[Tribune ] Les TMC à la recherche d'un nouveau souffle

C'est un fait. En 2016, l'explosion des technologies, du digital et des moyens de communication contribue à l'accélération du développement économique et social de nos sociétés. Une accélération qui bouleverse les règles établies dans la quasi-totalité des secteurs d'activité. Le voyage d'affaires ne fait bien évidemment pas exception à la règle. Il est peut-être même plus rapidement impacté que d'autres secteurs sous la pression des voyageurs.

Si les prix tirés vers le bas et la faible valeur ajoutée à laquelle les acheteurs cantonnent bien souvent les agences de voyages ne stimulent pas vraiment les capacités d'innovation, l'hyperconcurrence du secteur combinée à l'arrivée progressive des générations Y et Z sur le marché du travail changent quelque peu la donne.

L'expérience utilisateurs, les solutions digitales ou l'intégration de nouveaux contenus représentent aujourd'hui autant de leviers pour ces agences de voyages afin de pallier une problématique finalement assez simple : se renouveler ou disparaître.

Le prérequis à toute innovation reste cependant la consolidation des acquis. L'automatisation et la standardisation des process de commande et d'émission permettent aujourd'hui aux agences de fiabiliser leur coeur de métier tout en garantissant une bonne qualité de service.

L'innovation à la traîne

En complément, le renforcement de l'organisation au travers de chefs de produits experts, d'un account management structuré ou encore la mise en place et le renforcement des cellules conseil favorisent là encore un bon contrôle et une offre "de base" d'agence de voyages d'affaires exhaustive et qualitative.

Autre axe d'amélioration important, le marketing de l'offre. Longtemps négligé dans le B to B, force est de constater que dans un secteur aussi concurrentiel que le voyage d'affaires, il est indispensable de marketer l'offre de services. Des supports de présentation innovants et personnalisés favoriseront ainsi naturellement la pénétration du marché...

Une fois ces bases posées, les agences peuvent se concentrer sur l'innovation. Mais il faut se l'avouer, le voyage d'affaires n'est que trop rarement mis en avant pour son dynamisme en la matière.

Et nous devons bien l'admettre... c'est plutôt vrai. Les agences fonctionnent en réaction face à une tendance déjà bien ancrée dans d'autres secteurs. En atteste le manque d'agilité lors du passage massif au on line (qui pose encore aujourd'hui des problèmes majeurs a de grands réseaux historiques) ou la migration actuelle pour le moins poussive vers le mobile... Comment oser parler d'innovation en 2017 lorsqu'on présente une nouvelle plateforme de reporting en ligne ou une application mobile pour retrouver les informations du PNR ?

Par Christophe Drezet, consultant au sein du cabinet Epsa, spécialisé dans les achats hors production, et notamment les voyages d'affaires.

Ne pas hésiter à s'inspirer du B to C

Malheureusement, le marché en est encore là. Afin de contrer cette tendance, les agences doivent aller chercher d'autres sources d'inspiration, dans le B to C notamment dont les produits et solutions sont plébiscités par les voyageurs.

Mais de nouvelles révolutions sont déjà annoncées comme la robotisation, l'intelligence artificielle ou encore le développement des chatbots. Je dois vous avouer qu'à titre personnel, jusqu'à très récemment, j'étais assez dubitatif quant à l'intérêt de ces nouveautés pour l'univers des déplacements professionnels. Depuis, j'ai eu la chance d'en voir concrètement la valeur ajoutée et d'être agréablement surpris en constatant qu'au-delà des concepts, nous aurons du concret dès cette année.

Les agences devront arbitrer rapidement entre deux stratégies : innover directement ou intégrer l'inno­vation en privilégiant les partenariats, accords et autres fusions avec de jeunes start-up. Une seule stratégie sera gagnante alors autant l'avouer... certains acteurs qui se veulent incontournables aujourd'hui s'engagent dans la mauvaise direction, scellant un avenir bien incertain.

Pendant ce temps, le futur du voyage d'affaires s'écrit déjà dans certains incubateurs à Paris, Tel Aviv ou San Francisco.