DossierPanorama des familles d'achats dans les services généraux

1 Le rôle des directions de l'environnement de travail

2 Responsable de l'environnement de travail, un acheteur comme les autres?

Dans l'industrie et plus encore dans le tertiaire, la direction de l'environnement de travail, appelée jusqu'en 2011 direction des services généraux, s'est développée plus tôt et plus rapidement que la fonction achats. À ce titre, les achats généraux faisaient partie de leur domaine de compétences, comme pour n'importe quelle direction opérationnelle dans son univers (les achats RH pour la direction des ressources humaines, les achats de marketing pour la direction marketing, etc.)

Dans beaucoup d'entreprises où il n'existe pas de direction ou de service achats, les directeurs ou les responsables de l'environnement de travail continuent d'acheter directement les produits ou prestations nécessaires au bon fonctionnement des locaux, avec un niveau de maturité achats très variable selon les personnes. La professionnalisation des achats à la fin des années quatre-vingt-dix, notamment dans l'univers des achats hors production, a changé la donne. Sur des processus qui leur étaient autrefois réservés (identification des besoins, rédaction des cahiers des charges, recherche de prestataires, lancement des appels d'offres, etc.), les directeurs et les responsables de l'environnement de travail ont dû collaborer avec les acheteurs.

Cette nouvelle collaboration ne s'est pas faite sans heurts. Aujourd'hui, les relations semblent toutefois apaisées et constructives. Car si la direction de l'environnement de travail se concentre avant tout sur l'opérationnel et le quotidien, les achats s'intéressent à l'optimisation des besoins et des coûts.

Le responsable de l'environnement de travail, anciennement nommé responsable des services généraux, est un interlocuteur de premier plan pour les acheteurs. Retour sur l'historique et le rôle de cette fonction.

3 Le facilities management

4 Qu'est-ce que le facilities management?

Le facilities management consiste à confier à un seul prestataire la gestion d'un certain nombre de fonctions support ou techniques. Ces fonctions support peuvent être l'accueil, le courrier, la sécurité, la propreté, les espaces verts ou bien encore la restauration collective. Les fonctions techniques recouvrent toutes les prestations qui sont liées au fonctionnement et à la maintenance des bâtiments: électricité, climatisation, eau, sanitaire, etc.

Selon le Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier et de facilities management (Sypemi), ce prestataire unique organise et exécute, sous sa propre responsabilité et selon des critères de performance définis avec le donneur d'ordres, les fonctions ainsi externalisées.

5 Les principaux critères de sélection d'un prestataire

Le marché du facilities management est dominé par de grands groupes, principalement issus de l'univers du multitechnique, rachetant à tour de bras de petits acteurs locaux, voire nationaux. Si le prix reste l'un des premiers critères de choix d'un prestataire, il n'est pas le seul. La gestion des ressources humaines (principalement le recrutement, la formation et le management du personnel) par le facilitateur doit être préalablement étudiée, dans la mesure où il s'agit souvent de prestations à faible valeur ajoutée, avec des niveaux de rémunération très bas. Enfin, il est important de mettre en relief la prestation dans le temps et d'étudier les plans de progrès proposés par le facilitateur, sachant que l'externalisation des services généraux, au sens large, est rarement efficiente dès la première année.

En moyenne, le recours au FM permet de réaliser une économie de 10% sur ses frais généraux. Cependant, l'acheteur devra rester vigilant dans le choix de son prestataire, notamment en vérifiant les coûts cachés (induits notamment par le contrôle et le suivi des prestations), ainsi que sa capacité à bien maîtriser l'ensemble des domaines dans lesquels il est susceptible d'intervenir.

Confier à un prestataire unique plusieurs fonctions support ou techniques de l'entreprise: c'est le principe du facilities management. Une solution source d'économies, mais à contrôler soigneusement.

