DossierTravel manager : un acteur clé en pleine mutation

Le Travel Management, une profession protéiforme

Les activités du Travel Manager se sont progressivement étoffées : aujourd'hui, il est un acteur pluridisciplinaire et un véritable chef de projet transversal. Il allie compétences en gestion, achats, droit, ressources humaines, communication, informatique, et secteur du voyage d'affaires. Il a la responsabilité de l'optimisation du budget consacré aux déplacements professionnels, tout comme de l'optimisation des processus de voyages dans un objectif de réduction des coûts et de rationalisation des opérations internes. Ceci implique notamment la mise en place de systèmes d'automatisation de gestion des déplacements, le tracking, la réconciliation et le monitoring des dépenses, ainsi que la maîtrise des risques liés aux déplacements professionnels.

Le Travel Manager doit avant tout cadrer les déplacements professionnels des collaborateurs au travers d'un programme voyages, tout en mettant en oeuvre les moyens et l'organisation qui permettront de maximiser l'adhésion des voyageurs à la politique voyages. Il met aussi en place un tracking afin de veiller au respect des règles et des accords contractuels avec les prestataires.

Portrait-robot du Travel Manager

Il n'existe pas de parcours type qui mène à la fonction de Travel Manager. Ces derniers justifient quasi systématiquement d'un niveau de formation supérieur : ils sont une grande majorité à avoir obtenu un Master (42 %), une Licence (25 %), un BTS (BRS maintenance industrielle, BTS action commerciale, BTS tourisme, notamment ou équivalent Bac +2 (29 %). Ils sont le plus souvent issus de formations en finance, en droit des affaires et en maîtrise de sciences. Contrairement aux Bac+2 qui vont souvent accéder à des fonctions liées au Travel Management grâce à des évolutions en interne, les titulaires d'un Master spécialisé y accèdent généralement dès leur première expérience professionnelle.

80 % des répondants à l'enquête de 3mundi : https://www.3mundi.fr/fr-fr/livre-blanc-3mundi-01fr-2 n'étaient pas issus du secteur du Business Travel avant d'intégrer leur poste. Ainsi, nombreux sont ceux qui ont accédé à la fonction de chargé de voyages à la suite d'une expérience au sein d'un service annexe, en tant que responsable du service clientèle ou logistique par exemple. Pour ceux qui témoignaient déjà d'une expérience dans le voyage, ils ont notamment travaillé en tant qu'acheteur, billettiste, agent de voyages, commercial, au sein d'une agence de voyages d'affaires, dans l'événementiel ou encore chez un éditeur de guides voyages.

L'organisation du Travel Management au sein des entreprises

L'aspect pluridisciplinaire de la fonction justifie le fait que les entreprises se soient organisées différemment en matière de gestion des déplacements professionnels. La plupart des Travel Managers sont rattachés au service achats (37 %) ou évoluent au sein d'un service dédié au Travel Management (28 %). Les autres possibilités sont le rattachement aux services généraux, aux services financiers et comptabilité, au service commercial, à l'office manager ou encore à la direction générale.

Le Travel Manager : un rôle carrefour

Le Travel Manager se situe au coeur d'une relation triangulaire où se côtoient de nombreux interlocuteurs. De multiples départements de l'entreprise : achats, communication, finance, contrôle de gestion, direction juridique, ressources humaines, IT, sécurité. Les "clients internes" : les collaborateurs/voyageurs. En externe, avec les fournisseurs de solutions technologiques, prestataires, cartes de paiement. Dans leur quotidien, il ressort que le "top 3" des rapports professionnels qu'entretiennent les Travels Managers sont en priorité avec leur TMC (47 %), avec les collaborateurs-voyageurs (47 %) et leurs fournisseurs (45 %) à proportions quasi égales, suivis par le département achats (33 %) et ensuite par l'assistante de direction (30 %).

Il n'y a pas de Travel Manager type, ni de formation type, tout comme pour l'organisation des entreprises. 80 % des répondants à l'enquête de 3mundi n'étaient pas issus du secteur du Business Travel avant d'intégrer leur poste.

