[Avis d'expert] Externaliser la gestion des voyages et déplacements ?

Autant ne pas en faire un mystère, la réponse à la question n'est pas unique et universelle. Elle variera selon les compétences internes de l'entreprise et les outils déjà en place. La culture de l'entreprise, sa volonté de maîtrise de ses coûts ou de piloter ce poste, mais aussi ses besoins ont aussi leur rôle. Et parmi ces besoins, il convient de ne pas oublier ceux des principaux intéressés : les voyageurs.

Faire ou faire-faire, éternel dilemme. Voici une revue des points à avoir à l'esprit pour une prise de décision éclairée.

Internalisation

- Culture - A l'encontre du modèle patriarcal qui a prévalu durant plusieurs décennies, les entreprises qui se veulent dynamiques, avec l'esprit start-up, responsabilisent généralement leurs collaborateurs : "Nous faisons confiance à nos collaborateurs qui savent agir dans l'intérêt de l'entreprise". Attention cependant à ce que cette confiance ne dissimule pas en réalité une solution de facilité visant à se débarrasser la contrainte des déplacements professionnels.

- Pilotage - En réalité, si la révolution numérique a particulièrement touché le secteur des voyages (et ce n'est pas fini !), et que chacun peut désormais s'improviser acheteur à l'aide de comparateurs de prix, cette liberté des collaborateurs a aussi sa contrepartie : l'absence de pilotage des coûts de voyages. En effet, dans ce cas de figure, les notes de frais constituent bien souvent l'essentiel de la dépense voyages. S'il est compréhensible que les notes de frais sont principalement utilisées lorsque le poste pèse moins de 100 k€/an, cela interroge lorsque le même poste pèse plus de 500 k€/an...

- Achat - Enfin, même de bonne foi, les collaborateurs ont tendance à reproduire dans l'univers professionnel ce qu'ils réalisent dans leur sphère personnelle. Ainsi, les contraintes et spécificités liées à l'univers professionnel ne sont pas nécessairement intégrées. Par exemple, les billets pros de train mais surtout d'avion intègrent des facilités de remboursement en cas d'annulation, de changement de train de dernière minute. De la même façon, face aux inventeurs du yield management (système de gestion tarifaire en fonction des disponibilités) le collaborateur obtient-il réellement le meilleur tarif, ou en a-t-il seulement l'impression ? Le collaborateur va-t-il aussi de son propre chef souscrire une carte d'abonnement et saura-t-il réaliser le calcul de rentabilité de cette carte ?

- Travel manager interne - Si l'appel à un salarié de l'entreprise (à temps partiel ou non) s'avère rassurant et permet de s'assurer d'une certaine disponibilité et loyauté, son coût est souvent mal appréhendé tant son temps de travail dédié aux seuls voyages & déplacements s'avère très rapidement envahissant. Quid également de son remplacement lors de ses congés ? Cette solution permet d'acquérir, quoi qu'il en soit, un niveau de maturité supérieur en ayant un interlocuteur dédié capable de connaître les consommations de l'entreprise et d'entreprendre des négociations achats avec les fournisseurs. Attention, cependant au mélange des genres entre gestion/organisation des voyages d'une part, et achats (relation fournisseurs, négociations et définition de la Travel policy), d'autre part.

Externalisation

- Logiciel(s) dédié(s) - Avant même de confier à une entreprise externe la gestion de ce poste de charges, s'équiper d'outils de commande des voyages, et/ou de gestion des notes de frais permet de faire intervenir un acteur externe pour comprendre ses déplacements et mieux les appréhender. Il faut noter que certains logiciels sont aujourd'hui tout à fait aptes à remplacer une agence de voyages. Là aussi, une analyse de la consommation permettra de savoir s'il est ou non envisageable de se passer d'agence.

- L'agence de voyages - Interlocuteur clé lorsqu'il s'agit d'organiser en particulier des voyages complexes, l'agence a un rôle de conseil mais aussi et surtout d'optimisation des achats de voyages. Communiquer des indicateurs (KPI), tracer un plan d'amélioration continu et négocier en direct les accords avec les fournisseurs font partie de ses compétences. Pourtant, certains clients des agences n'en font qu'un usage a minima. Outre l'aspect strictement commercial, l'agence a aussi à sa charge la prise en charge des salariés qui rencontreraient un problème, en particulier à l'étranger : correspondance loupée, grève, problème météo, ou comme on l'a vu récemment à plusieurs reprises, compagnie aérienne qui fait faillite (Aiglazur) laissant ainsi à leur sort les voyageurs en transit. L'agence a en charge le rapatriement du salarié, quel que soit son problème.

- Obligation de secours de l'employeur - L'article L. 4121-1 du Code du travail intime à l'entreprise de mettre ses salariés hors de danger sans délai quel que soit le lieu où ils se trouvent dans le cadre de leurs activités professionnelles. Un manquement à cette obligation peut conduire l'entreprise à supporter de lourdes sanctions pécuniaires et/ou pénales (la jurisprudence Karachi du 15 janvier 2004 -Tribunal des Affaires de Sécurité Sociale de la Manche - précise que cette obligation légale est une obligation de résultat et non une obligation de moyens). Cette obligation vise tous les risques : attentats, sanitaires (épidémie,..) ou climatiques. L'actualité nous rappelle malheureusement qu'il n'est pas nécessaire de voyager à l'autre bout du monde pour être concerné par ces risques. Il s'agit sans doute de l'un des points les plus importants et qui nécessite toute la vigilance de l'employeur. Celui-ci se doit, pour porter secours, de savoir où se trouvent ses salariés. Qu'une agence soit en place ou qu'il s'agisse d'un logiciel de réservation dédié, la centralisation des commandes de voyages & déplacements prend ici tout son sens. Au-delà de l'aspect économique, l'agence ou l'outil permettront de savoir qui voyage mais aussi de situer rapidement un voyageur en transit, faisant gagner un temps précieux. A noter qu'un travel manager interne pourra faire de même, mais le travail de security manager ajoutera encore à sa liste de tâches.

En définitive - La solution à adopter doit tenir compte du contexte de l'entreprise, de son volume de dépenses voyages & déplacements. La meilleure solution sera alors obtenue en comparant les coûts réels et cachés de chacun des schémas présentés.