6 L'accueil

7 Le marché

Fort des 45 entreprises qu'il rassemble, le Syndicat national des prestataires d'accueil (SNPA) représente environ 80% du marché en France. Plus de 86000 salariés travaillent dans ce secteur pour un équivalent d'un peu plus de 14000 emplois à temps plein. Le chiffre d'affaires 2015 des membres du SNPA, qui s'élève à 508 millions d'euros, est en hausse de 0,6% par rapport à 2014. L'externalisation est largement répandue dans le domaine de l'accueil où PME et grands comptes font appel à des prestataires. Les premières optent, en général, pour des hôtesses polyvalentes, tandis que les seconds choisissent plutôt un personnel plus spécialisé et distinguent, par exemple, l'accueil sur site de l'accueil téléphonique.

Si le secteur regroupe des prestataires de tailles très différentes, il reste concentré en ce qui concerne les leaders. Les sociétés spécialisées se concentrent en général sur l'accueil en entreprise, physique et/ou téléphonique, l'accueil événementiel, ainsi que sur l'animation et la promotion des ventes. Concernant l'accueil téléphonique, des prestations spécifiques sont généralement proposées, comme le service client ou la hot line. En outre, l'externalisation peut se faire hors des murs, via un standard centralisé. Cette solution possède des avantages économiques dans la mesure où l'on gagne de la place, voire stratégiques puisqu'elle assure des appels sécurisés.

Enfin, certains prestataires ajoutent des activités périphériques à leur coeur de métier. Extrêmement variées, elles vont de la gestion du courrier, des colis et des livraisons à la réservation de taxis et la commande de plateaux-repas en passant par la billetterie voyages et la gestion des salles de réunion. Il peut aussi s'agir d'activités spécialisées liées au donneur d'ordres, par exemple l'accueil en milieu aéroportuaire. Quant au prix, il se révèle très variable et dépend des spécificités demandées mais aussi du volume d'activité indiqué dans l'appel d'offres.

8 Les points-clés du cahier des charges

Le cahier des charges doit présenter avec précision la prestation demandée, en indiquant tout d'abord s'il s'agit d'un accueil téléphonique ou physique, ou bien les deux, si des badges doivent être remis aux visiteurs et si des services complémentaires sont attendus comme la gestion du courrier ou des salles de réunion.

Par ailleurs, des données statistiques sur le nombre de visites et/ou d'appels téléphoniques par jour, ainsi que la mention des plages horaires d'ouverture qui donnera une idée des éventuels pics d'activité à certains moments, permettront au prestataire de bien évaluer le dimensionnement des équipes. Dans la même perspective, et également afin de recruter un personnel d'accueil adéquat, il faut décrire le type de standard téléphonique et le matériel informatique, en particulier le nombre de postes et les logiciels utilisés. Le cahier des charges doit enfin caractériser le type de visiteurs à accueillir (français ou étrangers, grand public ou VI P ... ) et préciser notamment si les hôtes et hôtesses doivent être bilingues, voire trilingues.

9 Les principaux critères de sélection d'un prestataire

Le prix s'impose souvent comme le premier critère de sélection d'un prestataire, ce qui n'est pas forcément un exemple de bonne pratique. La qualité de l'accueil, sur site ou par téléphone, pourrait, en effet, s'en trouver détériorée. Aujourd'hui, le montant horaire d'une prestation d'accueil externalisée est compris entre 22 et 26 euros HT. Bien entendu, d'autres critères de sélection sont à prendre en compte: les références clients, le mode de recrutement et la formation des hôtesses, le management, l'organisation interne et notamment la capacité du prestataire à remplacer son personnel au pied levé grâce à des hôtesses volantes, etc.

Par ailleurs, le SNPA a mis en place, depuis 2004, en partenariat avec Afnor, une norme NF "Prestataires d'accueil". Ce label qualité donne des garanties sur l'établissement de l'offre commerciale, le recrutement et la formation du personnel d'accueil, la réalisation des prestations, ainsi que sur la mesure et l'amélioration de ces prestations. Cependant, il ne peut s'agir d'un critère d'achat à lui seul, car les agences d'accueil sont souvent de petites structures pour lesquelles le processus de certification peut se révéler extrêmement lourd. La qualité de leurs prestations n'en est pas pour autant mauvaise.

Nombre de PME et de grands comptes ont recours à l'externalisation pour assurer l'accueil au sein de leurs locaux. Quelques conseils pour bien sélectionner son prestataire.

