Fournisseurs : l'impact d'une labellisation RSE sur le business

Prestataire de services dans l'univers du télémarketing et de la relation client, IPG Contacts Services a choisi de concrétiser ses engagements RSE en certifiant (NFS relation client à distance) puis en labellisant (LRS relation client Afnor) ses deux call centers de Chartres et Vendôme. Clarisse Tannoury et Loïc Liegent, reviennent sur la démarche entreprise et les impacts qu'elle a eu tant en interne qu'en externe.

Clarisse Tannoury, directrice commercial et marketing chez IPG Contact Services

Loic Liegent, responsable qualité et amélioration continue chez IPG Contact Services

Qu'est-ce qui vous a poussé à vous engager dans une démarche de certification et de labellisation?

Nous avons toujours eu une culture d'entreprise fondée sur une attitude responsable, le respect de l'humain et la quête d'excellence il nous manquait juste la certification d'un tiers et le label qui accrédite nos méthodes de travail. Or, c'était une demande de plus en plus récurrente des donneurs d'ordre. Nous avons donc voulu engager une démarche pour aller plus loin dans l'approche. Nous avons ainsi obtenu la certification NFS relation client à distance en mars 2017 puis le label LRS relation client Afnor en juin dernier et dans le même temps nous avons signé la charte diversité du Global Compact.

Il existe de nombreux labels, pourquoi avoir choisi celui de l'Afnor?

L'idée n'était pas d'avoir une certification et un label pour faire bonne figure mais bien de déployer une démarche en profondeur. Nous voulions donc un label spécifique à notre coeur de métier qui plus est délivré par un organisme reconnu et fiable. L'Afnor remplissait tous les critères. Par ailleurs, au-delà du questionnaire, l'Afnor a une grandenotion de conseil ce qui est important en termes de recommandations et d'accompagnement dans la mise en place de celles-ci.

Comment s'est passée la démarche en elle-même?

Une fois les renseignements pris nous avons candidaté d'abord à la certification puis au label. L'instruction de notre dossier s'est suivi d'une évaluation de nos sites par un auditeur de l'Afnor. Enfin, les comités de labellisation et de certification ont analysé le dossier et rendu leurs conclusions. La labellisation a pris moins de temps que la moyenne puisque nous ne partions pas de zéro mais nous nous basions sur l'existant.

Quels ont été les impacts sur votre activité en terme de business?

Entreprise du middle market, nous couvrons différents secteurs notamment ceux de l'automobile et de l'assurance et nous nous retrouvons face à d'importantes structures toutes certifiées et labellisées. Les 10 premiers outsourcers sont tous certifiés, labellisés et signataires de la charte diversité du Global Compact. Or, même si nous avions la démarche nous ne pouvions la revendiquer. Investir ces critères là nous permet d'avoir un positionnement concurrentiel et de passer un cap au niveau des appels d'offres. Une démarche qualité joue beaucoup vis-à-vis de nos clients grands comptes notamment du secteur très réglementé de l'assurance. C'est devenu systématique, les responsables achats nous demandent de remplir un formulaire EcoVadis et/ou auditent notre structure au niveau RSE et désormais nous sommes dans le top 20 en termes de notation RSE des outsourcers.

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Cela a-t-il changé votre façon de travailler avec vos clients?

Nous avons gagné en reconnaissance aux yeux de nos clients. Notre NPS est passé de 35 à 60. Le label valorise l'existant et permet de développer de nouvelles bonnes pratiques. Nous avons appris à mieux nous organiser pour un gain de temps et de fluidité. Loïc Liegent a rejoint nos équipes en tant que responsable qualité en charge de l'amélioration continue. Nous travaillons en transparence avec nos clients en invitant entre autres les donneurs d'ordres à rencontrer les équipes qui leur seront dédiées et qui gèreront leur projet.

Pour nos clients passer par un prestataire fiable et certifié leur permet d'être eux-mêmes éligibles à une certification ou d'améliorer leur notation RSE. Nous sommes d'ailleurs proactifs à ce niveau en facilitant au maximum leur démarche de justification. Cela nous permet de progresser en même temps qu'eux dans une vraie relation gagnant-gagnant à long terme.

Et en interne quelles ont-été les retombées?

Certification et labellisation permettent de cadrer un projet d'entreprise et intègre la stratégie globale. Cela nous a permis de fédérer l'ensemble des collaborateurs autour du projet. Il faut préciser que même si nous sommes sur un métier de service où l'humain est très important c'est un secteur très abîmé. Les centres de contact n'ont pas la réputation d'être la panacée en terme de qualité de vie au travail, les collaborateurs y viennent par besoin, l'enjeu est donc de leur apporter l'accompagnement adéquat pour les fidéliser.

Depuis 2015 nous avons constaté une nette augmentation du taux de fidélisation en interne et une évolution de la satisfaction des salariés de +2 points. L'obtention d'une certification et d'un label est le fruit du travail réalisé par chacun. C'est une récompense pour l'entreprise mais aussi pour les salariés qui sont ainsi impliqués et valorisés.

Maintenant que vous avez le label LRS avez-vous d'autres projets?

Bien sûr! Ce n'est pas une fin en soi mais au contraire le début de la démarche. Tout d'abord il faut savoir conserver ce label. Nous serons audité tous les 18 mois donc c'est un bon moyen d'être continuellement challenger. Et puis c'est une impulsion nouvelle, une voie royale pour l'innovation. Dans la continuité nous avons déjà mis en place un programme de certification Voltaire avec e-learning et évaluation certifiée en langue française. On a déjà de très belles progressions. Ce diplôme permet une montée en compétence et pourra être valorisé sur le CV de chacun.