[Tribune] Bien-être au travail : ne sous-estimons pas l'impact des services généraux !

Le bien-être au travail est devenu un enjeu stratégique pour les entreprises soumises à un environnement économique de plus en plus complexe et concurrentiel : il impacte la motivation et les performances, réduit sensiblement le turn-over et contribue à développer l'engagement des salariés. Au-delà de l'intérêt des employés pour leurs missions quotidiennes, les politiques RH ainsi que les méthodes de management en sont les principaux leviers.

Mais pas seulement ! Si l'on s'en réfère à l'étude menée par Steelcase et Ipsos⁽¹⁾ en 2016, seuls 5 % des salariés français se disent très satisfaits de leur environnement de travail et de manière corrélée, très investis tandis que 18% se déclarent très insatisfaits et nettement désengagés. Le degré de satisfaction des collaborateurs en lien avec leur espace de travail a de fait, des conséquences directes sur leur engagement vis-à-vis de leur entreprise.

Les services généraux, facilitateurs du bien-être au travail

Dans ce contexte, les politiques internes visant à accroître la satisfaction des collaborateurs n'ont de sens que si le cadre de travail des salariés reste opérationnel, agréable et confortable afin qu'ils puissent se concentrer sur leurs missions. Imaginons quelques instants la journée d'un employé de bureau confronté en plein hiver à un manque de lumière, non pas par manque d'éclairage, mais simplement parce que l'ampoule de son luminaire est défectueuse. Combien de temps va-t-il passer à manifester son mécontentement ou bien encore à chercher une solution ?

Qu'en est-il du salarié qui, à force d'empiler les papiers sur son bureau par manque de rangement, perd un temps considérable chaque jour à chercher ses documents de travail ? Du collaborateur qui a froid et ne peut allumer son radiateur électrique qui ne fonctionne plus ? De celui qui n'a pas encore fini de préparer son dossier alors que salle de réunion dans laquelle il doit recevoir son client dans moins d'une heure, n'est pas encore prête ?

Autant de "petits tracas" qui peuvent paraître anodins de prime abord. Pourtant, ils impactent fortement la capacité de concentration ainsi que la productivité des employés et contribuent en parallèle à nuire à leur bien-être et satisfaction au sein de l'entreprise.

Heureusement, les services généraux veillent ! Désignant "l'ensemble des services nécessaires au fonctionnement normal d'une entreprise", ont notamment la responsabilité de la gestion du courrier, des achats de fournitures, la gestion de l'entretien des bâtiments, des environnements de travail et des espaces verts, la gestion des énergies (chauffage, climatisation, électricité) ... une multitude de services qui offre un meilleur confort de travail et facilite le quotidien des collaborateurs, leur permettant ainsi de rester concentrés sur leurs missions.

(1) Etude Steelcase "L'engagement et l'espace de travail dans le monde" - 2016

Equipes internes ou facility management, à chaque entreprise sa solution !

Si les grands groupes ont parfois les moyens de se doter d'équipes internes pour la gestion de la maintenance et de l'aménagement des environnements de travail, de nombreuses PME, qui s'appuient sur des effectifs plus réduits, concentrent leurs forces vives sur les services générateurs de business. Certaines recrutent néanmoins des Office Managers, mais la gestion des services généraux ne constitue qu'une partie de leur activité. Aussi, afin d'être secondées dans ces missions, de nombreuses entreprises font appel à des prestataires externes : on parle alors de facility management (FM), un secteur en forte croissance. En effet, le marché global des activités de services aux entreprises a représenté pas moins de 500 milliards d'euros selon l'état des lieux 2016 du secteur du FM, soit ¼ du PIB français. A l'horizon 2020, les taux de croissance attendus sont de l'ordre de 3 à 4 % et montent jusqu'à 6% sur le segment de l'efficacité énergétique.

Dans le cadre de ces prestations de facility management, les considérations budgétaires et techniques sont de rigueur. Cependant, il est également important de s'assurer que les équipes du prestataire seront à même de s'intégrer de manière transparente aux effectifs en place afin de les accompagner pleinement dans la satisfaction de leur besoins professionnels quotidiens, sans pour autant perturber leur travail.

Un reconnaissance croissante de la part des directions générales

L'environnement de travail connaît une véritable transformation et les liens entre le bien-être au travail et la performance font évoluer le statut des services généraux. Leur influence sur la satisfaction des collaborateurs - et donc sur l'expérience salarié - est désormais reconnue par les directions générales des entreprises de toutes tailles. Totalement investis dans la performance de l'entreprise, les services généraux contribuent davantage aux politiques RSE et sont de plus en plus souvent rattachés à la direction générale - au même titre que les RH - en tant que facilitateurs du bien-être au travail.

Par Guillaume Debuiselle, Président Fondateur Les Jules