Cahier des charges fonctionnel : le cas d'AXA France

Comment optimiser l'expression de besoin et obtenir les meilleures offres des fournisseurs? En quoi le cahier des charges fonctionnel peut-il être un levier d'optimisation qui favorise des réponses innovantes de la part des fournisseurs ? Réuni le 10 mai dernier, le groupe des centraliens achats, animé par François Hamy, s'est efforcé de pointer les bénéfices mais aussi les risques associés à cette phase de consultation.

Sur 80% des achats de services chez AXA France

La direction des achats d'AXA France a réalisé à ce jour une quinzaine d'appels d'offres en utilisant le cahier des charges fonctionnel pour 80% de ses achats de services à l'entreprise, accompagnée, pour partie d'entre eux, par un conseil de conseil en achats.

Ce qui a motivé cette démarche ? "A la suite d'un projet avec une filiale qui avait pour but de revisiter les cabinets d'expertise en dommages et gestion des sinistres, nous nous sommes aperçus que l'expression du besoin était très flou, se souvient Ulrich-André Renauldon, responsable du pôle achats de services à l'entreprise au sein de la direction des achats d'Axa France. Les gens avaient pourtant des besoins précis en tête mais avaient du mal à les exprimer". Une "maïeutique" du besoin achat difficile, qui l'a incité à tenter l'aventure du cahier des charges fonctionnel sur les catégories achats les plus matures.

Objectif chiffré : de 10 à 30% d'économies sur trois ans grâce au CDC fonctionnel.

Pourquoi un CDC fonctionnel ?

Pour répondre aux objectifs du groupe et contribuer à sa stratégie achats, l'utilisation de CDC fonctionnel est, selon Ulrich-André Renauldon, "un moyen structurant pour atteindre des objectifs à la fois qualitatifs et quantitatifs".

Une approche qui permet également de pallier d'éventuelles carences inhérentes à l'approche technique, qui peut restreindre le champ des possibles.

Le premier dossier sur lequel le cahier des charges fonctionnel a rapidement été privilégié au CDC technique : l'éco-conduite. "L'expression du besoin nécessitait d'être approfondi pour bien le cerner et pouvoir y répondre. Nous sommes ainsi passés de l'achat de séances de sensibilisation pour cadres dirigeants à une vraie prestation", explique t-il. Une première ébauche de CDC fonctionnel naît ainsi au bout de 3 heures de brainstorming, suivie de 3 heures de travail pour poser les bases du CDC.

Même travail mené quelques mois plus tard sur une demande de prestations de reprographie. "On nous demandait trois presses numériques pour des besoins imprécis. Grâce au CDC fonctionnel et en misant sur une approche TCO, nous sommes passés d'un besoin purement matériel à une offre de service".

Mais le déclic définitif a lieu en 2013. "La direction des achats d'Axa France souhaitait réinventer ses espaces de travail. Grâce à une analyse en profondeur du besoin auprès des acheteurs, on s'est aperçu qu'ils souhaitaient des espaces à la fois collaboratifs, de concentration et de détente."

Trois grandes étapes

La stratégie mise en place chez AXA France repose sur trois étapes clés :

1 - Mieux définir le besoin : sortir de la solution pour remonter au besoin, remonter aux attentes réelles et intégrer dans le contexte (stratégie, objectifs visés, situation actuelle), exprimer les fonctions avec un verbe à l'infinitif et les critères avec un substantif.

2 - Structurer l'argumentation. Couvrir tous les aspects du besoin sur 5 axes : qualité de service, gestion des coûts, gestion des risques, gestion de la relation AXA-fournisseurs, innovation.

3 - Prendre en compte les contraintes internes : ne pas négliger les aspects strictement techniques, ventilation des contraintes en caractéristiques impératives selon les 5 axes.

Trois étapes qui ont donné naissance à un descriptif du besoin structuré en deux parties :

1 - Attentes fonctionnelles : Mesure, niveau, flexibilité, limite avec une part de créativité.

2 - Attentes techniques : Le cadre plus strict s'y trouve.

Des résultats immédiats...

Grâce à un réel challenge du besoin en interne, le responsable achat affirme que "le CDC fonctionnel concourt à la reconnaissance du savoir-faire achat avec des offres qui répondent mieux au besoin réel des collaborateurs".

Quant aux résultats financiers et qualitatifs, il ajoute qu'ils n'auraient pu être atteints en passant par un CDC technique classique. "Nous avons réalisé entre 12 et 20% d'économies", se félicite t-il.

...mais des risques côté marché fournisseurs

Si les prestataires ont, pour la plupart, été séduits par la démarche, d'autres se sont dit surpris voire décontenancés car le risque d'une telle approche ciblée du besoin, est de ne pas trouver le prestataire capable de fournir le service.

Si une redynamisation des appels d'offres est effectivement une bonne chose car permet de faire entrer l'innovation, le responsable achats pointe qu'il y a eu entre 20 et 50 % d'abandons sur certains appels d'offres...

Mais si une telle approche entraîne, de fait, une réduction drastique du panel fournisseurs, Ulrich-André Renauldon assure qu'elle "dynamise le marché fournisseur et fait naître des approches de co-développement et co-innovation".

En guise de préparation aux AO, AXA France a ainsi mis en place un outil de qualification qui consiste à évaluer les fournisseurs via une grille de 10 critères.