10 Le courrier

11 Le marché et le poids du courrier dans les entreprises

Le courrier peut représenter un poste de dépenses important dans les entreprises, jusqu'à 10% du chiffre d'affaires selon La Poste. En 2011, l'opérateur historique acheminait près de 28 milliards de plis par an pour les entreprises, soit 88% des volumes transportés pour un chiffre d'affaires d'environ 8,8 milliards d'euros. Cependant, avec l'essor de la dématérialisation, le nombre de plis distribués est en baisse constante depuis plusieurs années.

Par ailleurs, le marché du courrier a connu une évolution à compter du 1^er janvier 2011, date à partir de laquelle La Poste a perdu son monopole d'État pour la distribution franco-française du courrier de moins de 50 grammes. En attendant, elle continue de proposer un certain nombre de services aux entreprises (remise du courrier le matin, collecte en fin de journée directement dans les locaux de l'entreprise, etc.). Pour le courrier international et de plus de 50 grammes, les entreprises ont aussi la possibilité de s'adresser à une vingtaine d'opérateurs habilités par l'Arcep, l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.

12 Le traitement du courrier dans les entreprises

Pour traiter le courrier dans les entreprises, il existe principalement deux types de machines.

Les machines de mise sous plis, comme leur nom l'indique, permettent d'insérer automatiquement le courrier dans les enveloppes. Elles conviennent surtout pour les envois en nombre. On distingue généralement deux gammes chez les fabricants: le bas volume (jusqu'à 4000 plis par heure) et le haut volume. Les machines de mise sous plis peuvent être louées (à partir de 90 euros par mois pour le bas volume et de 220 euros par mois pour le haut volume) ou achetées (à partir de 5000 euros pour le bas volume et de 10000 euros pour le haut volume)

Les machines à affranchir, pour leur part, permettent de déterminer le tarif exact de chaque envoi grâce à une balance électronique intégrée. Seuls quatre fabricants (Frama, Neopost, Satas, Secap groupe Pitney Bowes) sont aujourd'hui habilités par La Poste à louer ce type de machines. On distingue trois gammes de modèles. Les très petites machines à affranchir, plus connues sous le nom de TPMac, sont louées à partir de 22 euros par mois pour les entreprises affranchissant une vingtaine de plis par jour. Les machines moyen volume sont louées à partir de 45 euros par mois pour un budget d'affranchissement inférieur à 1500 euros par mois. Enfin, les machines haut volume sont louées à partir de 100 euros par mois pour des budgets d'affranchissement supérieurs à 1500 euros par mois.

13 Le marché de la messagerie internationale

Il s'agit d'un marché extrêmement concurrentiel et les différents prestataires s'ingénient à proposer des offres qu'il est quasiment impossible de comparer entre elles. Ces prestataires desservent de multiples pays, classés en différentes zones, dont les tarifs changent selon la localisation des agences. Le remboursement est de mise si les délais ne sont pas tenus, la commande devant préciser l'urgence de l'acheminement: en général avant 9 heures, avant midi ou en fin de journée.

14 Quelques leviers d'économie

Le transport express, qui concerne les colis de moins de 30 kilogrammes, est une famille d'achats où des mesures simples permettent de réaliser des économies rapides. Par exemple, la tarification des prestataires est basée sur les délais de livraison demandés. Or la notion d'urgence reste très subjective, et en déterminant le réel degré d'urgence des colis envoyés par les collaborateurs pour choisir l'offre la mieux adaptée, il est possible de réaliser d'importantes économies. Autre possibilité: négocier des remises arrière en fin d'année en fonction d'un volume d'envois prévisionnel. Enfin, il faut veiller à bien paramétrer les outils électroniques mis à disposition pour l'édition des bons; et seuls les tarifs et options préconisés doivent être sélectionnés par défaut.

Même à l'heure de la dématérialisation, le courrier représente encore un poste de dépense important dans les entreprises. Voici quelques pistes pour l'optimiser.

15 La propreté

16 Le marché

Selon la Fédération des entreprises de propreté (FEP), le secteur de la propreté rassemble plus de 35000 entreprises qui emploient près de 482000 salariés et totalisent un chiffre d'affaires de 12 milliards d'euros. La concentration du secteur est relativement forte puisque les sociétés de plus de 500 salariés représentent seulement 1% du nombre total d'entreprises, mais emploient à elles seules près de la moitié des salariés du secteur. À l'inverse, 80% des entreprises comptent moins de 20 salariés mais ne représentent que 12% de l'emploi du secteur.