Le Travel Manager, "nouvelle génération"

Le Travel Manager est devenu un expert des solutions technologiques. La technologie est un levier qui l'aide au quotidien dans l'ensemble de son activité. Les outils Travel & Expense ont ainsi permis une gestion automatisée des déplacements en prenant en compte toutes les étapes, de l'ordre de mission à la note de frais. Ils ont également apporté aux Travel Managers une meilleure visibilité sur les dépenses voyages et leur ont permis de collecter des données nécessaires au pilotage de la politique voyages grâce au reporting. Cependant, les solutions technologiques ne répondent pas encore à tous les besoins des Travel Managers. Il y a aujourd'hui un besoin fort en outils flexibles et ergonomiques, afin de favoriser leur taux d'adoption auprès des collaborateurs - voyageurs.

Maîtriser son environnement technologique

D'autre part, la gestion de l'Expense se perfectionne et les Travel Managers cherchent à mieux appréhender le coût global d'un déplacement. Or certaines prestations comme les frais de transport terrestre (taxi, navettes aéroports...) ou encore les frais de restaurant par exemple sont difficiles à tracer. Des plateformes en ligne existent pour réserver ce type de prestations, mais cela n'est pas sans souligner un autre besoin qu'est l'intégration des différentes sources de réservation dans les SBT, et ce afin de mieux répondre aux besoins des voyageurs, grâce à un point d'entrée unique pour leurs réservations, mais aussi mieux centraliser les coûts, et donc mieux contrôler les dépenses.

L'évolution des outils technologiques permettra ainsi aux chargés de voyages de toujours mieux optimiser les dépenses liées aux voyages d'affaires. Il est primordial que les Travel Managers soient au fait des évolutions technologiques. Les outils métier englobent de nombreux enjeux auxquels le chargé de voyages est confronté : La chaîne Travel & Expense soit l'automatisation de la gestion de la chaîne du voyage, de l'ordre de mission en passant par la réservation jusqu'à la réconciliation des paiements et le traitement des notes de frais, le contrôle des coûts, la communication / l'interaction avec les voyageurs, la conduite du changement (change management), la sécurité des voyageurs, la sécurité des données de l'entreprise, le respect de l'environnement, l'analyse des données de voyages pour améliorer l'expérience voyageurs, les solutions alternatives au déplacement professionnel avec les "digital meetings".

Le SBT reste l'outil le plus déployé au sein des entreprises pour gérer les déplacements professionnels (60 % des répondants dans l'enquête de 3mundi). Les solutions alternatives de type 'digital meetings' (48%), les moyens de paiement (45 %) ainsi que les outils de reporting (38 %) sont également parmi les technologies les plus fréquemment adoptées, avant les outils Expense (28 %). Il y a ainsi du potentiel pour l'amélioration des processus de réconciliation des paiements et de traitement des notes de frais.

Le Travel Manager est devenu un expert des solutions technologiques qui a un besoin fort en outils flexibles et ergonomiques, afin de favoriser leur taux d'adoption auprès des collaborateurs.

{Témoignage} La technologie au service du Travel Manager

Quelle est votre formation initiale et pourquoi vous être orientée vers le métier de Travel Manager?
Nathalie Heitzmann. J'ai une formation de contrôleur de gestion. Au début de ma carrière, j'ai exercé ce métier et me suis formée à la consolidation comptable groupe sur laquelle j'ai travaillé plusieurs années avant de revenir au contrôle de gestion.
Après de nombreuses années au sein de la direction financière, j'ai choisi de m'orienter vers les achats à l'occasion de la création de la direction des achats groupe. L'analyse des dépenses a révélé que le poste "Voyages" représentait des montants significatifs qu'il a fallu comprendre et maîtriser. Ce fut un nouveau challenge pour moi.

