Première journée du Travel Management : la fonction passée au crible

Entre un budget à tenir et les exigences (croissantes) des voyageurs, la fonction du Travel Manager n'est pas un long fleuve tranquille. Au-delà de la maîtrise des coûts et de la gestion des risques, qui devient une problématique omniprésente, la fonction en 2014 est devenue une affaire d'innovation. Cette dernière est mise au service de la simplification des procédures, de la rationalisation des fournisseurs et de la création de services personnalisés. L'objectif, doper la productivité des collaborateurs mobiles. La démarche implique une approche transversale et collaborative.

Aux petits soins des voyageurs

" La valeur ajoutée de cette fonction est déterminée par les réduction de coûts, le couple innovation-service et une forte réactivité, en évitant de passer par des appels d'offres ", souligne Virginie Poupault, Group Procurement Manager de Roche SAS. Même son de cloche pour Damien Feld, responsable mobilité et événements de la direction des achats, de la Société Générale, " L'esprit de services doit être omniprésent et mettre le client interne au centre des préoccupations, tout en lui facilitant la vie ".

Ainsi, la Société Générale a-t-elle, dès 2010, déployé une large panoplie de services connexes aux voyages : navette aéroport, contrat VTC, service d'autopartage d'entreprise (via la filiale ALD), en associant les déplacements professionnels et personnels le soir et les weekend. " Nous avons signé des contrats avec Air France pour faciliter l'enregistrement de nos voyageurs ", poursuit Damien Feld. Quant au groupe pharmaceutique Roche, il s'est doté en 2011 d'un outil SBT pour tous ses collaborateurs, avec comme mot d'ordre, "la responsabilisation". D'ici fin 2014, un projet HBT (Hôtel Booking Tool) avec réservation des hôtels en ligne devrait aussi voir le jour.

Les voyageurs ont du pouvoir...

C'est une tendance de fond, le voyageur, toujours plus et mieux informé, essaie de prendre la main... en sortant parfois de la stratégie voyage initiée par l'entreprise. Cela dit, avec un taux d'adoption des outils internes estimé à 85%, Roche n'a pas trop à se plaindre, mais la tentation d'obliger les utilisateurs à suivre les règles est réelle. " Le voyageur n'a pas forcément plus de pouvoir, il réclame cependant davantage de services sur les terminaux mobiles ", explique Virginie Poupault. Les acteurs présents à l'occasion de cette journée Travel, s'accordent à dire que 80% des voyageurs font l'objet d'un "tracking" (NDLR...). Le risque se concentre donc sur les 20% restants. Aussi, les remontées d'information sont-elles un élément clé pour adapter le service. Ces dernières viennent des collaborateurs, des agences de voyages ou des enquêtes de satisfaction.

Des pénalités pour ceux qui sortent des clous

Au quotidien, les raisons de contourner les processus de réservation mis en place par le responsable voyage, sont d'autant plus nombreuses aujourd'hui qu'il suffit de quelques clics avec un smartphone pour "sortir des clous".

Comment assurer le respect de la politique de voyage dans ces conditions, et quels sont les outils à mettre en place ? Chez EDF, les voyageurs sont encadrés et contrôlés via une plateforme off-line, " avec, pour ceux qui la contourne, des remboursements et des pénalités possibles ", précise Lucien Isnard, pilote de la politique Achats d'EDF, avant de rappeler une information capitale : " L'entreprise a une obligation pénale de tracer ses voyageurs et de respecter un temps maximum de travail fixé en France à 10 heures ".

Le groupe Conforama, constate que le nombre de personnes capable de réserver s'est réduit. " La situation s'est largement améliorée, grâce à une concertation efficace avec la DRH pour définir la politique voyage ", remarque Kenza Lahlou, directrice des achats indirects chez Conforama.

Parmi les raisons de ces contournements, joue également le manque de disponibilité des lits d'hôtels, une offre de services insuffisantes proposée par certains hôtels, des outils de réservations peu ergonomiques, comparés à ceux proposés en B2C et bien sûr, l'habitude prise de réserver en direct.

La gestion des risques dans le giron des Travel Manager

Historiquement, le Travel Manager n'était pas particulièrement impliqué dans la gestion de la sécurité et des risques inhérents aux voyages d'affaires. " Ces risques relevaient des sociétés spécialisées dans l'assistance, avec des données fournies par les agences de voyages ", précise Pierre-Emmanuel Tétaz, directeur général de Concur.

La donne a changé. Avec la mondialisation des échanges, les risques courus par les voyageurs d'affaires se sont multipliés. Ils peuvent être sanitaires, météorologies et bien sûr, liés aux conflits armés. Même si ces derniers dans le monde sont en baisse, ils restent présents dans certaines régions, notamment en Irak, l'Afghanistan, le Pakistan, La Syrie, le Congo et la Somalie.

" La menace étant désormais multiforme, voire protéiforme, les Travel Managers doivent être particulièrement vigilants quand leurs collaborateurs se rendent dans des zones sensibles ", souligne Ludovic Guérineau, directeur de la recherche et du développement chez Anticip.

Surtout, l'implication des Travel Managers dans la gestion des risques est devenue possible avec le développement de terminaux mobiles intelligents, qui rendent la communication et la localisation possible.

Le voyage d'affaires du futur connecté

Quid du voyage d'affaires à l'horizon 2020 ? Avec la réalité augmentée, la connectivité à très haut débit, les services à la demande, le voyage d'affaires en 2020 s'annonce déjà comme la combinaison d'une multitude de services et de technologies. Une chose est sûre, le "bluring", qui consiste à créer des liens entre vie professionnelle et personnelle devrait s'accentuer. " Le voyageur professionnel tend à acquérir une expérience personnelle de son voyage d'affaires ", confirme Laurent Queige, délégué général de Paris Welcome Citylab.

Enfin, il n'est pas impossible que les voyageurs acceptent un niveau de confort revu à la baisse, " mais en contrepartie, nous cherchons à personnaliser son voyage d'affaires grâce à une connexion permanente des terminaux mobiles ", explique Mathieu Pollet, co-fondateur et CEO, d'Interactive Mobility. Avec cette notion "d'immédiateté" de plus en plus marquée, les nouvelles technologies, peuvent-elles aider les Travel Managers à contenir les coûts ? Rappelons que les voyages d'affaires restent avant tout des prestations qui font parties intégrantes des directions achats.