La concentration est également perceptible au niveau géographique, l'Ile-de-France regroupant à elle seule un tiers de l'activité. Une telle concentration s'explique par le fait que la propreté est un secteur de proximité les prestataires s'installent près du lieu d'implantation de leurs clients. D'où cette dominante francilienne, à laquelle il faut ajouter deux pôles constitués dans les régions Provence-Alpes-Côte d'Azur et Rhône-Alpes. Viennent ensuite le Nord-Pas-de-Calais et les Pays de la Loire. Au total, ces cinq régions rassemblent pas moins de 70% des salariés de la profession (33,5% pour l'Ile-de-France).

Concernant les clients, la FEP note que si la moitié des travaux de nettoyage, toutes entreprises confondues, sont réalisés en interne, le nettoyage de bureaux, lui, est presque totalement confié à des prestataires extérieurs: il s'agit pour eux du segment d'activité le plus important. Le plus souvent, les prestations demandées relèvent d'un nettoyage classique de bureaux, locaux ou vitres, ce qui représente 80% de l'activité des entreprises de propreté et 30 % de leur chiffre d'affaires. Mais il peut également s'agir de travaux plus spécifiques, en milieu industriel, agroalimentaire ou hospitalier par exemple, sans oublier des interventions ponctuelles, pour le ramonage notamment.

Par ailleurs, la dimension environnementale est de plus en plus prise en compte aujourd'hui et la plupart des prestataires utilisent des produits labellisés, généralement biodégradables.

Enfin, les entreprises de propreté proposent aussi des services associés qui leur permettent d'élargir la gamme de leurs prestations: manutention, gestion de stocks, classement d'archives... Cette activité émergente représente aujourd'hui moins de 7% du chiffre d'affaires global de la profession. Elle est surtout le fait des grandes et moyennes entreprises.

17 Les points-clés du cahier des charges

Pour éviter les déconvenues, le cahier des charges doit faire apparaître clairement les contraintes liées à l'activité de l'entreprise. En particulier, il faut définir les horaires d'intervention de la société de propreté, en dehors des horaires de bureau par exemple, mais aussi évoquer les questions de sécurité: indiquer s'il existe des risques industriels ou bactériologiques, signaler la présence d'alarmes, déterminer si l'agent de propreté possédera un double des clés ou s'il sera accompagné par quelqu'un qui lui ouvrira les portes... Autant de critères qui ont des conséquences sur le temps d'intervention et donc sur le coût de la prestation.

Par ailleurs, le cahier des charges doit être très précis dans la quantification du travail à réaliser ainsi que dans la description des lieux, notamment en ce qui concerne les types de revêtements ou la superficie des pièces. Cependant, une fois toutes ces informations données, l'entreprise doit pouvoir laisser une certaine souplesse au prestataire pour décider de l'ordre dans lequel procéder et de l'organisation des équipes. Le coût d'une prestation de nettoyage dans un immeuble de bureau est variable. Le tarif de base est de 15 euros le mètre carré.

Le marché de la propreté est un secteur très concentré, dominé par quelques grosses structures. Retour sur les points-clés de cette prestation.

18 La sécurité

19 Le marché

Selon le Syndicat national des entreprises de sécurité (Snes) qui rassemble plus de 200 entreprises du secteur, on compte aujourd'hui, concernant la sécurité et la surveillance humaine au sens strict, près de 3600 sociétés sur ce marché. Des chiffres auxquels il faut ajouter plus de 6900 travailleurs indépendants qui sont des sous- traitants des entreprises, dans certaines fonctions particulières comme celle d'agent conducteur de chien. Au total, on compte 160400 salariés et le chiffre d'affaires, qui repose essentiellement sur des activités de surveillance seules, s'élève à 4,5 milliards d'euros.

