Hôtellerie d'affaires : le voyageur "comme à la maison"

"Nous remarquons une tendance, dans le moyen et le haut de gamme, vers des hôtels cosy, les "boutiques-hôtels", avec, par exemple, bibliothèque, parquet et cheminée dans le hall, afin d'offrir un décor comme chez soi et une sensation d'intimité", analyse Mark Watkins, président de Coach Omnium, cabinet d'études spécialisé dans l'hôtellerie et le tourisme.

En 2015, le bien-être semble s'ériger comme le principe prioritaire dans l'accueil et le séjour des voyageurs d'affaires. Ce que confirme Olivier Daurat, directeur commercial de Louvre Hotels Group, soit 1 200 établissements, dont les marques Première Classe, Campanile, Kyriad et Golden Tulip : "Afin de nous distinguer de la concurrence, lorsque le voyageur d'affaires se déplace, nous souhaitons qu'il se sente bien, ou comme le dit la formule "My home away from home", dans un endroit où il serait aussi à l'aise que dans sa maison. Ainsi, l'important est de créer des concepts qui soient de véritables lieux de vie et pas seulement des lieux d'étape."

À l'appui de la théorie, le groupe hôtelier mise sur un concept de restauration et de design, dont l'illustration la plus manifeste n'est autre que la création du Comptoir, au sein des établissements Campanile. Objectif de l'innovation : se restaurer, mais aussi se détendre, autour d'un bar-comptoir en zinc "dans un lieu qui évoque le monde du travail et le loisir", précise Olivier Daurat. Ce concept d'accueil, déclinant espaces de restauration, épicerie, lounge - écran TV géant, bibliothèque, jeux vidéo et de société -, et de travail - ordinateur, imprimante - a été déployé en septembre 2014 dans les hôtels Campanile de Saint-Germain-en-Laye (Yvelines) et de Nancy. Sept autres établissements devraient le proposer à Paris et à Lyon, dans les mois à venir.

"Recréer un chez soi à l'hôtel"

Bougies, plantes, miroirs, matériaux modernes et couleurs chaudes : les éléments de décoration ont la part belle. À l'instar du géant Best Western qui se veut un "hôtel au singulier", rappelle Olivier Lautissier, directeur commercial de Best Western France. "Chacun de nos hôtels a sa singularité : la décoration et l'esthétique diffèrent en fonction des villes. Nous avons lancé un plan de décoration massif pour relooker tous les hôtels du groupe, en préservant leur singularité tout en ajoutant une touche de modernité, précise-t-il. 90 % ont déjà été rénovés dans cette optique de bien-être des clients." "L'hôtellerie travaille sur l'expérience, approuve Emmanuel Ebray, directeur de la centrale de réservation et de conseils personnalisés HRS France. Dans une logique de personnalisation et de bien-être, l'accent est mis sur la qualité du couchage, mais aussi sur la possibilité de moduler l'environnement de la chambre, grâce aux éclairages à LED ou à la température."

Best Western

Autre exemple, le groupe Accor - et ses douze marques : Sofitel, Pullman, MGallery, Novotel, Suite Novotel, Mercure, Adagio, Adagio Access, Ibis, Ibis styles, Ibis budget et Hotel F1 - qui, au moment de créer l'enseigne Suite Novotel, en 2010, a pleinement joué sur le créneau "recréer un chez soi à l'hôtel, tout en profitant de services en toute liberté et en toute autonomie", dévoile le livret de l'innovation et des tendances en hôtellerie de Coach Omnium, achevé en novembre 2014. Au service de cette ambition, "un jeu de rideaux séparant l'espace travail / détente de l'espace sommeil et la modularité du mobilier, permettent de transformer la suite en bureau ou en pièce de réception". Sans oublier, une "suite box" afin d'offrir un accès à Internet, aux films à la demande et aux communications téléphoniques à l'international. La chambre Novotel est, quant à elle, disponible en trois couleurs - bleu, rouge et jaune - et des oeuvres photographiques sont exposées.

Chez Mercure, c'est un espace de travail dédié et modulable, avec de petites salles de réunions, et un équipement technologique "dernier cri", "EasyWORK", qui a été développé pour permettre aux travailleurs nomades d'optimiser leur temps de travail. Déployé dans quatre hôtels en France, et dans trente établissements d'ici trois ans, le lieu peut être loué à la demi-journée pour 23 euros par personne.

Un accueil personnalisé

Outre les équipements, le "comme chez vous" se retrouve aussi dans l'accueil : "Être reconnu est une demande forte des voyageurs d'affaires", assure encore Mark Watkins. Ainsi, 86 % des travel managers ne veulent pas redonner leurs données de réservation, selon l'étude "Hôtel du futur", menée en 2014 par HRS et Fraunhofer. Best Western l'a bien compris et inscrit l'accueil personnalisé dans son ADN. "Comme pour une chambre d'hôtes, nous jouons sur la reconnaissance des clients, notamment une reconnaissance par leur nom, et nous prenons le temps de discuter et de les accompagner dans leur chambre", décrit Olivier Lautissier. L'enseigne hôtelière n'hésite pas, non plus, à mettre les petits plats dans les grands pour séduire ses visiteurs, en dotant certains de ses hôtels de "bonnes tables". Comme celles de Chartres et de Colmar, étoilées au Guide Michelin.

