"Adapter les best practices du corporate travel à notre coeur de métier" (Europ Assistance)

En quoi le travel s'impose comme une famille d'achats "coeur de métier" chez Europ Assistance ?

L'essence même de notre métier nous impose d'assister et/ou de rapatrier nos assurés en France et à travers le monde, dans des délais très courts, avec une qualité de service irréprochable. Une activité complexe - plus de 12 millions d'interventions organisées chaque année - qui suppose donc une gestion ad hoc en terme d'achats. Et pour cause : nous achetons plus de 28 000 billets d'avion par an pour rapatrier nos clients ! Pour ce faire nous travaillons avec des partenaires travel multiples - avions sanitaires, compagnies aériennes, hôtels, agences de voyages... -, et ce, au même titre qu'un travel manager en charge des déplacements professionnels de ses collaborateurs. C'est donc un poste de dépenses important et stratégique pour le groupe, sur lequel notre service achats -fonction support et transversale chez Europ Assistance - concentre ses actions d'optimisation tant en terme de pilotage achats que d'expertise opérationnelle.

De quelle manière se structure la politique voyage d'Europ Assistance ?

Concernant l'activité plus classique du corporate travel, nous avons une politique voyage mutualisée avec notre actionnaire Generali. Mais dans le cadre des rapatriements, nous sommes dans des situations d'urgence. Aussi, c'est l'adéquation de la disponibilité et du trajet le plus direct - en convergence avec la recherche de tarifs optimums - qui oriente d'abord nos choix. Concernant les rapatriements médicalisés, nous nous conformons à l'avis de notre médecin qui, pour les pathologies les plus lourdes, décide du type de classe et de services associés : extra seat, civière, oxygène, en classe économique, business ou première.

Misez-vous sur une mutualisation des achats travel liés à vos rapatriements " coeur de métier " avec ceux induits par les déplacements professionnels ?

La mutualisation des achats au niveau du groupe est un levier déterminant pour lequel la catégorie travel ne fait pas exception. Donc oui, nous globalisons nos volumes sur les deux univers du segment voyage : l'un sur le coeur de métier de notre activité dans le cadre de nos rapatriements et le second sur les déplacements professionnels de nos salariés. Cette mutualisation s'opère avec notre actionnaire Generali et nous permet de rationaliser notre panel de fournisseurs, tout en globalisant les volumes afin de favoriser la négociation d'accords tarifaires plus compétitifs. Outre l'intérêt d'une telle convergence, la complexité de notre métier reste toutefois de référencer des prestataires capables de répondre à ces deux segments. En effet, dans l'assistance, nous sommes dans des situations d'urgence où - a contrario des déplacements professionnels - nous n'avons pas la capacité de procéder bien en amont aux réservations. Et pour cause : nous ne connaissons pas à l'avance le lieu du rapatriement, aussi, le délai de booking est souvent très court, J-2/ J-3 avant le départ. Pour les réservations d'hôtel nous pouvons intervenir le soir même (ex : panne d'un automobiliste sur la route)

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Comment prendre en compte de telles spécificités ?

Nous jouons au maximum la carte de l'anticipation via l'analyse des reporting des années précédentes, essentielle pour avoir une visibilité sur les rapatriements à venir. Plus encore, grâce aux prévisions marché issues notamment de notre baromètre voyage Ipsos & Europ Assistance, nous disposons d'indicateurs fiables sur les destinations de vacances des Européens. De quoi nous permettre d'orienter nos négociations sur ces zones spécifiques avec nos partenaires compagnies aériennes et hôtels. Last but not least, nous adaptons nos process opérationnels à la fois lors de la réservation de billets d'avion et de nuits d'hôtels pour bénéficier des meilleures disponibilités en temps réel auprès des prestataires. Idem pour le paiement des factures, qui contrairement aux déplacements professionnels, se règle systématiquement en direct auprès des fournisseurs et non via des notes de frais effectuées par le personnel.

Vous misez donc sur un panel de leviers pour optimiser vos achats travel "coeur de business"...

Oui plus que jamais. Et ce, en adaptant les best practices du corporate travel à notre métier, celui de l'assistance. Une stratégie initiée en 2008, sur six pays puis déployé à travers l'ensemble de notre groupe. Dans ce cadre, nous avons ainsi optimisé notre chaine de valeur achats travel, en concentrant déjà nos dépenses sur un minimum d'agences de voyage. Mieux encore, ce projet s'est traduit par le développement d'outils de gestion, à l'instar d'un Self Booking Tool (solution de réservation en ligne), pour réserver et piloter, via un canal dédié, les dépenses travel directes comme indirectes. Par ailleurs, des cartes logées ont été implémentées pour centraliser nos paiements de prestations, notamment aériennes, et ainsi disposer d'une meilleure visibilité via un reporting harmonisé. De quoi renforcer notre crédibilité vis-à-vis de nos fournisseurs lors des négociations. Au final, la réussite d'un tel programme se mesure à notre capacité à piloter avec finesse tous nos achats travel.

Comment valorisez-vous vos actions au sein d'Europ Assistance ?

Comme toute commodité achat, nous valorisons nos actions à travers le suivi d'indicateurs de performance, tout en faisant valoir les économies associées. Car l'optimisation des coûts reste bien l'objectif clé d'un acheteur aujourd'hui. Par ailleurs, sous l'impulsion de Generali, la fonction achats a été valorisée en interne chez Europ Assistance. Ainsi, nous avons déployé conjointement une nouvelle organisation achats propice aux synergies. De quoi augurer d'une nouvelle ère où notre fonction s'impose plus que jamais comme un maillon clé de la performance de nos activités. Toutefois nos missions ne se concentrent pas uniquement sur les achats stricto sensu mais aussi sur la qualité de notre réseau fournisseur et sur notre capacité d'innovation. Sous l'impulsion de notre management, de nombreux projets se concentrent par exemple autour de la digitalisation, et les achats et la gestion du réseau fournisseur en font largement partie.