Agences de voyages : les acheteurs réclament plus de transparence

Les acheteurs connaissent-ils bien le modèle économique qui régit l'écosystème des agences de voyages? C'est pour tenter de répondre à cette question que l'association GBTA a organisé, la semaine dernière, une rencontre avec des acheteurs et travels managers ainsi que deux poids lourds du secteur, Egencia, représenté par Jérôme Fouque (directeur général), et 3mundi, représenté par Jordy Staelen (cofondateur et directeur général).

"Pas de langue de bois" était le mot d'ordre du jour, lancé par Yann Barbizet, CEO du cabinet de conseil Concomitance, qui animait les débats. Autant dire que dans ce secteur qui n'affectionne pas particulièrement le mot "transparence", où l'on parle souvent de tickets d'entrées ou de commissions, les échanges s'annonçaient épicés. Amadeus, autre poids lourd du secteur sollicité dans le cadre de cette rencontre, a décliné l'invitation, a indiqué Carole Poillerat, présidente de GBTA France.

1 - Radioscopie d'une TMC

Quels sont les principaux coûts d'exploitation d'une TMC (travel management compagnies) ? Ces coûts se décomposent en quatre grands postes : la gestion de l'agence (10/15%), les services (30/60%), le développement de technologies (20/30%) et de 15 à 20% pour le "cost of sales". Face à ce constat, Yann Barbizet a souligné une tendance : les gains de productivité des agences sont généralement moins importants que la baisse des frais de transaction (transaction fees).

Selon le directeur général d'Egencia, Jérôme Fouque, "les fees ne couvrent pas les frais d'une agence, nous n'avons donc pas d'autre solution que de trouver de nouveaux relais de croissance : miles, hôtellerie, consulting, etc." Ces relais représentent aujourd'hui environ 50% des revenus des TMC (les 50% restants venant des transactions fees).

Pour Jordy Staelen, à la tête de l'agence 3mundi, "le niveau d'exigence de la part de nos clients a augmenté, ce qui est une bonne chose mais nous impose une équation quasiment impossible à résoudre, à savoir, proposer à la fois une bonne qualité de service, de nouveaux services tout en continuant chaque année à valoriser le salaires de nos meilleurs éléments, cela sans hausse des tarifs pour nos clients."

Côté acheteurs, Corinne Melka, Director Travel & Meeting pour Estee Lauder compagnies Europe, a constaté que les transactions fees n'ont, au contraire, pas beaucoup baissé et que le niveau de service en agence n'est, quant à lui, pas toujours au rendez-vous. "L'offre de conseil n'est pas assez valorisée dans les agences", a-t-elle souligné.