Quelles évolutions avez-vous pu constater dans votre rôle de Travel Manager ?
L'évolution principale est bien entendu l'évolution technologique qu'il faut suivre, comprendre et adapter à nos outils existants et constamment se poser la question "peut-on encore intégrer un nouvel outil à la solution actuelle ou bien faut-il tout reconstruire en remettant toute la solution à plat ?" L'évolution technologique permet aussi de faciliter la vie du voyageur avec des applications mobiles lui donnant accès à l'information sur son voyage et lui simplifiant les démarches de réservations et d'enregistrement. Sans parler de tous les outils proposés par les compagnies aériennes et les aéroports : enregistrement en ligne, passage en douane facilité, réservation de parking, suivi des vols, etc. Une attention de plus en plus marquée a été portée à la sécurité des voyageurs au cours des dernières années, ce qui implique encore et toujours des évolutions technologiques à supporter et à mettre en place. Par ailleurs, le besoin croissant de visibilité sur les dépenses nous conduit aujourd'hui à trouver des solutions qui pourraient donner le coût par voyageur en englobant toutes les dépenses (air, train, hôtel, location de voiture, notes de frais, téléphone mobile, voiture de fonction, ...) ce qui élargit naturellement le domaine d'actions du Travel Manager qui devient Mobility Manager.

Quels outils et process avez-vous mis en place pour améliorer la gestion des déplacements depuis le début de votre carrière de Travel Manager ?
La première action fut la mise en place d'une politique de voyages au niveau du groupe. Ce qui a permis de communiquer sur les dépenses de voyages et déplacements en éveillant les consciences sur le sujet, de démarrer un travail de changement de comportement des voyageurs. Ensuite le travail de changement de comportement des voyageurs et des personnes en charge des réservations a été fait au travers de réunions d'information / formations sur des sujets spécifiques, des communications annuelles systématiques de la politique voyages, des communications périodiques sur le niveau des dépenses et la conformité à la politique de voyages, de l'affichage des bonnes pratiques, des enquêtes régulières sur la satisfaction des utilisateurs sur les outils proposés. Tout ceci nécessite un investissement en temps afin de suivre et comprendre les évolutions du marché.

Quels ont été vos différents domaines d'intervention au poste de Travel Manager ?
Aujourd'hui, l'évolution vers une fonction de mobility management incluant le MICE est assez naturelle même si toutes les entreprises n'ont pas encore la maturité pour évoluer vers une fonction globale.

Nathalie Heitzmann revient sur son métier de Travel Manager au sein du groupe pharmaceutique Ipsen. Pour elle, "l'évolution technologique permet de faciliter la vie du voyageur".

Travel manager : les nouveaux défis

Depuis plusieurs années, on observe un nouveau comportement des voyageurs : ils sont hyper connectés et sont à la recherche d'une véritable expérience en ligne. Ces nouvelles attentes des voyageurs impactent fortement le Travel Manager et la manière d'appréhender les process de réservation dans l'entreprise. En effet, le phénomène de "consumerization" a pris une ampleur considérable : les voyageurs souhaitent retrouver dans leur environnement professionnel les mêmes outils que ceux qu'ils utilisent à titre personnel, la même ergonomie et la même simplicité d'utilisation.

Le phénomène du "blurring"

La génération Y est l'ambassadrice des voyageurs hyper-connectés, autonomes qui ont tendance à réserver leurs déplacements professionnels comme ils réservent leurs vacances, directement sur leurs sites de prédilection, et le plus souvent au détriment de la politique voyages et des process qui ont été mis en place par le chargé de voyages. Ils souhaitent également avoir une vision à 360° de leur voyage et trouver toutes les informations sur une même interface pour faciliter la réservation.

Conscients de cette nouvelle tendance, les éditeurs de solutions technologiques ont évolué en ce sens et proposent des solutions concrètes ayant pour objectif d'améliorer l'expérience utilisateur. Par ailleurs, le phénomène du "blurring" s'accentue : la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle devient de plus en plus floue. Les voyageurs d'affaires ont des comportements "loisirs" et sont demandeurs d'apps et de services tels que réseaux sociaux, ou encore d'informations pratiques sur leur destination.
Ces nouvelles habitudes sont favorisées par l'adoption du BYOD (Bring Your Own Device) au sein des entreprises, qui consiste à autoriser les collaborateurs à utiliser leurs équipements personnels (ordinateur portable, téléphone, tablette) dans un contexte professionnel. Les voyageurs ont davantage tendance à utiliser leurs outils favoris pour gérer leur réservation, ce qui peut se faire au détriment de la politique voyages.

