[Tribune] L'itinérance, un sujet télécom complexe pas toujours compris par les entreprises

Alors qu'est entrée en vigueur, depuis le 15 juin, la nouvelle réglementation Européenne sur l'itinérance, il est fondamental de revenir sur la perception qu'en ont aujourd'hui les entreprises. L'Europe a décidé de " supprimer ses frontières téléphoniques ", si l'on reprend l'expression de certains médias grands publics. Ce bouleversement est attendu depuis longtemps, mais les impacts exacts sont loin d'être clairs et identiques pour toutes les entreprises.

Même quand on s'intéresse au sujet, les détails des changements, au-delà des dispositions génériques, sont loin d'être explicites. Donc oui, il est important de décrypter le sujet avec les entreprises, encore et encore. D'autant plus que sorti de nos frontières, notamment aux Etats-Unis, il y a une très forte incompréhension sur ce qui est en train de se passer en Europe. Les nouvelles règles ne concernent que les citoyens européens, en Europe ! Pour les entreprises implantées dans de nombreux pays, cette nouvelle réglementation n'est qu'un petit aspect de la problématique.

L'évolution de la perception du sujet de l'itinérance

L'itinérance s'est largement banalisée du point de vue des entreprises, à travers de nombreux usages professionnels différents, pour le meilleur comme pour le pire. Forfaits "illimités", connexion permanentes à des réseaux sociaux, consommation de vidéos... Les habitudes venues du marché grand public entrent massivement dans les entreprises et se retrouvent, du même coup, quand les collaborateurs voyagent à l'étranger. L'utilisateur ne fait pas forcément attention... et l'entreprise en paye souvent le prix fort. Même si la perception du sujet est meilleure qu'il y a quelques années, il règne toujours une certaine confusion sur les périmètres géographiques exacts pour lesquels il n'y a pas de frais supplémentaire. Par exemples : dans le cas d'un pays sur le continent européen mais qui n'est pas membre de l'UE, dans les cas d'une offre opérateur mixant la zone UE et USA, ... Ces confusions créent facilement des dérapages.

Les évolutions des offres disponibles pour les entreprises

Les offres "llimitées", pour lesquelles il existe un fair-use auquel succède soit des frais supplémentaires, soit une limitation de la bande passante disponible, existent déjà depuis quelques années. Les opérateurs n'ont pas attendu l'Europe : ils ont anticipé pour faire évoluer leur philosophie vers la pratique des frais supplémentaires. Du point de vue des entreprises, cela contribue à rendre le risque financier plus sensible.

La mise en place des nouvelles règles européennes, va en ce sens surtout permettre un effet marketing du type "on vous ouvre la gratuité à de nouveaux pays". Ne nous y trompons pas, même si c'est une avancée pour nous Européens, entendez bien une avancée partielle. Les appels "voix" vers l'international (depuis la France vers les pays Européens) ne sont pas concernés par ces évolutions réglementaires et sont toujours sujet à facturation.

Sur le plan de la data, la nouvelle réglementation oblige à rester quand même très vigilant car les risques de dépassement sont toujours possibles. Par exemple, pour un forfait illimité, la fraction disponible en "roaming" sans sur-facturation dépend directement du prix de votre abonnement. Bien sur les opérateurs peuvent proposer des offres qui vont au de-là de ces minimums réglementaires (en terme de tarification ou de zone d'application) et qui seraient plus intéressantes. Encore des raisons de bien informer les utilisateurs, pour que chacun comprenne les limites de son forfait, et ce n'est pas le plus facile.

Quelques recommandations pour les collaborateurs d'une entreprise

L'un des premiers faits à prendre en considération est que les collaborateurs qui voyagent très peu sont plus prompts à exposer l'entreprise à des frais d'itinérance soudain très élevés, car le jour où ils se retrouvent à l'étranger, ils ne modifient pas leurs usages - ils n'ont pas conscience des impacts. Les statistiques évoquent qu'un tiers des surcoûts seulement proviennent toujours des mêmes utilisateurs : le reste est ventilé au hasard dans l'entreprise, par des acteurs très divers. Autrement dit, le sujet ne concerne pas seulement les voyageurs d'affaire chevronnés, bien au contraire. Les entreprises peuvent passer de nombreuses recommandations ou mettre en place de nombreux systèmes pour maitriser les usages télécoms à l'étranger. L'enjeu principal est de trouver le bon équilibre entre la liberté que l'on peut laisser aux collaborateurs et le contrôle. Certaines cultures d'entreprise poussent vraiment vers l'un ou l'autre de ces extrêmes, mais cela n'est pas recommandé.

Les surcoûts entrainés sont-ils au final si important ?

Oui, il y a de nombreux exemples de "bill shock" dont les montant s'élèvent à des dizaines de milliers d'euros pour un seul collaborateur. Mais au-delà des montants concernés, la question prioritaire pour une entreprise est celle de la transparence et de la capacité à prévoir les variations importantes que provoquent ces frais supplémentaires. Le problème devient de plus en plus notable parce que les volumes et les usages se sont démultipliés, et ce qui pouvait ressembler par le passé à des petites vagues, avec des creux et des bosses maîtrisables, prend aujourd'hui régulièrement la taille d'un raz de marée. Or, il y a encore une certaine inertie dans les organisations pour s'adapter à cette nouvelle réalité.

Le rôle des directions des systèmes d'information

Malheureusement, elles ne sont globalement pas assez préparées à cela. Les forfaits mis en place il y a déjà quelques années, ne sont tout simplement plus adaptés aux nouveaux usages de consommation data - notamment pour les populations les plus jeunes qui intègrent de plus en plus les organisations. Quand on a prévu 2 Go de data par personne et que de plus en plus d'individus en consomment 20 sans même s'en rendre compte, tous les avantages d'un pooling plan* partent en fumée par exemple. Les DSI sont par ailleurs très mal équipés pour distinguer les usages personnels, des usages professionnels. Ils n'ont tout simplement pas de visibilité. Des possibilités technologiques existent pour changer cela. Sans s'intéresser aux détails des communications, l'idée est de comprendre la répartition des "grands blocs" d'usage chez les collaborateurs : est-ce qu'on est dans du 50/50 ou dans du 80% pour les usages personnels ?

La capacité à être informé est clé pour pouvoir prendre les bonnes décisions : ils en ont l'habitude sur d'autres aspects de leurs métiers de DSI, ce manque est devenu criant ces derniers mois sur la partie des télécoms. Il s'agit donc d'aller plus loin que de seulement gérer les impacts de l'itinérance...

Les frais d'itinérance sont souvent la partie la plus visible du problème mais le fond du sujet est bien la capacité d'adaptation générale de l'entreprise aux nouveaux usages télécoms de ses collaborateurs. Les voyages à l'étranger sont certes plus fréquents, mais ces nouveaux usages de mobilités ont aussi des impacts bien réels au niveau national. En se préparant à l'un, on se met en ordre de marche pour gérer l'autre.