DossierConcilier mobilité low cost et multiconnectée

1 [Zoom] La protection des données à l'heure du BYOD et du cloud computing

S'il est primordial de faire valoir de bonnes pratiques pour prévenir tout risque de piratage des données (sauvegarder les données emportées, effacer l'historique de ses appels), c'est aux responsables des voyages de redoubler de vigilance concernant le stockage de ces fameuses données.

" À l'heure du cloud computing, les outils de travel et expense, qui comportent des données à la fois stratégiques sur leur activité et privées sur leurs voyageurs, sont désormais hébergés en mode Saas sur les plateformes de prestataires dites "sécurisées". Or, il y a toujours un risque potentiel de piratage des données sur ces serveurs web ", avertit Aurélie Krau, fondatrice du cabinet de conseil Travel Think.

Cette dernière recommande au client d'exiger des garanties tangibles en termes de sécurisation, très en amont : " Les prestataires se doivent de consolider leur modèle en proposant une garantie de la sécurité des données sur les lieux de l'hébergement des serveurs au même titre que leur confidentialité, sans oublier une garantie sur la gestion des données personnelles relatives à l'identité des utilisateurs et une garantie de réversibilité avec la possibilité de récupérer l'intégralité des données à tout moment... "

Un travail préventif indispensable, comme en témoigne l'affaire Snowden, " dont les révélations subversives sur les programmes de surveillance de données de la NSA et de la CIA ont révélé la vulnérabilité de tels systèmes d'hébergement ", conclut la consultante. Ce qui donne à réfléchir.

Mobilité connectée ne rime pas avec sécurité des données ! À l'heure du BYOD (Bring your own device), les salariés utilisent leurs terminaux personnels à des fins professionnelles. Dès lors, la protection des données de voyage devient un enjeu majeur.

2 Innovation technologique: la réalité augmentée est aujourd'hui effective

Ce n'est pas de la science-fiction: la réalité augmentée comme la connectivité à très haut débit sont déjà parmi nous. Leur point commun: favoriser l'émergence de services à la demande et toujours plus personnalisés.

" Ces technologies vont révolutionner, dans les prochaines années, la mobilité du futur, déplacements professionnels en tête ", avertit Jordy Staelen, patron de l'agence de voyages 3mundi. En effet, si les voyageurs d'affaires ont déjà en poche pléthore d'équipements mobiles (tablette, smartphone) propres à optimiser leurs déplacements, le déploiement d'innovations numériques tous azimuts va bouleverser le paysage du travel management.

Une lame de fond que les travel managers doivent anticiper. " Exit le côté glamour du voyages d'affaires, analyse Jordy Staelen. Avec la crise, les classes économiques et les hôtels d'entrée de gamme sont privilégiés. Aussi, le voyageur ne continuera pas à sillonner la planète sans contreparties: moins de contraintes, plus de liberté et, surtout, l'accès à un large panel de services grâce à l'avènement des nouvelles technologies. "

Cette configuration, qui prévaut déjà aujourd'hui, sera la norme demain. " À la volonté déjà bien ancrée de réserver son billet soi-même via son appli iPhone, et de sortir ainsi du canal SBT lors de l'open booking, s'ajoute le désir grandissant de voir ses besoins pris en compte par l'entreprise, tout au long du déplacement. S'il en va de même pour l'ensemble des voyageurs, ceux issus de la génération Y sont particulièrement concernés ", poursuit ce dernier.

3 À l'heure du blurring

Travel manager, vous l'aurez compris, votre client interne veut désormais être considéré dans sa globalité, avec ses impératifs, et les nouvelles technologies du numérique vont coller à cette demande.

" La tendance est au "blurring", à savoir la convergence entre voyage d'affaires et voyage personnel, à toutes les étapes de la chaîne du voyage, explique Jordy Staelen. On parlera d'expérience voyage: chaque collaborateur sera acteur de son propre déplacement. "

Laurent Queige, délégué général du Welcome City Lab, premier incubateur, créé fin 2013, dédié à l'innovation dans le tourisme, partage cette analyse: " Les outils seront de plus en plus intuitifs, et tel ou tel service, bon plan ou sortie seront suggérés, selon le profil sociologique du voyageur d'affaires et ses disponibilités... qui seront recherchées en amont dans son planning. "

Des services à la demande toujours plus personnalisés, des frontières pros et persos qui s'estompent... Tels sont les nouveaux paramètres avec lesquels le travel manager doit composer.

4 Cap sur le nomadisme ultra-connecté

Les équipements connectés gagneront en intelligence en matière de réalité augmentée (géolocalisation, scannage de données) et de transmission de services en temps réel (comme proposer le taxi au lieu du train s'il y a une grève).

" Voilà de quoi booster la personnalisation du voyage d'affaires, avec des services à la demande, dans une logique forte d'immédiateté ", poursuit Laurent Queige, délégué général du Welcome City Lab.

5 Une interactivité améliorée

Certaines start-up surfent sur ce créneau, à l'instant de LoungeUp, incubée par le Welcome City Lab et spécialisée dans la conception d'applications mobiles pour hôtels. " Nous vendons une technologie qui étend l'interactivité des hôteliers avec leurs clients. Notre objectif est d'améliorer la relation avec les voyageurs. Notre application leur donne accès aux services de conciergerie (taxi, restaurant, etc.) de l'établissement via leur mobile", détaille Mathieu Pollet, dirigeant de LoungeUp.

