Achats de prestation de services : conjuguer simplicité et rapidité

Presque inexistante il y a 25 ans, l'externalisation de services s'impose aujourd'hui comme une source de profit omniprésente dans l'esprit des dirigeants. C'est un marché de plusieurs centaines de millions d'euros, rien qu'en France. Désormais, 82 % des sociétés de l'Hexagone délèguent au moins une de leurs activités à des acteurs extérieurs, indique l'observatoire Cegos. "Nous gérons 2 milliards d'euros d'achats par jour. Les services représentent une part toujours plus grande de ce montant. Chez Airbus par exemple, ils atteignent actuellement 60 % de la dépense indirecte", constate Alexis Hartmann, vice-président des ventes Europe du Sud chez Coupa Software.

En conséquence, la fonction achats au sein des entreprises s'adapte. Les éditeurs spécialisés dans la gestion des achats de prestations ont connu un franc succès, à l'image d'Oalia ou Opase. Les solutions logicielles mises à disposition ont apporté une rationalisation d'autant plus nécessaire que ces achats continuent de se développer. "La tendance ne semble pas prête à s'arrêter. L'ensemble des analystes comme Gartner pointent du doigt l'augmentation soutenue de l'externalisation des prestations de services par les entreprises, ce qui veut dire que les acteurs du source-to-pay ont l'obligation de couvrir ces nouvelles familles d'achats. Il en résulte des sociétés parfois très spécialisées, se focalisant par exemple sur l'achat de prestations marketing, comme c'est le cas sur le marché anglais", souligne Patrick Chabannes, senior solution strategist chez l'éditeur de solutions achats Determine.

Les fournisseurs d'outils achats généralistes ont eux aussi fait évoluer leur offre, en incluant des modules de "service procurement" destinés à apporter une aide spécifique dans la manière de traiter l'achat de prestations en fonction de la demande exprimée. "Après la digitalisation rapide des processus procure-to-pay qui est assez récente, on voit dorénavant les acteurs généraux proposer une verticalisation de leur offre sur des catégories d'achats particulières comme celle-ci", poursuit Patrick Chabannes.

Des offres mieux adaptées aux besoins

La spécialisation forte des structures verticales que représentent Oalia, Opase ou FieldGlass conduit les autres acteurs à mieux se positionner sur cette famille d'achats. Avec Oalia, par exemple, on se focalise sur de l'achat de prestations intellectuelles. "Si la solution fera très bien l'affaire pour une banque par exemple, cet acteur ne conviendra peut-être pas pour d'autres domaines", indique Patrick Chabannes. Les entreprises qui achètent beaucoup d'intérim seront intéressées par les acteurs proposant des solutions de gestion d'intérim comme FieldGlass.

Mais qu'en est-il alors pour les autres types d'achats de prestations ?

"Il ne s'agit pas de se doter d'un outil par catégorie. Au sein des organisations, les DSI incitent à la rationalisation, à la limitation du nombre de systèmes déployés. L'idée est de capter toutes les dépenses dans un même système. Le marché n'est encore pas très mature, mais la situation évolue vite. Les éditeurs généralistes changent peu à peu leur fusil d'épaule. Il y a un parallèle à faire avec la mutation qu'a apportée le smartphone. Il n'y a pas si longtemps, chacun d'entre nous disposait d'un agenda, d'un bloc-notes, d'un téléphone. Dorénavant, nous avons tout en un", explique Alexis Hartmann, de Coupa Software.

La société Determine, par exemple, traite déjà les achats de prestations dans la suite qu'elle propose, grâce à des processus particuliers d'achats. "Mais nous voulons aller plus loin avec une offre plus adaptée aux attentes. C'est pourquoi nous proposerons d'ici quelques mois une nouvelle manière d'appréhender les familles d'achats de service procurement. Le moment est venu de passer un cap, avec une offre transverse de source-to-pay intégrée pour les achats de prestations intellectuelles, de travaux, de tâches marketing...", confie Patrick Chabannes. Astrid Tarze, chef de projet au sein d'Ivalua, souligne elle aussi la nécessité de privilégier une approche adaptée : "La gestion du référentiel fournisseurs est particulière pour ce type d'achats, tout comme l'aspect contractuel et les spécificités juridiques, l'aspect catalogue, l'aspect sourcing avec les appels d'offres qui ont des grilles dédiées. Nous proposons un module sur ce plan qui s'avère être transverse par rapport à toutes les briques de l'outil."