S'il existe bon nombre de petites entreprises, le marché est très fortement concentré. Les prestataires de plus de 500 salariés (une petite trentaine au total) représentent 43% du marché de la sécurité humaine alors que les sociétés de moins de 20 salariés (soit environ 2300 agences de sécurité) réalisent seulement 9% du chiffre d'affaires du secteur. En 2011, on dénombrait, chaque année, environ 1 000 dépôts de bilan. Parallèlement, le travail illégal augmente et les salaires stagnent. En mars 2003, la loi pour la sécurité intérieure a mis l'accent sur l'obligation de formation à l'embauche et de professionnalisation, ce qui induit une meilleure qualité des services proposés par les entreprises de sécurité privée, mais également des prix plus élevés. Le secteur a connu en 2015 +6,5% de croissance, notamment en raison de la menace terroriste persistante.

20 Les points-clés du cahier des charges

Il est essentiel de bien indiquer la fréquence et le type des opérations à effectuer: contrôle des accès permettant d'entrer dans certains bâtiments, rondes de surveillance, vérification des allées et venues, veille du fonctionnement technique, alertes et interventions lors des incidents... De plus, le périmètre d'intervention doit, lui aussi, être clairement délimité dans le cahier des charges.

S'il est recommandé d'établir un cahier des charges en obligation de résultats et non de moyens, rien n'empêche de préciser certains aspects. En particulier, il est judicieux de définir le rôle de l'homme par rapport à la technologie en fonction des besoins de l'entreprise si la vidéo a l'avantage de la discrétion et de la traçabilité 24 heures sur 24, les patrouilles exercent, de leur côté, un effet dissuasif non négligeable. Par ailleurs, poster un agent de sécurité devant le siège social d'une entreprise peut être bénéfique pour l'image de celle-ci.

21 Les principaux critères de sélection d un prestataire

Devant l'importance du travail illégal dans le secteur, le Snes recommande aux donneurs d'ordres de vérifier que l'entreprise à laquelle ils veulent faire appel possède un numéro de déclaration à la préfecture du département, mais également que son personnel est déclaré et rémunéré conformément à la convention collective. Ils peuvent se renseigner sur la qualification du personnel, sur les formations suivies pour les postes spécifiques et sur les moyens de contrôle des agents envoyés sur le site de l'entreprise.

Par ailleurs, mieux vaut s'adresser à un prestataire qui dispose d'une assurance responsabilité civile, ainsi que d'une permanence téléphonique 24h/24.

Dans cette perspective, les certifications apportent des garanties objectives sur la qualité des prestations. Outre la certification en tant que "Système de management de la qualité en application de la norme ISO 9001:2000" qui définit des exigences en termes d'organisation, la profession a mis en place une norme en lien avec l'Afnor la certification "NF Service Prévention et Sécurité". Étant donné la fragilité du secteur, il est essentiel de s'assurer de la bonne santé financière de son prestataire, afin d'éviter qu'il ne dépose brusquement le bilan, laissant l'entreprise sans service de sécurité...

L'optimisation des prestations de gardiennage peut passer par des idées simples, comme de proposer aux agents de sécurité un ensemble de tâches annexes pendant leur travail: vérification des extincteurs à incendie, des lumières et des interrupteurs, de la fermeture des fenêtres, etc.

Les récents attentats sur le territoire français ont incité les entreprises à se pencher plus attentivement sur le poste sécurité. Zoom sur ce secteur.

22 Le déménagement

23 Le marché

La tendance est à la stabilité en matière de déménagements d'entreprises, avec 90000 opérations en 2013, soit seulement 1% de plus qu'en 2012 (source: infographie Histoire d'adresses sur la base des journaux d'annonces légales). En moyenne, une entreprise déménage tous les 4 ans.

À noter, il n'est pas rare de voir une entreprise répondre à un appel d'offres concernant une autre région que celle où elle est implantée: la limitation géographique compte moins que les compétences.

24 Les points-clés du cahier des charges

La profession a mis en place avec l'Afnor une norme NF X 50-815 intitulée "Aide à l'élaboration du cahier des charges et des solutions techniques" qui détaille les points à inscrire dans le cahier des charges: description précise de l'entreprise, des locaux de départ et d'arrivée, identification du responsable de projet, période à laquelle doit avoir lieu le déménagement... Le cahier des charges doit être défini de manière non seulement quantitative (volumes à déménager, nombre et type d'emballages, nombre de machines, de bureaux...) mais aussi qualitative, de façon à prévoir l'organisation du déménagement, la protection des immeubles, la fourniture et la livraison du matériel d'emballage.

