DossierPanorama des familles d'achats dans les services généraux

3 - L'accueil

Nombre de PME et de grands comptes ont recours à l'externalisation pour assurer l'accueil au sein de leurs locaux. Quelques conseils pour bien sélectionner son prestataire.

Le marché

Fort des 45 entreprises qu'il rassemble, le Syndicat national des prestataires d'accueil (SNPA) représente environ 80% du marché en France. Plus de 86000 salariés travaillent dans ce secteur pour un équivalent d'un peu plus de 14000 emplois à temps plein. Le chiffre d'affaires 2015 des membres du SNPA, qui s'élève à 508 millions d'euros, est en hausse de 0,6% par rapport à 2014. L'externalisation est largement répandue dans le domaine de l'accueil où PME et grands comptes font appel à des prestataires. Les premières optent, en général, pour des hôtesses polyvalentes, tandis que les seconds choisissent plutôt un personnel plus spécialisé et distinguent, par exemple, l'accueil sur site de l'accueil téléphonique.

Si le secteur regroupe des prestataires de tailles très différentes, il reste concentré en ce qui concerne les leaders. Les sociétés spécialisées se concentrent en général sur l'accueil en entreprise, physique et/ou téléphonique, l'accueil événementiel, ainsi que sur l'animation et la promotion des ventes. Concernant l'accueil téléphonique, des prestations spécifiques sont généralement proposées, comme le service client ou la hot line. En outre, l'externalisation peut se faire hors des murs, via un standard centralisé. Cette solution possède des avantages économiques dans la mesure où l'on gagne de la place, voire stratégiques puisqu'elle assure des appels sécurisés.

Enfin, certains prestataires ajoutent des activités périphériques à leur coeur de métier. Extrêmement variées, elles vont de la gestion du courrier, des colis et des livraisons à la réservation de taxis et la commande de plateaux-repas en passant par la billetterie voyages et la gestion des salles de réunion. Il peut aussi s'agir d'activités spécialisées liées au donneur d'ordres, par exemple l'accueil en milieu aéroportuaire. Quant au prix, il se révèle très variable et dépend des spécificités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.

Les points-clés du cahier des charges

Le cahier des charges doit présenter avec précision la prestation demandée, en indiquant tout d'abord s'il s'agit d'un accueil téléphonique ou physique, ou bien les deux, si des badges doivent être remis aux visiteurs et si des services complémentaires sont attendus comme la gestion du courrier ou des salles de réunion.

Par ailleurs, des données statistiques sur le nombre de visites et/ou d'appels téléphoniques par jour, ainsi que la mention des plages horaires d'ouverture qui donnera une idée des éventuels pics d'activité à certains moments, permettront au prestataire de bien évaluer le dimensionnement des équipes. Dans la même perspective, et également afin de recruter un personnel d'accueil adéquat, il faut décrire le type de standard téléphonique et le matériel informatique, en particulier le nombre de postes et les logiciels utilisés. Le cahier des charges doit enfin caractériser le type de visiteurs à accueillir (français ou étrangers, grand public ou VI P ... ) et préciser notamment si les hôtes et hôtesses doivent être bilingues, voire trilingues.

Les principaux critères de sélection d'un prestataire

Le prix s'impose souvent comme le premier critère de sélection d'un prestataire, ce qui n'est pas forcément un exemple de bonne pratique. La qualité de l'accueil, sur site ou par téléphone, pourrait, en effet, s'en trouver détériorée. Aujourd'hui, le montant horaire d'une prestation d'accueil externalisée est compris entre 22 et 26 euros HT. Bien entendu, d'autres critères de sélection sont à prendre en compte: les références clients, le mode de recrutement et la formation des hôtesses, le management, l'organisation interne et notamment la capacité du prestataire à remplacer son personnel au pied levé grâce à des hôtesses volantes, etc.

Par ailleurs, le SNPA a mis en place, depuis 2004, en partenariat avec Afnor, une norme NF "Prestataires d'accueil". Ce label qualité donne des garanties sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation des prestations, ainsi que sur la mesure et l'amélioration de ces prestations. Cependant, il ne peut s'agir d'un critère d'achat à lui seul, car les agences d'accueil sont souvent de petites structures pour lesquelles le processus de certification peut se révéler extrêmement lourd. La qualité de leurs prestations n'en est pas pour autant mauvaise.