Le Welcome Pack d'Adagio

La même analyse se retrouve au sein de la marque Aparthotels Adagio, qui investit actuellement sur des formations pour l'ensemble du personnel de ses 96 établissements, dans le but affiché que les voyageurs d'affaires se sentent à l'aise dès leur arrivée et s'installent dans leur appartement le plus facilement possible. Adagio offre, notamment, à ses clients en long séjour - plus de vingt-huit nuits - un Welcome Pack enrichi, bientôt, de produits alimentaires bio et locaux.

Et puisque 43 % des voyageurs d'affaires logés chez Accor sont des femmes, selon le groupe, son enseigne MGallery lance une offre de produits et de services qui leur sont destinés : possibilité pour les clientes de choisir des peignoirs et des chaussons à leur taille, miroir sur pied, cintres pour les jupes, ou encore vente de collants et kits manucures.

La technologie au service des voyageurs d'affaires

"L'une des composantes du bien-être est de pouvoir rester connecté avec sa vie personnelle et professionnelle ; pour cela, nous avons relevé la performance de notre offre Wifi gratuite dans tous les aparthotels Adagio", explique Karim Malak, directeur ventes / distribution. L'entreprise compte sur son plan digital pour simplifier l'expérience client, et prévoit également un réaménagement des espaces communs pour renforcer la convivialité, dès 2015. Avec l'accès internet en haut débit, et bien sûr, gratuit, la technologie fait ainsi son entrée dans les hôtels. "Une nécessité lorsque l'on sait que plus 90 % des voyageurs d'affaires se déplacent avec leurs tablettes ou leurs mobiles, pour se distraire ou travailler", commente Mark Watkins.

"Du point de vue des voyageurs d'affaires, nous détectons trois grandes tendances, analyse Emmanuel Ebray : le besoin d'efficacité, d'émotion et de connexion." Ainsi, premier point, "les demandes des voyageurs portent toujours sur la proximité de l'hôtel avec leur lieu de rendez-vous professionnel", détaille l'expert. Deuxième tendance, plus récente : l'émotion, via la consultation des commentaires des clients précédents et des photographies à disposition sur les sites web. "66 % des voyageurs aimeraient, par exemple, pouvoir choisir leur chambre", note-t-il. Enfin, "outre le wifi gratuit devenu incontournable, pourquoi ne pas gérer les check-in et check-out via son smartphone pour gagner du temps."

Les applications hôtelières fleurissent aussi, afin de répondre aux questions des voyageurs d'affaires. Adagio prévoit le lancement, dans les deux prochaines années, d'une application "pour rendre des services de proximité", tandis qu'un nouveau site internet, déployé début avril, inclura une multitude d'informations locales facilitant le quotidien de ses guests ainsi que des services pour les travel managers et les réservataires. Du côté de Campanile, l'application de réservation hôtelière en ligne sur l'iPhone, "HotelForYou", a été lancée en avril 2014, et se décline aujourd'hui sur Smartphones et BlackBerry. Gratuite, l'application permet, entre autres, de trouver une chambre d'hôtel au meilleur tarif, de localiser l'hôtel le plus proche, de recevoir directement la confirmation de sa réservation par e-mail, ou, encore, de sauvegarder ses hôtels préférés. Avec succès, grâce à plus de 67 000 téléchargements. "HotelForYou est dans le top 3 des applications les plus téléchargées sur l'Apple Store, dans la catégorie voyages", se réjouit Olivier Daurat.

Best Western mise aussi sur la stratégie mobile pour soigner son service client : le groupe a développé une application d'e-conciergerie, disponible depuis septembre 2013, en iOS, Android et sur le web, afin de "mettre en avant les services de l'hôtel et tout ce qui peut se trouver à proximité", relève Olivier Lautissier. Ainsi, celle-ci permet aux clients de rester en contact avec la réception, de commander des services dans l'hôtel, de découvrir les restaurants, les monuments ou les événements à proximité.

Smartphones, tablettes, ordinateurs portables ou montres connectées : ces outils sont de tous les déplacements, confirme Jérôme Fouque, vice-président et directeur général d'Egencia France, entité corporate d'Expedia. Pour travailler, mais aussi pour organiser leur voyage. "En 2014, chez Expedia, 20 % des transactions ont été réalisées via le mobile, affirme Jérôme Fouque, qui revendique la technologie comme "le facteur différenciant" entre les offres hôtelières. 68 % des hommes et femmes d'affaires français utilisent leur smartphone pour planifier leurs déplacements, et 76 % ont recours à des tablettes, selon la dernière étude d'Expedia. C'est une tendance lourde qui nécessite la mise en place d'une politique intelligente, avec un contenu le plus exhaustif possible sur tous les outils numériques à disposition des utilisateurs." D'où une application mobile Egencia® TripNavigator, sortie en 2013, et enrichie en 2015 d'une adaptation pour iPad, et de la possibilité de réserver les vols - la réservation d'hôtel est déjà disponible.

Enfin, Accor, en partenariat avec PressReader, leader mondial des kiosques numériques, lance Accor Press, un nouveau service disponible gratuitement dans tous les hôtels du groupe au premier semestre 2015. Objectif : permettre aux voyageurs d'affaires, en particulier, d'accéder à plus de 3 000 titres de presse internationaux et locaux depuis leur smartphone, leur ordinateur portable, ou leur tablette. Histoire de se sentir vraiment "comme à la maison".