Le système généraliste se doit aujourd'hui d'apporter les mêmes avantages qui caractérisent les offres très verticales du domaine, avec un meilleur niveau d'aide pour les demandeurs. Concrètement, lorsqu'on cherche par le biais de l'outil un spécialiste pour une mission, il est nécessaire d'avoir accès à une CVthèque. Le système doit également avoir un oeil sur les règles de conformité qui imposent par exemple de ne pas recourir trop souvent au même prestataire si on ne veut pas être soumis à l'obligation de l'embaucher. "Il est aussi souhaitable d'avoir des fonctionnalités métiers permettant de choisir mieux, plus vite, avec un soutien spécifique si besoin", complète Patrick Chabannes. François Tourrette, fondateur de la société Brapi (Benchmark des responsables achat de prestations intellectuelles), indique que "les spécificités métiers et les connaissances qu'il faut parfois avoir d'elles expliquent pourquoi un nombre croissant d'opérationnels se retrouvent en poste au sein des directions achats."

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Changement de contexte

Pour Gérard Dahan, directeur EMEA d'Ivalua, "on ne peut pas dissocier complètement l'achat de prestations de services de l'ensemble des achats. Ce volet s'inscrit dans un processus complet d'achats. Il obéit aux mêmes règles que celles concernant le sourcing de n'importe quel autre produit. De la découverte du fournisseur à la façon dont on va le gérer en passant par la création de l'appel d'offres ou l'élaboration de la partie contractuelle, il est intégré à la stratégie d'achats globale de l'entreprise, et n'est donc pas un sujet décorrélé. Pour autant, les règles à respecter peuvent parfois être encore plus complexes."

Depuis 6 ou 7 ans, le sujet se démocratise, "avec des catégories sur lesquelles on ne s'attendait pas à autant d'intérêt de la part des directeurs achats, poursuit Gérard Dahan. Ces familles sont génératrices de gains importants, non seulement financiers, mais aussi de productivité. Dans le passé, il y avait assez peu de spécialistes de ces domaines. On a créé des métiers qui font qu'aujourd'hui, on sait mieux acheter du travail temporaire, de l'audit ou d'autres services. Les entreprises se sont organisées pour recruter des spécialistes métiers qui, à l'aide de l'outil qu'ils souhaitent pertinents, mettent à profit leurs compétences de négociations."

L'historique des activités d'achats, les opérations de sourcing passées sont très importants. Bravo Solution a mis en place au fil des dernières années un système de jalonnement pour gérer les échéances de paiement du fournisseur de services, ainsi que les rendus intermédiaires. L'une de ses innovations du moment est d'ajouter à ce système de jalonnement des feuilles de temps dans le but d'être plus précis dans les factures en automatisant les actions sur les périodes. "Un tel niveau de réponse est nécessaire. C'est une prestation bien plus collaborative que l'achat d'un bien", estime Alexis Hartmann.

"Ce sont les spécialistes du domaine qui ont progressivement apporté les bonnes méthodes, au même titre que l'intégration des achats complexes de voyages s'est faite avec l'appui de spécialistes comme des collaborateurs de KDS, d'Amadeus ou d'autres acteurs de ce type", reprend Gérard Dahan.

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Des évolutions logicielles aux multiples bénéfices

L'achat de prestations de services a parfois la réputation d'être facile à diagnostiquer, gérable en un nombre restreint d'actions. En réalité, il peut s'avérer particulièrement complexe, comme l'illustre Gérard Dahan : "L'une des particularités du groupe Pierre et Vacances est d'avoir acheté pour ses résidences des écrans de télévision à un fournisseur coréen, en y ajoutant l'achat de services de maintenance localement, en fonction de la zone géographique où ils sont installés. Rappelons que dans ce genre d'offres de vacances, si le téléviseur tombe en panne, la réparation doit être très rapide en raison des conséquences sur la satisfaction client. Concrètement, il faut donc que le prestataire se trouve à proximité et soit capable d'intervenir sur les modèles en question." "Le fait de disposer dans ces cas d'un outil indiquant qu'il existe tel fournisseur dans telle région avec lequel il existe déjà un prix négocié est particulièrement précieux. Le circuit de création et de validation est dans ce contexte grandement facilité", confirme Astrid Tarze.

Par l'intermédiaire d'un outil dédié, les processus qui se mettent ainsi en place amènent un cadre qui permet d'avoir de l'audit à disposition sur les données, les pratiques. Le bénéfice est de pouvoir obtenir aisément un historique, de pouvoir justifier les prix, le choix du fournisseur et d'avoir des informations normalisées pour tous les utilisateurs.