Il faut aussi préciser les moyens et résultats attendus du prestataire (qualification du personnel, qualité du matériel utilisé...).

Si le prix entre, bien entendu, en ligne de compte dans le choix d'un prestataire, encore faut-il juger des devis comparables. En particulier, il convient de vérifier que le volume du déménagement a été correctement évalué par le prestataire, pour éviter de devoir s'acquitter de suppléments, souvent prohibitifs. Le coût d'un déménagement est fortement variable, à partir de 200 euros pour un poste de travail qui comprend un bureau, un siège, une armoire et un caisson. Le coût moyen par opération est légèrement supérieur à 6000 euros HT.

Par ailleurs, l'affiliation à un organisme professionnel ainsi que la possession de certifications permettent de garantir la qualité de la prestation. En 2009, plus de la moitié des adhérents de l'AFDE sont certifiés ISO 9001 et plus d'un tiers ISO 14001.

Le déménagement de l'entreprise constitue un projet colossal pour un service achats. Retour sur les points-clés du marché du déménagement.

25 Les bâtiments modulaires

26 Le marché

Avec leurs 3300 emplois et un chiffre d'affaires de 718 millions d'euros, les 23 adhérents de l'Association des constructions industrialisées et modulaires (Acim) représentent plus de 90% du marché français.

Selon l'Acim, 216400 m² de modules ont été vendus au premier semestre 2016, soit une hausse de 3% par rapport à l'année précédente. Le délai d'installation varie considérablement en fonction de la surface, de 24 heures à plusieurs semaines, mais la majorité d'entre eux sont livrés en quelques jours. Quant à la durée de location, elle oscille généralement entre 3 et 18 mois.

L'achat, lui, est minoritaire. Mais il peut se révéler intéressant si l'entreprise a la certitude d'utiliser les constructions modulaires sur une période indéterminée. En termes de coûts, le modulaire est considéré comme étant 20 à 30% moins cher qu'une construction en dur.

27 Les points-clés du cahier des charges

Pour répondre au mieux à l'offre, les prestataires de Acim exigent que le besoin soit exprimé en termes de services et d'usage, et non de moyens. Ainsi, le cahier des charges doit tout d'abord indiquer la surface souhaitée et l'endroit où seront installés les modules, en précisant de quel type de sol il s'agit. Il est également possible d'afficher un objectif de performance énergétique ou de confort à atteindre, de mentionner des caractéristiques d'éclairage, avec, par exemple, le nombre de mètres carrés de surface vitrée ou le nombre maximal de kilowatts.

Les constructions modulaires constituent une solution pratique pour adapter ses locaux rapidement à de nouveaux besoin. Zoom sur ce secteur.

28 La restauration collective

29 Le marché

En 2014, le marché de la restauration collective représente un chiffre d'affaires annuel de près de 7 milliards d'euros. Si certaines grandes entreprises et quelques administrations optent encore pour l'autogestion, la plupart des donneurs d'ordres privilégient désormais l'externalisation. Le marché est dominé par des mastodontes (Elior, Sodexo et Compass) et quelques acteurs implantés régionalement, même si le secteur a tendance à se concentrer.

30 Les différents types de contrats

Dans l'univers de la restauration collective, il existe deux formes de contrat: au réel ou au forfait. Dans un contrat au réel, toutes les dépenses engagées - et donc l'achat de denrées alimentaires - par le prestataire sont remboursées par le donneur d'ordres, le profit de la société de restauration collective équivalant à un pourcentage de ces dépenses. Dans un contrat au forfait, le prix de revient d'un repas est négocié entre les deux parties au moment de la signature du contrat. La société de restauration collective facture alors le nombre de repas servis au cours de chaque mois. C'est le modèle de contrat le plus répandu. Le coût des matières premières est généralement indexé sur l'indice des prix à la consommation publié par l'Insee. Le donneur d'ordres et le prestataire peuvent également prévoir dans le contrat des clauses de révision de prix.