Plus encore, cette dernière personnalise le service selon le profil du collaborateur et les "droits de voyage" accordés par son entreprise, dans le respect de la politique de voyage.

Là encore, on voit cette volonté de traiter le voyageur selon ses spécificités, en lui offrant " le choix de ne pas faire la queue à la réception de l'hôtel ", poursuit le patron de la start-up, qui équipe déjà une centaine d'hôtels et vient de signer avec la chaîne Best Western.

6 Le nomadisme connecté

Le service en temps réel, tel est aussi le credo d'Interactive Mobility, autre start-up incubée par le Welcome City Lab. Elle propose des solutions de diffusion de contenus digitaux de divertissement, presse, jeux, films, musique, à destination des avions, trains, et voitures avec chauffeur.

" Nous ciblons, en premier lieux, les moyen et court-courriers dépourvus, a contrario des vols long-courriers, d'offres d'infotainment ", indique Tanguy Morel, dirigeant de la start-up. Ce dernier, déjà prestataire d'une compagnie de taxi et d'une société de VTC, est en pourparlers pour déployer sa solution dans l'aérien. Une première.

Son modèle économique s'appuie sur le nomadisme connecté, c'est-à-dire cette tendance des transporteurs à s'équiper en wi-fi. Parmi les plus avancés sur ce créneau, les compagnies américaines, à l'instar de Delta et de Virgin America, désormais suivies par Emirates, Turkish Airlines, Lufthansa ou encore Air France. En effet, la compagnie nationale a lancé ses deux premiers vols équipés de wi-fi courant 2013.

" Nous offrons plusieurs formules selon le niveau d'équipement de la compagnie aérienne. Quand la connexion est de qualité suffisante à bord, via l'installation de serveurs adaptés, nous proposons du contenu sur les devices des voyageurs. A contrario, nous pouvons aussi fournir un service de location de tablettes avec un bouquet de services préchargés ", détaille Tanguy Morel. La compagnie choisit ensuite de mettre à disposition, gracieusement ou pas, ce service.

Les nouvelles technologies permettent aujourd'hui l'immédiateté des services proposés aux voyageurs. Au-delà de l'interactivité améliorée, on tend vers la personnalisation effective des voyages d'affaires.

7 Une connectivité qui a un coût

Le nomadisme connecté a des contraintes que les compagnies aériennes doivent anticiper. En effet, si, pour une compagnie de taxi ou de VTC, le déploiement du wi-fi est déjà épineux, c'est encore plus vrai dans l'aérien.

" D'abord en termes de coût !, précise Laurent Queige, délégué général du Welcome City Lab. Si la généralisation du wi-fi dans les avions est une grosse attente des voyageurs d'affaires, ce n'est pas le cas de leurs entreprises dont la facture pourrait être salée ! Car ces services risquent de passer en notes de frais et les opérateurs en profiteront pour réaliser de bonnes marges. "

8 Qui paie la facture?

Un avis partagé par Tanguy Morel, dirigeant d'Interactive Mobility : " La connectivité à bord va coûter cher aux opérateurs. C'est pourquoi un grand flou subsiste quant à savoir qui sera prêt à financer le coût d'accès à cette technologie. D'après de récentes études, notamment d'une enquête réalisée par Honeywell Aerospace, les voyageurs d'affaires sont assez catégoriques : ils refuseront de payer ! "

Or, la plupart des compagnies aériennes proposent déjà un service wi-fi onéreux. C'est le cas chez Air France, à raison de 10,95 euros de l'heure, ou 19,95 euros pour l'ensemble du vol. C'est dire si la facture pourrait s'envoler ! D'autant qu'au-delà du coût, c'est la question de la maîtrise du poste travel, et plus généralement de celle du contrôle du voyageur connecté, qui va être au centre du jeu.

" Cette réflexion va surtout porter, dans le cadre du big data, sur la gestion et la protection des données voyages au regard des nouveaux enjeux posés par la mobilité connectée ", rappelle Laurent Queige.

9 Lâchez du lest !

Comment faire en sorte que ces solutions répondent à la fois aux besoins des voyageurs d'affaires et aux contraintes des entreprises ?

" Soyez prêt à composer avec cette lame de fond qu'est la tendance à la personnalisation de l'expérience voyage, recommande Jordy Staelen. Les travel managers ont déjà poussé à fond la rationalisation des dépenses de voyage. Ils doivent donc lâcher du lest ailleurs, en autorisant, par exemple, le remboursement d'un film vu en streaming dans un avion. "

Vous l'aurez compris, il vous revient d'accompagner un tel changement. Pour ce faire, " vous devez avoir une réelle visibilité sur les dépenses de voyage et les notes de frais. D'où la nécessité d'intégrer, dans les calculs de ROI, tous les frais liés aux déplacements ", pointe Jordy Staelen.

Une visibilité dont peu d'entreprises disposent. " La plupart d'entre elles ont recours à un SBT, couplé à une solution Excel de gestion de notes de frais, mais non à un système industrialisé mutualisant la gestion et le reporting des deux volets. C'est pourtant la valeur ajoutée des outils de travel et expense qui simplifient, in fine, la mesure du ROI d'un voyage. "

Et vous, travel manager, avez-vous pour projet d'investir dans une telle solution pour mieux maîtriser vos dépenses de voyage à l'heure du nomadisme connecté ?

Si les voyageurs souhaitent une généralisation du wi-fi par les compagnies de transport, les entreprises doivent anticiper le coût important de son déploiement.