Comment l'organisation des achats voyages impacte le comportement de réservation

Pour Egencia, il ne fait aucun doute que l'organisation des achats voyages joue un grand rôle sur le comportant de réservation. Le spécialiste des voyages d'affaires a profité du salon Market Place des Déplacements professionnels pour présenter son étude "L'impact de l'organisation interne des entreprises sur les comportements d'achats voyages". L'étude, basée sur l'analyse des transactions de ses clients à travers le monde, montre qu'en Europe 70% des entreprises centralisent leurs réservations de voyages contre seulement 1 sur 3 en Amérique du Nord. " Pour les entreprises multinationales, le chiffre tombe à 40%. Autrement dit, plus l'entreprise est implantée dans un certain nombre de pays, plus son système devient décentralisé ", remarque Jérôme Fouque, vice-président et directeur général d'Egencia France. Pour les entreprises dites "centralisées", plus de 60% de leurs réservations d'avions, d'hôtels, de voitures et de trains sont confiées à des assistantes ou à un bureau de voyages.

La réservation en ligne est privilégiée en Europe

Toujours selon l'étude, les assistantes ont adopté la réservation en ligne à plus de 80%. " Ce chiffre est une surprise puisqu'en réponse aux nombres de réservation qu'elles ont à effectuer chaque années (en moyenne 64), nous pensions que le mode of line était privilégié ", constate Jérôme Fouque. Par ailleurs, les assistantes recherchent un équilibre entre les économies et la flexibilité, tout en conservant un certain confort pour le voyageur. Pour pallier à un manque de visibilité sur les impératifs des voyageurs, les assistantes réservent plus de billets d'avion flexibles sans frais qu'un voyageur autonome, et moins de réservations non-annulables et non-remboursables (les voyageurs autonomes réservent 40% moins de billets flexible sans frais et 50% plus de billets non-annulables et non-remboursables). L'étude montre que les assistantes anticipent mieux leurs réservations mais gèrent 2 fois plus d'annulations que les voyageurs autonomes.

En outre, il est intéressant de constater que plus les voyageurs se déplacent, plus ils effectuent eux-mêmes leurs réservations. Ceux qu'on appelle les "road warriors", 75% sont des voyageurs autonomes et ces voyageurs préfèrent eux aussi la réservation en ligne plutôt que par téléphone. " Comme ils connaissent mieux leurs attentes et leurs contraintes, ils annulent deux fois moins leurs réservations que les assistantes ", souligne le directeur général.

Plus de contrôle et de transparence

Quel que soit le modèle choisit, pour assurer une optimisation des achats, les agences de voyages d'affaires doivent proposer des services et des solutions de voyages multiplateformes et contextualisées à tout moment offrant rapidité, flexibilité et facilité d'accès à un contenu de voyage global. Pour les assistantes et voyageurs, des outils ergonomiques et faciles d'utilisation permettent une prise en main rapide et une adoption naturelle. Grâce à l'adoption online, les assistantes gagnent en contrôle et en transparence. Les voyageurs qui utilisent un outil qu'ils apprécient et qui ressemble aux services auxquels ils sont habitués à titre personnel seront incités à rester dans le domaine contrôlé de la politique voyages de la société et donc réduiront le coût de leurs déplacements.