Le centre de services aide à diminuer les coûts, mais à quel prix ?

Diminuer les coûts, comprimer les délais et augmenter la qualité : tel est le triptyque attendu lors du déploiement d'un centre de services. Complexe, la mise en oeuvre "doit se faire par étapes, en fonction de la maturité de l'entreprise", conseille Pascal Auclert, directeur du pôle DSI d'Epsa, expert en achat hors production, lors de la conférence "Quel TCO pour les centres de services IT", organisée par le Club des acheteurs de prestations intellectuelles, le 18 décembre dernier : de l'assistance technique à un centre de service in situ, puis ex situ.

Le terme générique de centre de services partagés (CSP) désigne en réalité trois grands types de centres dans l'organisation, selon le réseau de grandes entreprises Cigref, rappelle Pascal Auclert : le centre de service informatique (infrastructures, messagerie, plan de reprise d'activité), applicatif (centre de compétences liées à un ERP, à un système d'information) ou, encore, métier (comptabilité, ressources humaines, achat, juridique). L'idée est de centraliser et de mutualiser, une fonction et des moyens, venant en appui aux autres entités de l'entreprise.

Objectif principal de la mise en oeuvre de l'un de ces CSP : la réduction des coûts, dont le TCO, et la montée en performance. Ainsi, "le CSP aide à diminuer les interruptions de service", explique le DSI. "L'intérêt majeur de passer d'un service standard à un CSP est économique", confirme Martine Van Gastel, responsable de projets à l'Ugap. "Et aide à se prémunir du risque de délit de marchandage", glisse un des participants.

Des réticences en interne

Malgré les avantages affichés, recourir à un centre de service ne suscite pas toujours l'enthousiasme des métiers. Ce que note Nelson Thuraisingam, acheteur de prestations intellectuelles à la BPCE, pourtant convaincu par le CSP : "Nous nous heurtons à la réticence des métiers à externaliser à des prestataires". "La résistance au changement et une mauvaise communication sont identifiées comme les principales difficultés de mise en place d'un CSP", confirme Pascal Auclert.

Pour faire bouger les lignes - et adhérer les métiers -, la Société Générale a, ainsi, mis en place une communication top down, ainsi qu'un "retour d'expérience, il y a trois semaines, sur la première année du centre de services externalisé, avec un sondage à l'appui", raconte Inès Secourgeon, acheteur projet IT au sein de la banque.

Les bonnes pratiques pour la mise en place d'un CSP

Les clés du succès ? Pascal Auclert dresse la liste de ces bonnes pratiques qui font la réussite du déploiement d'un centre de services. Outre la communication, et l'accompagnement au changement, le DSI note "le soutien indispensable de la direction générale de l'entreprise, l'exclusivité du CSP au sein du groupe, la dimension nationale de son périmètre, la contractualisation entre le CSP et ses clients avec une définition des prestations du CSP, mais aussi de ses limites, ainsi que, notamment, la veille continue sur le service proposé". Et d'alerter, aussi, sur l'un des dangers : "La réversibilité du processus est difficile, il est donc important de réfléchir en amont sur ses besoins, et de procéder par étapes."

Bien sûr, la mise en place et le fonctionnement d'un centre de services induit des coûts directs et indirects, à l'instar de l'acquisition des licences ou de la main-d'oeuvre, qui doivent être amortis, notamment, par la baisse du coût de l'unité d'oeuvre grâce à la mutualisation des moyens.