De nouvelles attentes des voyageurs

Le challenge pour les Travel Managers est de répondre aux besoins des voyageurs et d'adapter la politique voyages ainsi que les outils en conséquence, sans perdre de vue l'aspect économique. Aujourd'hui, plus de 30 % des réservations de déplacements professionnels sont gérées on line (source Epsa 2013) et le potentiel de progression est grand en sachant que les Millennials représenteront près de 50 % des effectifs au sein des entreprises d'ici 2015. La dimension on line a ainsi largement contribué à modifier la relation entre les Travel Managers et les voyageurs.

La prise en compte du stress lié aux déplacements ou comment repenser une politique voyages basée sur l'humain. Les collaborateurs abordent le déplacement professionnel comme une contrainte. Le stress et l'inconfort occasionnés par un voyage sont ainsi de plus en plus pris en compte par les entreprises, ce qui conduit les Travel Managers à revoir la politique voyages de l'entreprise.

Créer une meilleure expérience voyageur

Après une période de réduction des coûts dans un contexte de crise économique, les fournisseurs, notamment les compagnies aériennes, ont identifié de nouvelles opportunités, et il semblerait notamment qu'il y ait une résurgence de vols "all business class" ainsi qu'une réflexion sur la classe business. Pour les voyageurs, ceci signifie davantage de confort, la possibilité de voyager dans de bonnes conditions en particulier sur les vols long-courriers. Pour les entreprises et les Travel Managers, c'est une opportunité d'améliorer la productivité (wifi, prises à bord), et d'optimiser les déplacements avec des fréquences adaptées et des vols point à point. Il est question de trouver l'équilibre entre économies et bien-être du voyageur. Un vol plus coûteux mais mieux adapté aux besoins business permet d'optimiser les coûts et de mieux satisfaire les voyageurs.

Les Travel Managers commencent à examiner l'impact de la rigueur de la politique voyages sur la productivité, la santé, et la satisfaction globale des employés, de manière à pouvoir déterminer à quel moment il est logique d'investir dans des prestations de voyage plus chères. En effet, alors que les gestionnaires de voyages ont longtemps utilisé de grandes quantités de données pour identifier les opportunités de réduction des coûts et mettre en place des stratégies de renégociation, la nouvelle frontière consiste à exploiter ces données pour créer une meilleure expérience voyageur, ce qui implique la capacité à quantifier les éléments précédemment intangibles tels que le stress et la productivité.
Pour les entreprises qui cherchent à attirer, retenir et récompenser les meilleurs talents, adopter une politique voyages qui réponde aux besoins des employés les plus influents prend tout son sens.

Le challenge, pour les Travel Managers, est de répondre aux besoins des voyageurs et d'adapter la politique voyages avec les nouveaux outils mais sans perdre de vue l'aspect économique.

Externaliser le Travel Management ?

En quoi votre rôle de consultant en Travel Management est-il différent de celui d'un Travel Manager en poste au sein d'une entreprise ?
Christophe Drezet. Les entreprises attendent de nous trois choses : l'expérience multiclients, l'expertise, que l'on a pu acquérir au cours de nos différentes missions et valoriser et/ou sécuriser un retour sur un investissement sur les projets sur lesquels nous intervenons. Concernant notre rôle vis-à-vis des clients, les acteurs du voyage d'affaires ont tendance à penser que nous sommes là pour prendre les décisions à la place du client. En tant que consultants, notre rôle est de les éclairer et de leur apporter des éléments afin d'objectiver leurs décisions. Nous ne nous substituons jamais à nos clients pour la prise de décision.

Quels sont les avantages pour une société d'externaliser la fonction de Travel Manager ?

