Digitalisation de l'environnement de travail : quelles opportunités pour les prestataires de services FM ?

Pour les prestataires de services de facility management (FM), la digitalisation de l'environnement de travail ouvre la porte à des opportunités inédites, favorisant pour une grande part le collaboratif. L'essor des outils numériques tels que l'Internet des objets (IoT), l'intelligence artificielle (IA), et les plateformes de gestion intégrée, permet non seulement d'optimiser les opérations réalisées par ces prestataires, mais aussi offrir des services plus efficients, personnalisés et durables.

Digitalisation : des bénéfices partagés avec les donneurs d'ordre

Externalisation des services généraux, logiciels de GMAO (gestion de maintenance assistée par ordinateur) dédiés à la réduction des coûts, et désormais plateformes de gestion digitale de la maintenance... l'environnement de travail n'a de cesse de se transformer pour faire des outils digitalisés le centre névralgique de la prestation de services FM. « Les outils digitaux garantissent aux prestataires de services FM une rationalisation de leurs coûts de fonctionnement, par le biais de la mutualisation et de la planification des ressources, analyse Samy Fatine. Aujourd'hui néanmoins, les bénéfices de la digitalisation vont bien au-delà de la profitabilité de l'activité : le partage de ces solutions avec les utilisateurs finaux permet en effet d'élargir l'offre de services, eu égard notamment aux enjeux ESG, et d'augmenter la facturation, tout autant que de donner aux prestataires davantage de visibilité afin de fidéliser leur clientèle »

Depuis ces cinq dernières années, la digitalisation de l'environnement de travail des prestataires de services FM a favorisé une mise en commun de ces bénéfices avec les gestionnaires de patrimoine immobilier. « Le travail d'identification et de qualification de ce patrimoine réalisé par les prestataires en vue d'y associer les coûts de maintenance à venir et de proposer des travaux, permet au donneur d'ordre de se doter d'un référentiel technique dont il ne disposait pas, ou de façon morcelée, explique le directeur général de Planon Software. Pendant la durée du contrat, ce référentiel est créé, mis à jour, et transmis au gestionnaire du parc, afin qu'il puisse préparer les plans pluriannuels de travaux et les plans de progrès de réduction des émissions de carbone, par exemple. Ce référentiel peut aussi être utilisé pour arbitrer des choix de conservation ou de cession des biens, si l'on en est propriétaire. »,

Pilotage opérationnel et contractuel (rentabilité, ajustement de l'offre de services et de leur qualité, préparation du renouvellement des contrats, etc.), aide à la décision, reporting, conformité réglementaire (sécurité des bâtiments, problématiques ESG, etc.), mesure de la satisfaction des utilisateurs finaux... autant de services digitalisés intégrés à l'environnement de travail, dont profitent aussi bien les prestataires de services FM que leurs clients gestionnaires de parcs immobiliers.

Quels outils digitaux pour optimiser la gestion de ses prestations de services FM ?

Pour accompagner efficacement les prestataires de services FM dans l'ensemble de leurs tâches et missions, les outils digitaux ont récemment évolué : ces solutions dépassent maintenant un cadre purement opérationnel et intègrent de nombreuses fonctionnalités de pilotage, notamment relatives à la profitabilité, à la gestion des SLA (service level agreement), ou à l'organisation du travail. Pour Samy Fatine, « ces outils doivent embarquer une approche centralisée, industrialisée, des process métier, et prendre en compte les critères ESG. De plus, proposer une offre de services à valeur ajoutée passe nécessairement par l'utilisation d'outils permettant de mesurer la donnée, de proposer des plans d'action, et de les planifier. La solution numérique idéale serait donc capable de relier l'exploitation et la maintenance des bâtiments à l'aide à la décision ».

Il est également important pour les prestataires de services FM de travailler au sein d'un seul et même outil, rassemblant l'ensemble des fonctionnalités utiles à leur activité. Les objectifs ? Avoir tout d'abord accès à un large nombre de contributeurs à la donnée, afin d'en garantir la qualité. Et mettre à jour cette donnée pour en conserver la pertinence et la fiabilité, en évitant par conséquent de multiples saisies à même de l'altérer.

Utilisation d'outils digitaux : défis d'aujourd'hui et tendances de demain

« Pour les prestataires de services FM, le premier défi réside peut-être dans l'existence d'une particularité française liée à la structure de leur modèle économique, basé sur un silotage des contrats, décrypte le directeur général Ceci limite en effet la capacité de ces opérateurs à investir dans des outils transverses, qui s'avèrent pourtant indispensables, et permettent une mutualisation des ressources. Les prestataires se heurtent également à un second obstacle : une communication insuffisante avec leurs donneurs d'ordre sur les sujets du partage des outils numériques, ainsi que de la réversibilité des données et de l'applicatif. Les prestataires doivent en effet être en mesure d'informer clairement leurs clients sur les options de continuité de service possibles à l'issue du contrat (outil détenu ou codétenu par le client, outil détenu uniquement par le prestataire), ainsi que sur le sort des données.

L'utilisation actuelle d'outils numériques par les fournisseurs de services FM promet tout d'abord l'émergence et l'accélération du développement d'une offre de prestations à plus forte valeur ajoutée, incluant notamment la prise en compte des critères ESG. Avec l'utilisation plus répandue de ces outils par les prestataires, on peut également miser sur une hausse de la qualité du référentiel technique immobilier, en passe de devenir le livrable essentiel à remettre à son client final. Pour Samy Fatine, il convient d'ajouter à ces deux tendances « l'apport de l'IA sur des domaines comme l'aide à la décision, la préconisation, le benchmarking, ou encore la simplification des workflows et des interfaces. L'IA sera, à terme, un atout précieux pour optimiser ses profits, ses ressources, ainsi que la qualité de ses services et, in fine, la satisfaction des clients ».