnent ces fameuses cartes de voeux, en passant par des calendriers, agendas ou clés USB.

Les commerciaux ont, comme leurs homologues acheteurs de nombreuses astuces pour faire en sorte que la négociation tourne en leur faveur. Savoir les détecter, c'est savoir jauger les forces et les faiblesses de son partenaire. Mais ces tours de main ne servent à rien si le commercial n'arrive pas à répondre aux besoins de votre entreprise et à vos objectifs. C'est l'essentiel.

Par Olivier Wajnsztok, directeur associé du cabinet ­AgileBuyer, ­spécialisé dans les équipiers achats (acheteurs professionnels qui traitent des projets achats chez les clients), le conseil et le coaching d'acheteurs.

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