31 La structure de coûts des prestataires

Quel que soit le type de contrat retenu, l'analyse de la structure de coûts des prestataires permet de se rendre compte que la marge de négociation est étroite. Les coûts de personnel représentent à eux seuls près de 50% du coût d'une prestation, tandis que la part des frais de fonctionnement s'élève en général à 17% (hors matériel de restauration et locaux, mis à disposition gratuitement par le donneur d'ordres). Au final, les denrées alimentaires représentent donc 30% du coût d'une prestation, sachant que le prix de revient d'un repas dans un restaurant d'entreprise - qui prend en compte le coût des matières premières mais aussi la marge du prestataire - est compris entre 8 et 12 euros HT.

32 Les points-clés du cahier des charges

Le cahier des charges doit comporter impérativement le plan des locaux, la liste du matériel sur place et son état, les horaires d'ouverture et de fermeture, le nombre de couverts, de services et de places en salle, ou encore les modalités de paiement. Le contenu des menus est également à aborder. Pour coller au plus près aux besoins de l'entreprise, la collaboration des directions des ressources humaines et des services généraux, sans oublier les représentants du personnel, est préférable, voire indispensable.

Les sociétés de restauration collective sont également une source de propositions à ne pas négliger. Depuis quelques années, ces dernières offrent, en effet, des prestations plus variées qu'auparavant (plateaux-repas, buffets, distributeurs automatiques de boissons et de denrées alimentaires, etc.).

Le marché de la restauration collective est dominé par trois grandes structures, qui proposent des contrats au réel ou au forfait. Le point sur cette famille d'achats.

33 L'entretien des espaces verts

34 Le marché

Selon l'Union nationale des entreprises du paysage (Unep), 28600 entreprises du paysage proposent des prestations diverses, de la création et de l'entretien de jardins à la conception de décors d'intérieur en passant par la taille des arbres et l'engazonnement. 94% de ces entreprises comptent moins de neuf salariés. Au total, le secteur emploie 91100 personnes pour un chiffre d'affaires qui atteint désormais 5,34 milliards d'euros.

35 Les points-clés du cahier des charges

Quelle que soit la prestation demandée, il convient de bien définir ses besoins, notamment en termes d'esthétique, ce qui permettra de définir un budget. Sur ce point, mieux vaut demander un prix unitaire pour chaque tâche, après avoir calculé précisément les surfaces. Le montant des prestations est extrêmement variable en fonction de la typologie du paysage et de son contenu. Pour une heure d'entretien, le coût de main-d'oeuvre est d'environ 40 euros.

Par ailleurs, le cahier des charges doit faire la distinction entre la maintenance et les travaux neufs. Dans le premier cas, l'entreprise doit bien indiquer la fréquence de passage par type d'intervention (tonte, taille, arrosage...). Dans le second cas, il faut mentionner les réseaux qui passent à proximité (téléphone, gaz ou électricité) et demander une estimation du coût de maintenance ultérieure. Surtout, les experts recommandent d'exiger une garantie de reprise d'un an pour les végétaux fournis et plantés. Le cahier des charges peut également demander un planning d'intervention par tâche. Enfin, il est recommandé de préférer une entreprise disposant d'un label (certification ISO 9001, Qualipaysage ou Unep) qui garantit la qualité de la prestation.

Les entreprises spécialisées dans l'entretien des espaces verts sont le plus souvent des TPE. Zoom sur les spécificités de ce secteur.

36 L'immobilier d'entreprise

37 Le coût des espaces de travail

> Les loyers de bureaux

Selon CBRE, spécialiste du conseil en immobilier d'entreprise, la pénurie de l'offre de qualité dans les secteurs-clés de l'Île-de-France a entraîné une hausse des valeurs locatives sur l'année 2016, qui devrait se poursuivre en 2017. Ainsi, d'après le site BureauxLocaux.com, la moyenne des loyers est de 515 euros HT/m²/an à Paris, de 350 euros HT/m²/an à Courbevoie, en Petite Couronne, et de 102 euros HT/m²/an à Cergy, en Grande Couronne. En province, la moyenne des loyers est de 170 euros HT/m²/an à Nice, de 270 euros HT/m²/an à Marseille, de 130 à 160 euros HT/m²/an à Lille, de 140euros HT/m²/an à Strasbourg ou encore de 135 à 150 euros HT/m²/an à Bordeaux.

