Problématiques de sécurité: défis et opportunités pour les travel managers

L'industrie du voyage fait aujourd'hui face à un nombre croissant de menaces pesant sur la sécurité. Les travel managers, qui doivent composer avec les préoccupations de plus en plus nombreuses des voyageurs sur ce sujet, éprouvent des difficultés à adopter les outils nécessaires à leur gestion. Néanmoins, selon une nouvelle étude réalisée par l'Association of Corporate Travel Executives (ACTE), commandée par American Express Global Business Travel (GBT), les travel managers considèrent de plus en plus qu'ils ont un rôle central à jouer pour assurer les obligations de Duty of Care de leur société vis-à-vis des employés en déplacement professionnel. ACTE et American Express GBT ont collaboré pour mettre en lumière les thèmes et défis majeurs que rencontre l'industrie du voyage d'affaire aujourd'hui.

Intitulée "Take the Lead on Duty of Care for the Modern Business Traveller", cette étude est la troisième itération de la série d'études "Meet the Modern Business Traveller" publiée par ACTE et GBT. Elle montre notamment que plus d'un tiers (37 %) des travel managers ont constaté une hausse des requêtes concernant la sécurité des voyageurs. Elles sont restées stables pour 35 % d'entre eux - ils étaient une majorité à voir une hausse de ces préoccupations en avril 2017.

Il apparait cependant qu'un nombre important d'entreprises n'ont pas les outils et systèmes requis pour traiter rapidement ces sujets. Plus d'un quart (27 %) des travel managers déclarent n'avoir eu aucun plan d'urgence en place sur le premier semestre 2017. Cette absence de plan peut s'expliquer par le fait que planifier ses réunions n'est pas si courant pour de nombreuses entreprises. 39 % des travel managers déclarent ainsi que les réunions n'ont pas lieu, n'ont eu lieu qu'une fois ou de façon irrégulière. Seules 14 % des entreprises invitent des parties-prenantes clés à des réunions une fois par mois ou plus.

"Les travel managers ne peuvent pas se permettre de se contenter du minimum quand il s'agit d'envisager des scénarios catastrophes", déclare Greeley Koch, Executive Director d'ACTE. "Beaucoup d'entreprises gèrent les crises en réactif - mais cela met les voyageurs d'affaires en danger et ne crée aucune bonne pratique que l'on puisse reproduire à l'avenir. Etre proactif dans sa planification est une nécessité absolue dans un contexte de menace mondiale".

De plus, l'évolution du contexte sécuritaire n'a pas encore initié de mouvement général pour modifier les politiques voyage des entreprises. L'étude "Modern Business Traveller" de septembre 2016 révélait que plus de la moitié (54 %) des travel managers avaient renforcé leur politique pour répondre aux préoccupations des voyageurs sur la sécurité. Cependant des chiffres plus récents racontent une toute autre histoire : aujourd'hui, 58 % des travel managers n'ont fait aucun changement à leur politique dans les six derniers mois.

"Le voyage d'affaires change de plus en plus vite, mais les politiques voyage des entreprises évoluent beaucoup plus lentement", ajoute Evan Konwiser, vice-president, Digital Traveler chez American Express GBT. "Les entreprises de toutes tailles doivent identifier des moyens pour rendre leur politique voyage plus agile pour s'adapter à ces nouveaux défis. Avoir les bons partenaires et les bons outils en place s'avère être un avantage décisif quand un nouveau bouleversement survient."

Les travel managers tentent de redresser le navire

Malgré l'inertie des politiques voyage, de nombreux travel managers ont déjà pris des initiatives en instaurant ou améliorant des procédures pour calmer les inquiétudes des voyageurs. La grande majorité d'entre eux (83 %) utilisent des technologies de localisation des voyageurs, et 79 % communiquent proactivement sur les sujets de sécurité. Les autres outils également employés par la plupart des travel managers sont les formations à la sécurité, les technologies de check-in d'urgence, les services de sécurité de leur TMC, et des plans d'action d'urgence détaillés.

Coûts et connaissance des offres : de sérieux défis

L'étude révèle trois domaines dans lesquels une grande proportion de travel managers aimeraient pouvoir faire plus. Près de la moitié (45 %) souhaitent un plus grand soutien de la part de leur TMC. 40 % veulent proposer plus de formation à la sécurité, et 38 % envisagent d'implémenter des technologies de check-in d'urgence. Cependant, les répondants déclarent que les coûts que représentent un meilleur soutien de leur TMC et l'adoption de ces technologies sont un frein majeur, tout comme leur propre méconnaissance des produits et services disponibles. Pour pallier ces problèmes, les travel managers doivent rester en contact étroit avec leur TMC.

La communication proactive sur la sécurité rencontre en revanche moins d'obstacles. 60 % des travel managers pensent ainsi proposer une communication adéquate aux voyageurs à ce sujet, et 27 % comptent améliorer leurs efforts dans ce domaine.

Une opportunité à saisir pour les travel managers

S'il y a encore des marges de progression pour améliorer le Duty of Care, les travel managers sont bien placés pour combler les manques des politiques voyage et préparer leur entreprise aux futurs défis sécuritaires. "Etre proactif est la clé du succès dans le domaine du Duty of Care, et il existe des solutions clé en main pour faire de la sécurité des voyageurs une priorité", déclare Evan Konwiser. "Cela peut être aussi simple que d'organiser une réunion mensuelle avec les ressources humaines, l'IT, la compliance et les dirigeants pour discuter de la politique voyage de l'entreprise et des plans d'urgence".

Greeley Kock ajoute que "Les voyageurs d'affaires connaissent très bien leurs besoins en déplacement. Savoir que le travel manager veille sur eux à chaque instant - et qu'il cherche constamment à déployer les bonnes pratiques pour mieux les accompagner et les protéger - permet d'instaurer confiance et productivité pour que l'entreprise aille de l'avant".