Hôtellerie: les voyageurs d'affaires veulent du contact humain à 87%

Une étude^(*) Egencia sur le comportement des voyageurs d'affaires lors du choix de leurs hôtels - rendue publique ce jour sur l'IFTM Top Résa - met en évidence l'importance des interactions humaines : 87% des voyageurs d'affaires français déclarent attacher une grande importance au contact humain lors de leurs séjours à l'hôtel.

Pour les voyageurs d'affaires, de plus en plus connectés, le contact humain est encore reconnu et privilégié quand il s'agit de séjourner à l'hôtel. Aujourd'hui, ils continuent de rechercher une expérience personnalisée et une reconnaissance en tant qu'individu. Une donnée majeure pour Egencia... "La perception qu'ont les voyageurs d'affaires de leur séjour hôtelier est stratégique pour nous et pour nos clients", indique Jérôme Fouque, directeur Général d'Egencia France, "car l'influence qu'ils peuvent avoir sur les choix de l'entreprise est déterminant". Une donnée également majeure pour les travel managers qui souhaitent consolider leur politique achats.

Le contact humain reste une priorité

En France, l'émergence des robots, notamment en check-in et room service, comme on commence à le voir aux États-Unis et au Japon, n'est peut-être pas pour demain: "les voyageurs préfèrent échanger avec le personnel", souligne Jérôme Fouque.

- Parmi ceux qui estiment l'interaction humaine importante lors d'un séjour à l'hôtel, les Français sont ceux qui citent le plus (39%) le sentiment de solitude comme raison première.

- La grande majorité (63%) des voyageurs interrogés préfère s'adresser au personnel d'accueil pour le check in plutôt que d'utiliser une borne d'accueil. En s'adressant à une personne physique avec laquelle ils échangent, les voyageurs affirment recevoir des informations plus pertinentes et personnalisées, quelle qu'en soit la nature.

- 53% préfèrent commander leur room service par téléphone ou s'adresser directement au concierge (70%) vs tablet ou smartphone.

- Les voyageurs d'affaires ne sont pas prêts à remplacer le contact humain par des services automatisés puisque presque trois sur quatre (74%) préfèrent se faire livrer les équipements de chambre par une personne.

- 41% de ceux qui citent le contact humain comme important déclarent qu'échanger avec le personnel de l'hôtel améliore leur expérience de la culture locale, un chiffre plus élevé que dans la plupart des autres pays.

"La finalité de tous nos développements technologiques est d'améliorer l'expérience voyageur", commente Jérôme Fouque. "Nous sommes particulièrement à l'écoute des résultats de cette étude parce qu'ils montrent qu'en matière de séjour à l'hôtel, un service personnalisé et efficace est une préoccupation majeure pour les voyageurs d'affaires. C'est pourquoi les innovations d'Egencia notamment sur notre prochaine plateforme de réservations d'hôtel, répondront à ces attentes."

La fidélité des voyageurs d'affaires rime avec confort et personnalisation

Quand ils ont trouvé un hôtel qui les satisfait et qui répond à leurs aspirations, les voyageurs d'affaires français y retournent. 73% déclarent être restés dans le même hôtel ou un hôtel de la même chaîne plus d'une fois au cours de l'année précédente et 42% choisir leur hôtel de la chaîne qu'ils préfèrent même s'il n'est pas idéalement situé. "Notre prochaine plateforme, qui sera lancée à la fin du mois d'octobre, offrira la possibilité d'avoir des réponses plus personnalisées: un voyageur qui aura choisi plusieurs fois le même hôtel, se verra proposer cet établissement en premier lieu, avec un panel plus limité d'autres options. Le système intégrera que c'est cet hôtel qu'il aime."

Pour preuve de la fidélité des voyageurs, l'étude montre que, lorsqu'ils se déplacent pour un événement (conférence, convention...), 48% choisissent leur hôtel ou chaîne préféré en dépit des suggestions d'hébergement faites par l'organisateur.

Plus que leurs voisins européens, 70% des voyageurs français estiment que les hôtels ne comprennent pas leurs habitudes et préférences. Ils veulent une expérience personnalisée et retrouver les services et l'attention qu'ils souhaitent, gage de qualité et de confort.

*Cette étude (Egencia Global Traveller Survey) a été menée pour le compte de Egencia par Northstar, cabinet de conseil stratégique intégré à l'échelle mondiale. L'étude a été menée auprès de 8 030 voyageurs d'affaires âgés de 18 ans et plus en Australie, Canada, France, Allemagne, Norvège, Suède, Royaume-Uni et États-Unis. Les sondages ont été remplis en ligne du 26 Juin au 15 Juillet 2015 à l'aide du GMI Kantar (Global Market Insite) et Lightspeed Research groupe issue de la fusion des panels. Basé sur la probabilité, la marge d'erreur serait +/- 1,1 points de pourcentage, 19 fois sur 20.