Indemnisation en cas de surbooking, annulation ou retard: AirRefund vole à votre secours

Le cadre légal posé par la réglementation européenne prévoit de protéger les passagers de l'aérien qu'ils aient ou non payé eux-mêmes leur billet; c'est notamment le cas pour les voyages d'affaires. Or, les préjudices subis par les voyageurs d'affaires se répercutent bien souvent sur leur entreprise qui doit payer des indemnités journalières et des cotisations sociales supplémentaires. AirRefund a souhaité offrir aux entreprises la possibilité de bénéficier, elles aussi, d'une partie de l'indemnisation versée par la compagnie aérienne incriminée. Rencontre avec Thomas Benita, CEO de AirRefund.

Pouvez-vous nous rappeler le cadre légal?

En 2004 la Commission Européenne a promulgué une réglementation visant à protéger les passagers du transport aérien en cas d'annulation de leur vol ou de refus d'embarquement. En 2009, une décision de la Cour Européenne de justice étendu le champ d'application de cette réglementation aux retards de plus de 3 heures.

Depuis, de nouvelles décisions viennent régulièrement enrichir et renforcer les droits des passagers, permettant de clarifier de nombreux flous juridiques présents dans la réglementation. Il s'agit notamment de déterminer ce qui relève ou non d'une circonstance extraordinaire, celle-ci pouvant décharger une compagnie aérienne de sa responsabilité et de son devoir d'indemnisation

Cette réglementation européenne (261/2004) s'applique sans distinction de nationalité de la compagnie aérienne au départ des 37 pays en Europe. Cependant, elle s'applique uniquement aux compagnies aériennes européennes s'il s'agit d'un vol au départ du "reste du monde" (Amérique, Asie, Afrique, Océanie) et à destination d'un des 37 pays d'Europe. Elle prévoit également trois forfaits d'indemnisation en fonction de la distance du voyage : 250, 400 et 600 Euros.

Le législateur a conçu sa réglementation en vue de protéger les passagers en tant que voyageurs, sans se préoccuper de la personne morale ou physique ayant payé le billet. Ainsi dans le cadre d'un voyage d'affaires, l'application stricte des textes prévoit le reversement de l'indemnisation uniquement au voyageur.

Par ailleurs une très récente décision de la Cour Européenne de justice datant du 16 février 2016 ouvre dorénavant un nouveau champs d'indemnisation des entreprises : ces dernières peuvent se voir indemniser les heures journalières et les cotisations sociales supplémentaires perdues lors d'une perturbation. AirRefund propose ainsi d'accompagner les entreprises dans le recouvrement de ces "créances" nées des perturbations aériennes.

Comment cela se passe-t-il concrètement aujourd'hui? Les entreprises sont-elles bien indemnisées? Par quel biais passent-elles?

A l'heure actuelle trop peu de voyageurs et d'entreprises sont informés de l'existence même de ces droits à une indemnisation. Celles et ceux qui "tentent leur chance" sont bien souvent dissuadés par différentes tactiques mises en place par les compagnies aériennes : absence de réponse ou prétexte "sécuritaire" exceptionnel invoqué en guise de justification.

AirRefund a donc été créée spécifiquement pour répondre aux enjeux des voyageurs d'affaires et de leur employeur afin de leur proposer une solution simple, ergonomique, efficace et sécurisée pour faire valoir leurs droits. Notre confrontation aux exigences élevées des professionnels nous a permis de progresser très vite puis de décliner notre offre sur un univers tourisme et loisirs avec de réels avantages compétitifs et une grande avance technologique sur les acteurs existants.

Quelles raisons vous ont poussé à mettre en place cette indemnisation?

Chaque année, plus de 8 millions de passagers en Europe sont éligibles à une indemnisation. Actuellement, seuls 300 000 d'entre eux arrivent à obtenir gain de cause, le plus souvent aidés par un intermédiaire comme AirRefund. Les 7,7 millions de passagers restant ignorent leurs droits ou restent frustrés par leur échec individuel à les faire valoir.

De plus les voyageurs sont souvent victimes des stratégies d'optimisations opérationnelles des compagnies aériennes visant à augmenter leurs revenus. AirRefund se bat alors pour que les passagers aient accès à leurs indemnités de façon rapide, facile et transparente.

Enfin, nous avons pris conscience que notre solution est devenue un levier puissant pour accompagner le changement interne des entreprises. Il permet notamment d'accroître la satisfaction des collaborateurs ainsi que leur "Duty of Care". Cela peut également stimuler l'adoption de nouveaux outils tels que la politique voyage" ou les réservations en ligne.

Comment fonctionne-t-elle, concrètement? Quels sont les modes d'indemnisation possibles?

Nous travaillons essentiellement en mode indirect, au travers de partenariats avec des agences de voyage (voyage d'affaires et/ou tourisme), des guides de voyage, des services de conciergerie ou encore de grandes marques, telle que VISA, qui souhaitent enrichir le bouquet de services à disposition de leurs clients.

Concernant le voyage d'affaires, nous nous intégrons aux outils de l'entreprise (Concur Travel par exemple) ou au dispositif mis en place par la "Travel Management Company" (TMC / agence de voyage d'affaires) afin d'offrir un service pro-actif aux collaborateurs en déplacement. Dès lors que nous identifions automatiquement une perturbation éligible à une indemnisation, nous en informons le voyageur par e-mail et lui proposons notre assistance en tant qu'intermédiaire pour monter son dossier et recouvrer son indemnisation en son nom.

En fonction des stratégies et cultures d'entreprises, celles-ci peuvent choisir un modèle économique dédié aux collaborateurs qui sont alors les seuls bénéficiaires de l'indemnisation - déduction faite de notre commission au succès - ou un modèle de partage au travers duquel le voyageur se réserve 50% de l'indemnisation et accepte le reversement à son employeur du reliquat après déduction de notre commission. Dans les deux cas, nous offrons une dimension durable et responsable à chaque reversement aux voyageurs en leur proposant de faire un don à une ONG partenaire.