Nous avons observé des phénomènes d'externalisation sur différents secteurs d'activités comme les RH et l'informatique par exemple. L'externalisation du poste "voyages" est une nouvelle tendance : les entreprises souhaitent externaliser le Travel Management pour se recentrer sur leur coeur de métier. Elles gardent la main sur la stratégie, le pilotage et la mise en avant des objectifs qu'elles vont nous demander d'exécuter. Un cabinet extérieur peut s'engager sur l'atteinte des objectifs définis avec une rémunération en partie modulée par rapport à l'atteinte ou non des objectifs. Nous définissons des SLAs (Service Level Agreement) pour chacun de nos clients. Nos contrats sont majoritairement orientés vers des problématiques budgétaires et financières mais pour mesurer l'aspect qualitatif, nous menons également des enquêtes de satisfaction 3 à 6 mois après la réalisation de la mission qui peuvent porter sur la satisfaction des assistantes et des voyageurs par rapport à la qualité de services de l'agence de voyages choisie par exemple. Nous intervenons sur l'ensemble de la chaîne de valeur des déplacements professionnels. Le rôle d'EPSA est d'apporter une méthodologie objective et des éléments d'appréciation pour aider nos clients dans leur prise de décisions. Nous les accompagnons également dans la définition de leurs besoins et dans l'analyser des offres.

Que pensez-vous de la tendance BTO (Business Travel Outsourcing) que l'on voit actuellement émerger aux USA ? Est-ce que cette tendance arrive en France ? Êtes-vous sollicité sur ce type de prestations ?
Le BTO, ce n'est pas substituer, mais repositionner le Travel Manager sur d'autres fonctions comme la mobilité au sens large. Le champ d'expertise du Travel Manager se veut ainsi plus large. C'est une tendance nouvelle en France. Le BTO n'intervient pas en opposition avec le Travel Manager, mais doit se construire en complémentarité. Chez EPSA, nous avons aujourd'hui deux clients du CAC 40 pour lesquels nous intervenons sur des missions BTO. Nous souhaitons mettre en place des binômes entre Travel Managers et nos équipes pour faire en sorte que la stratégie Travel & Expense décidée par l'entreprise se concrétise au quotidien. Le BTO où l'on externalise l'ensemble de la gestion des voyages reste minoritaire en France. Les choses se font progressivement : une relation de confiance entre le consultant et le client doit d'abord être établie afin de se voir confier un périmètre plus large. Le client nous sollicite sur un sujet, et une fois que la relation de confiance s'installe, nous pérennisons notre collaboration et envisageons un BTO partiel sur des sujets précis ou total sur des sujets plus larges.

De par votre vision de consultant, avez-vous pu constater une nouvelle façon de penser et d'organiser les déplacements professionnels dans l'entreprise ?
La vision des acheteurs est une vision omniprésente : ils vont s'intéresser (quasi) uniquement aux coûts de l'agence de voyages. Or celui-ci représente entre 2 et 5 % de la totalité des coûts liés aux déplacements professionnels. Notre vision est qu'il est complémentaire de se focaliser sur les pistes d'optimisation qui couvrent le reste des coûts. Le mode de rémunération par transaction fees arrive selon nous a ses limites : il est difficile de les faire baisser encore davantage sans dégrader la qualité. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle les réflexions sont en cours chez les TMC pour passer à une rémunération sur un mode forfaitaire en fonction de chaque catégorie de voyageur. L'agence de voyages pourra ainsi mettre en place une bonne expertise. Les acheteurs ont pris la main sur cet aspect. D'autre part, la génération Y bouleverse les modèles et les entreprises ont parfois du mal à accepter les changements dont ils sont à l'origine. Les voyageurs issus de cette génération n'ont pas de mauvaises intentions, ils ont simplement besoin qu'on les responsabilise, qu'on leur fasse confiance et qu'on leur donne de l'autonomie pour choisir leurs prestations favorites, en phase avec la politique des voyages. Essayons d'écouter un peu plus les voyageurs et surtout essayons tous ensemble de concevoir un nouveau mode d'évaluation de la valeur ajoutée de la TMC. Aujourd'hui les limites induites par le mode de rémunération par transaction fees associées à la pression de la génération Y vont apporter des évolutions nécessaires. La norme NDA initiée par IATA qui est prévue en 2015 va également forcer l'industrie à repenser pas mal de choses. Ce sera aux TMCs d'évoluer pour ne pas subir.

Les entreprises souhaitent externaliser le Travel Management pour se recentrer sur leur coeur de métier. Elles gardent toutefois la main sur la stratégie, le pilotage et la mise en avant", note Christophe Drezet, Consultant Manager chez EPSA. Rencontre.