À noter que, toujours selon BureauxLocaux.com, en raison de la baisse des taux d'intérêts, l'intérêt des entreprises pour l'achat de leurs bureaux a connu une véritable explosion en 2016: le site a constaté +60% de recherches immobilières à l'achat au 1^er semestre 2016 par rapport au 1^er semestre 2015.

> Les coûts d'exploitation et la consommation énergétique

Les coûts d'exploitation des bureaux sont en moyenne de 524 euros par m² et par an, selon la publication "Les composantes des coûts d'occupation" du ministère de l'Économie et des Finances. Ce chiffre recouvre, entre autres, le loyer, les coûts d'aménagement, les coûts d'exploitation (maintenance, sécurité, nettoyage, etc.) ou encore les coûts des services aux occupants (restauration, accueil, courrier, reprographie, etc.). Le coût global d'un poste de travail en 2013 était de 924 €/m² SUBL (surface utile brute locative) ou de 16497 € HT, répartis en 44% de coûts immobiliers, 17% de coûts d'équipements et moyens, 17% de coûts de déplacement, 11% de coûts d'exploitation, 9% de coûts de services et 2% de coûts de management, toujours selon la publication du ministère.

En outre, la performance énergétique des bâtiments suscite depuis quelques années un intérêt grandissant. En France, en 2013, la consommation d'énergie finale des bâtiments de bureaux était en moyenne de 232 kWh/m²/an.

Cependant, cette performance des bâtiments pourrait être améliorée de 15% grâce à des actions de rénovation légère de l'enveloppe ou des équipements (type d'éclairage, isolation, etc.) selon Bureau Veritas. À titre de comparaison, dans le reste de l'Europe, selon Bureau Veritas, les consommations énergétiques des bâtiments de bureaux sont de l'ordre de 99 kWh/m²/an pour l Allemagne, 111 kWh/ m²/an pour l'Espagne et enfin 168 kWh/m²/an pour le Royaume-Uni.

D'autre part, toujours selon Bureau Veritas, la consommation moyenne d'eau dans les entreprises françaises est de 25 litres par occupant et par jour pour des usages standard. Des solutions simples comme la mise en place d'équipements sanitaires plus performants (chasse d'eau à double flux, réducteur de pression ou "timer" sur les robinets, etc.) pourraient réduire de 20% cette consommation d'eau

38 Les centres d'affaires

Venus des pays anglo-saxons, les centres d'affaires sont désormais bien implantés en France. Plus besoin de signer un bail de trois ans. Ces bureaux meublés et disposant d'un personnel d'accueil peuvent être loués pour de très courtes durées: à l'heure, à la semaine ou au mois. Dans tous les cas, le bail ne peut dépasser 23 mois. Un avantage pour les jeunes entreprises ou les filiales de grands groupes qui s'implantent sur un nouveau marché. Si les prix varient de 600 à 3000 euros par mois pour un bureau d'une personne, les centres d'affaires restent dans l'ensemble plus chers que les bureaux traditionnels. Cependant, les charges d'eau et d'électricité, la taxe immobilière ou encore l'usage du matériel (photocopieuse, fax, machine à café... ) sont compris dans le loyer. En revanche, les services de secrétariat, de reprographie ou d'affranchissement sont, en général, payants.

À chaque entreprise de faire ses comptes, en tenant compte de la flexibilité du système: ainsi, la surface louée peut varier d'un mois sur l'autre et les salles de réunion sont, en général, réglées à l'heure ou à la demi-journée.

La location ou l'achat des locaux représentent une charge importante pour les entreprises. Le point sur la situation du secteur de l'immobilier de bureaux.

39 Découvrez les différentes familles d'achats

Panorama des achats dans les voyages d'affaires

Panorama des achats dans l'équipement des bureaux

Panorama des achats dans l'automobile

Panorama des achats immatériels

Pour découvrir plus en détail les différentes familles d'achats, voici le sommaire de nos dossiers thématiques consacrés à chaque secteur.