Air France anticipe l'information des voyageurs par SMS

Pour améliorer la qualité de service auprès de ses clients, Air France mise désormais sur l’information en temps réel. « Étant donné que la quasi-totalité de nos clients sont équipés d’un téléphone mobile, dont 75 % de smartphones, nous avons privilégié ce canal pour créer un lien lorsque le besoin s'en ressent », explique Christian Herzog, directeur marketing d’Air France KLM.

Ainsi, en cas de retard, de changement de porte d’embarquement ou, encore, d’incidents bagages, la compagnie envoie automatiquement un mail ou un SMS aux voyageurs. Conçue par Unica, fournisseur de solutions logicielles marketing, la plateforme de gestion d’envois des messages adresse depuis début février près de 7 500 messages par jour.

Après avoir recueilli l’avis des clients destinataires des premiers messages, Air France a constaté que le SMS constituait le meilleur vecteur d’information en temps réel. D’ailleurs, pour Christian Boireau, directeur général du commercial d’Air France KLM, « le mobile est l’outil du voyageur de demain, que ce soit pour réserver, acheter son billet ou effectuer son enregistrement. Par ailleurs, nous pourrons, via ce canal, jouer notre rôle premier : assister en permanence nos clients. » L’entreprise a également noté que le taux de réachat est 30 % supérieur à l’avant-projet Air France Connect et que le taux de recommandations affiche une augmentation de 25 %. À terme, Air France envisage de personnaliser davantage ses messages, mais aussi d’étendre son service à d’autres événements.