[Tribune] Sécurité des voyageurs d'affaires et Duty of Care : mieux vaut prévenir que guérir !

Dans un monde plus incertain et mouvant que jamais, une constante demeure pour les entreprises : le voyage d'affaires est un véritable moteur de développement et de croissance du business. Et pour preuve : le contexte géopolitique actuel et les récents événements n'ont pas constitué un frein à celui-ci, comme on pourrait l'imaginer. Non seulement les entreprises continuent de voyager, mais le secteur du déplacement professionnel a même affiché une croissance de +1 % * en 20161.

La question fondamentale n'est donc pas "faut-il continuer de voyager ?" mais plutôt "comment voyager efficacement dans des conditions de sécurité optimales ?" Cette problématique, en tête des préoccupations depuis 2015, a trait au devoir légal des entreprises qui se doivent d'adapter leur politique pour renforcer la sécurité de leurs voyageurs. Genèse d'une nouvelle vision du Duty of Care.

L'émergence des politiques voyage préventives

Les travel managers ont pris toute la mesure de l'adage "mieux vaut prévenir que guérir". Nous vivons en effet un véritable tournant dans la manière d'appréhender les politiques voyage, passant d'une démarche curative à préventive. Les récents attentats qui ont touché l'Europe et le monde n'ont fait qu'augmenter l'état d'incertitude des voyageurs, poussant ainsi les entreprises à anticiper de façon optimale les risques liés aux déplacements professionnels, assumant pleinement leur devoir de sécurité auprès des collaborateurs.

Contexte politique, social et sanitaire des destinations visitées, potentielles perturbations climatiques et logistiques pendant le voyage... Autant de paramètres à prendre en compte en amont pour circonscrire un maximum de complications. Si les trois leviers principaux d'optimisation de politiques de Duty of Care résident dans le déplacement en tant que tel (communication d'urgence avec les voyageurs, possibilité de rapatriement et localisation immédiate), la prévention en amont du voyage gagne du terrain. Les sociétés ont davantage recours à des politiques de formation et d'information des collaborateurs avant le voyage, et facilitent la communication de ces mesures grâce à l'intégration, dans les outils de réservation en ligne, de fonctionnalités d'alertes ou de processus de validation.

Le voyageur, co-constructeur de la politique de sécurité

L'implication du voyageur fait également partie des facteurs clés des politiques de sécurité, elle est même primordiale pour la réussite d'une politique préventive. La tendance à la co-définition des politiques voyage entre entreprises, travel managers et voyageurs répond, avant tout, à une logique de conciliation, permettant d'accorder les impératifs de sécurité et de Duty of Care - qui incombent à la société - aux souhaits des voyageurs en termes de liberté personnelle et de confidentialité. Cela permet également au travel manager de s'assurer de l'engagement et de l'adhésion de ses collaborateurs, pouvant alors jouer un rôle proactif en ce sens.

Les nombreux outils technologiques à disposition du voyageur lui confèrent une autonomie importante sur ces questions : le process n'est donc plus imposé, mais il se structure au gré des usages et des attentes des collaborateurs.

D'une manière globale, les collaborateurs s'investissent de plus en plus sur ces problématiques, même si on constate des disparités selon les pays : les Français se disent à 52 % neutres quant à l'adoption de solutions de Duty of Care, alors que leurs voisins allemands y sont ouverts ou proactifs à 92 %2. Sur notre territoire, l'accès à des prestations sociales influence très certainement cet engagement, plus faible au regard de la tendance dominante. Une chose est sûre, il nous reste du chemin à parcourir !

L'accompagnement au changement, clé du succès de cette évolution

Si de nombreuses entreprises sont largement sensibilisées et conscientes de l'importance d'adopter des dispositifs préventifs pour leurs voyages d'affaires, beaucoup d'entre elles doivent encore se former à cette réalité afin d'adapter leur politique en conséquence. C'est là que la dimension conseil de l'agence intervient. Elles mettent leur expertise et leur force de conseil au service de leurs clients pour leur fournir un accompagnement au changement adéquat, condition sine qua non à l'accomplissement d'une politique de sécurité. En cela le rôle de partenaire business de la travel management company (TMC) est décisif : c'est elle qui mesure les besoins de son client et qui propose les solutions adaptées, pour un calibrage optimal de la politique en fonction de la taille, de la nature et du secteur de l'entreprise.

En plus de proposer des solutions complètes pour la gestion du risque (formation des voyageurs en amont, conseils sur les mesures de sécurité, pré-validation des trajets, localisation, alertes en temps réel ...), les TMC développent des outils technologiques end-to-end intégrant toute la chaîne de valeur, comprenant les modes de transport et l'intégration d'un contenu hôtelier exhaustif, pour faciliter le suivi des voyageurs, et maximiser ainsi les mesures de sûreté.

Avec des problématiques de sécurité de plus en plus complexes, l'information, la formation et la prévention forment le trio gagnant du voyage d'affaires réussi. Les entreprises peuvent ainsi compter sur l'aide des TMC, véritables alliées au quotidien, pour parvenir à concilier leurs impératifs et les attentes de leurs collaborateurs, adoptant ainsi une vision résolument plus centrée sur l'humain et son expérience voyage. Cette harmonie est d'autant plus importante que ce sont les voyageurs eux-mêmes qui incarnent l'entreprise et qui sont les garants du développement de son activité à travers la rencontre et l'échange "dans la vraie vie". Repenser sa politique de sécurité, c'est donc s'assurer la sérénité et l'efficacité des voyageurs, pour continuer d'investir de nouveaux marchés et atteindre pleinement ses objectifs business.

* Chiffres du Baromètre européen du voyage d'affaires 2017, publié par American Express Global Business Travel