Agences de voyages : les acheteurs réclament plus de transparence

2 - Place de la TMC dans la matrice travel

GBTA a projeté à l'assemblée un schéma mettant en lumière les différents flux financiers qui transitent entre fournisseurs (compagnies aériennes et low cost, services, hôtels, rail, loueurs voitures,...), canaux de distribution (TMC, GDS, agrégateurs, sites enseignes, OTA) et entreprises clientes (outil de validation, SBT, outils notes de frais,solution de paiement, entreprise/politique voyage, assistance voyageur, etc.) Le constat, pointé par Yann Barbizet, " la TMC n'est plus au coeur du dispositif".

Autre constat : la complexité de cette matrice pour l'acheteur ou le travel manager. "Aujourd'hui ce qu'il nous manque beaucoup, c'est de la transparence", a d'ailleurs lancé, tel un pavé dans la marre, Anne Madec, Group Category Manager Travel, GDF-Suez.

3 - Plus de transparence pour plus de confiance

Comment restaurer cette confiance ? L'acheteur doit bien appréhender et comprendre toute la chaîne de valeur (où va l'argent qu'il verse lorsqu'il achète un billet d'avion par exemple ?). Un travail qui doit passer par un dialogue "franc et direct" avec les fournisseurs car les acheteurs veulent aujourd'hui savoir exactement ce qu'ils achètent et à qui ils achètent et ainsi avoir une visibilité à la fois sur les coûts liés à l'intermédiation de l'agence et sur les outils en ligne.

Le flou actuel et le manque de visibilité complexifient le travail des entreprises au quotidien et rend la mesure du TCO complexe pour l'acheteur. "Le choix est devenu très difficile, a estimé Corinne Melka (Estée Lauder). On est obligé de tenir compte de toute la structure de coûts, ce qui est complexe, avant de choisir et même avant de lancer un appel d'offres. D'ajouter que "cette complexité est souvent mal voire pas du tout perçue par les CFO: ils ne comprennent pas la complexité du travel et, en tant qu'acheteurs, nous devons parfois les éduquer".

Pour Jérôme Fouque (Egencia), "la maturité des acheteurs varie beaucoup, que ce soit en acquisition ou en renouvellement. Mais ce qu'il ne faut pas oublier et ce qui compte c'est l'expérience utilisateur et la satisfaction du client final". Et, très étonnant, si les TMC investissent pour développer des outils très perfectionnés pour mesurer la satisfaction de leurs clients, côté satisfaction du client final, à savoir le voyageur d'affaires, les entreprises ne semblent pas avoir mis en place de process pour questionner et "incentiver" les acheteurs.