Mobility management : comment piloter les données ?

Ne dites plus "fleet manager" ou "travel manager", mais "mobility manager". Cette nouvelle dénomination apparaît dans un nombre croissant d'organisations, signe d'un métier qui change, qui intègre de nouvelles prérogatives et une approche plus globale des déplacements en général. "Le mobility management, c'est évidemment la gestion, le pilotage et l'optimisation de la mobilité des voyageurs, mais aussi la gestion des collaborateurs en mobilité. C'est une notion qui est devenue très large. Elle regroupe, bien sûr, la gestion des voyages d'affaires, mais également bien d'autres activités. On assiste à l'émergence d'un nouveau profil assez transversal dans l'entreprise, regroupant des compétences comme la gestion de flottes, de l'expense", décrit Antoine Delesalle, directeur des ventes France chez American Express Global Business Travel.

Pour Julie Troussicot, directrice France d'AirPlus International, ce changement de dénomination constitue un symbole fort, qui reflète une nouvelle posture que les entreprises doivent adopter afin de gérer efficacement la question de la mobilité : "Le sujet des déplacements professionnels doit être pris dans toute sa dimension et dans tous ses aspects. Il concerne les ressources humaines, la finance, les évolutions technologiques et, bien entendu, les achats. Ce n'est pas une dépense comme une autre. Elle impacte l'ensemble de l'entreprise, et même au-delà, puisque les prestataires choisis doivent ­pouvoir s'intégrer technologiquement aux systèmes de la société cliente."

Avec les solutions end-to-end qui arrivent sur le marché, au-delà des réservations qui concernent les travel managers, les fonctionnalités spécifiques relatives aux notes de frais et aux solutions de paiement que l'on trouve dans ces systèmes intéressent aussi bien la direction financière que les services IT, puisqu'il est question de donner la main au collaborateur sur les actions à mener en la matière. "Dans ce contexte, les ressources humaines ont, bien sûr, également un rôle. Ce besoin d'avoir une vision plus globale de l'entreprise et cet élargissement du périmètre du travel manager explique aussi que ce dernier devienne de plus en plus un mobility manager", ajoute Julie Troussicot.

Une refonte des pratiques en vigueur

Selon le baromètre européen du voyage d'affaires d'American Express Global Business Travel, seules 23 % des entreprises disposent d'un département spécifique pour la gestion du travel. Dans 28 % des cas, la notion de "déplacements professionnels" appartient plutôt à la finance. Dans 15 % des cas, elle relève plutôt des ressources humaines. Par bien des aspects, ce constat indique que "cette évolution était prévisible", estime Antoine Delesalle.

La prise en compte des enjeux environnementaux, qui concernent beaucoup les déplacements et la mobilité, crée également un contexte favorable sur ce plan. L'impact carbone et la compatibilité avec les politiques RSE font intervenir des professionnels d'horizons variés. Les responsabilités sont, de ce fait, de plus en plus larges. "Les entreprises ont véritablement pris conscience des enjeux de la mobilité, notamment sur un plan environnemental. Au sein des flottes automobiles, d'importants changements s'annoncent avec la fin du diesel. Ils sont ­l'occasion de s'interroger sur les choix de fonctionnement. D'autres aspects essentiels concernent la rentabilité. Les approches relatives au coût total d'un voyage et son calcul sont de plus en plus présents dans les organisations. D'ailleurs, on parle toujours plus de TCM (Total Cost of Mobility)", remarque Stéphane Vallageas, strategic sourcing manager international chez Pitney Bowes et président de GBTA France.

Dans le seul domaine du voyage d'affaires, l'évolution s'inscrit dans une logique de spend management. Il importe désormais de manager la dépense relative à une commodité, alors que, dans un passé encore récent, le travel manager passait davantage de temps à gérer un panel de fournisseurs. "Les travel managers sont invités à prendre ce virage, qui consiste à devenir des moniteurs de budgets liés aux déplacements professionnels et à consacrer un peu moins d'énergie à la gestion des fournisseurs", souligne Bertrand Blais, vice president product management au sein de l'entreprise KDS, spécialisée dans les technologies appliquées aux déplacements professionnels.

Un rôle de chef d'orchestre

Le mobility manager est ainsi tiraillé entre plusieurs enjeux, plusieurs types d'attentes, avec la nécessité de baser ses décisions sur des données de différentes natures. "On constate également une implication toujours plus forte des ressources humaines, des directions des ­systèmes d'information, des directions financières, car la brique de gestion des notes de frais est toujours plus ­rattachée au mobility manager. La conséquence peut être de se retrouver noyé sous les catégories de données", ­avertit Antoine Delesalle.

Le voyage d'affaires reste prédominant dans les tâches quotidiennes. Il existe de nombreux aléas chronophages qui sont totalement indépendants du voyageur, comme le contexte contractuel qui le lie sans qu'il s'en rende réellement compte à une chaîne hôtelière, aux acteurs du transport, de la location de voitures, ou encore les éventuelles annulations ou pannes. "Dans la gestion de flottes automobiles, les problématiques opérationnelles de tous les jours vont concerner, par exemple, des modalités relatives aux cartes carburant, d'accident. La complexité se situe alors plutôt au niveau de la réglementation, avec l'intégration des volets RH ou finance, la récupération de taxes, les modalités qui régissent les déplacements professionnels en voiture", explique Stéphane Vallageas.

Les données liées aux enjeux les plus cruciaux doivent, bien sûr, être privilégiées, comme celles en rapport avec l'environnement. Les normes sur ce plan sont aujourd'hui au coeur des changements, notamment la réduction de l'empreinte carbone, que ce soit pour la gestion de flottes ou du voyage d'affaires. "Charge au mobility manager de proposer des solutions allant dans ce sens. Le comportement et les choix du voyageur doivent être pris en compte, tout comme les raisons de son déplacement. Lorsque l'on sait que 50 % des voyages sont motivés par des réunions d'équipes, il y a sans aucun doute des améliorations possibles. Le mobility manager doit être force de propositions dans ce domaine auprès des directions financières, des achats, des RH ou même des directions générales", poursuit Stéphane Vallageas.

Du recueil des données à leur valorisation

La maîtrise de la donnée constitue un élément clé dans ce contexte de recherche d'optimisation conjointe de plusieurs postes. "Aujourd'hui, il est important pour une entreprise de s'associer à un partenaire capable de lui fournir sa donnée de consommation dans de multiples domaines, afin de ne pas se laisser déborder par la tâche et de conserver une visibilité d'ensemble, synonyme d'efficacité. Dans notre offre 'Tout le voyage d'affaires tout simplement', nous proposons ainsi des outils de reporting permettant au mobility manager d'avoir une vision détaillée des usages et consommations dans des domaines plus larges que le seul voyage d'affaires, ainsi qu'une consolidation de la dépense très utile pour un pilotage et une optimisation des activités ", détaille Antoine Delesalle.

Si la multiplication des outils est intéressante, elle peut aussi complexifier les démarches. L'agrégation des données issues de différentes sources est un point capital pour obtenir une lisibilité constructive. La télématique embarquée est d'ores et déjà proposée par les constructeurs à bord des voitures.

"La technologie dans les usages automobiles sera omniprésente dans les années à venir, à l'image de l'innovation actuelle d'Opel avec le wi-fi dans le véhicule. Les ordinateurs de bord permettent d'ores et déjà de savoir si des bonnes pratiques sont respectées par le conducteur en vue d'une conduite écologiquement responsable. Le défi est de mieux connecter ses nouvelles opportunités techniques à l'entreprise, de sorte que celle-ci puisse tirer profit des données associées afin de les analyser et de les utiliser comme support de prise de décisions", indique Stéphane Vallageas.

Le nombre de tarifications différentes dans un avion est impressionnant. On dénombre presque autant de prix différents que de sièges. La maîtrise et la valorisation des données sont donc cruciales. La technologie est la clé de voûte de ce nouveau métier, car elle permet de simplifier des processus. Elle apporte au mobility manager la possibilité de s'éloigner des tâches opérationnelles pour se consacrer aux aspects plus stratégiques, qui permettront in fine d'améliorer l'expérience utilisateur.

"Aujourd'hui, les TMC sont en mesure de fournir d'innombrables données, rapports, tableaux de bord. Mais ceux-ci ne sont pas analysés. Le fait de savoir qu'au quatrième trimestre de telle année, le prix du billet moyen a augmenté de 100 € par rapport au trimestre précédent est une information intéressante, mais comment savoir quelle lecture il faut en faire ? Que signifie cette hausse ? À quels éléments de contexte doit-elle être corrélée ? C'est le rôle du mobility manager d'interpréter toutes ces informations", illustre Stéphane Vallageas.

Dans ce contexte, l'adhésion de tous les collaborateurs, quels qu'ils soient, est essentielle. Et il ne s'agit pas d'une question simple. "Il existe des craintes quant à une éventuelle surveillance que l'entreprise pourrait exercer sur ses salariés. Un climat de confiance est primordial pour que cette évolution technologique soit une véritable valeur ajoutée. Les dirigeants doivent, bien sûr, expliquer leur démarche, faire preuve de pédagogie. Par ailleurs, les outils déployés ne doivent pas être bloquants, sinon ils seront vus comme une contrainte. Certaines solutions, bien que très connues, ne sont pas nécessairement les plus adaptées", conclut-il.