La mesure du TCO, nouvelle priorité des travel managers selon le baromètre Amex

Exactement 0,9 %. C'est la hausse des budgets de déplacements pros enregistrée en 2014 dans les dix principaux pays d'Europe de l'Ouest, France incluse, d'après le dernier baromètre annuel d'Amex réalisé fin 2014 auprès de 581 entreprises. Un résultat qui invite à l'optimisme, après une décélération de la croissance pendant trois années consécutives (point le plus bas atteint en 2013, à 0,5 %).

L'Europe a la cote

" Cette croissance est portée par la volonté des entreprises de soutenir leur développement commercial ", analyse Guillaume Col, p-dg d'American Express Voyages d'Affaires France, Belgique et Pays-Bas. En effet, le suivi commercial et la conquête de nouveaux clients et marchés représentent 51 % des budgets en 2014 contre 46 % en 2013. Si près de la moitié des entreprises misent sur une hausse de leur activité à l'étranger, c'est l'Europe qui s'impose comme la première destination business. Ainsi, les déplacements pros sur le vieux continent sont ceux qui ont connus la plus forte augmentation en 2014, représentant 50 % de la croissance totale.

Autre résultat de l'enquête : le contrôle des coûts constitue, cette année encore, la priorité numéro un pour les entreprises (87% des sondés en 2014). Si le 'Best buy' reste le levier clef de contrôle des coûts, les entreprises semblent prendre conscience des limites d'une telle pratique, en recul cette année. Au contraire, deux pratiques s'imposent clairement dans le trio de tête des outils de contrôle des coûts: la réservation en ligne fait, en effet, un bond en avant et passe à la deuxième place en 2014 (contre la cinquième en 2013), tout comme la réservation à l'avance qui arrive en troisième position en 2014 (quatrième en 2013).

Vision globale des dépenses

Au-delà du contrôle des coûts directs, les entreprises plébiscitent la vision globale des dépenses, qui constitue la priorité numéro pour plus d'un répondant sur deux et progresse fortement (+ 15 points en 2 ans). " Les travel managers affichent une volonté croissante de mesurer le TCO, Total Cost of Ownership, incluant également les coûts indirects tels que les développements technologiques et les ressources humaines mobilisées. Cette question s'annonce déjà sans doute comme un sujet central dans les années à venir ", analyse Guillaume Col.

Pour bénéficier d'une vision globale de leurs dépenses, les sociétés comprennent l'importance grandissante des solutions end-to-end. Ainsi, le nombre de sociétés équipées d'un outil de travel & expense (gérant à la fois la réservation et les notes de frais), s'accélère depuis plusieurs années : de 43 % en 2014 contre 26% en 2013. Leurs motivations sont clairement liées à des enjeux de contrôle de l'ensemble du programme, et non uniquement à des objectifs de réduction des coûts.

Pour intégrer tous ces changements, les entreprises sont confrontées à une réelle complexité dans les choix de solutions et de fournisseurs, et sollicitent dès lors les agences de voyage pour les accompagner dans ces mutations. D'après le baromètre, la recherche de solutions end-to-end arrive en tête des services à développer (29 %) par les agences, suivie du calcul du ROI des déplacements, un enjeu clef pour transformer la perception du voyage d'affaire en investissement.

Le mobile, un canal majeur

Autre enseignement : le mobile arrive en troisième position (13 %) ex-aequo avec l'intégration des nouveaux types de fournisseurs, acteurs de l'économie collaborative en tête (Airbnb,...) qui, poussée par les demandes voyageurs, apparaît pour la première fois dans le baromètre. De son côté, le mobile s'impose comme un canal majeur, avec plus de la moitié des entreprises qui déclarent l'avoir intégré dans leur programme de déplacement. Comme en 2013, les principales utilisations du mobile sont toujours la réception d'alertes fournisseurs (87%), le check in (77%), la réception d'alertes de sécurité (74%) et la modification des réservations (60%). Logiquement, les entreprises déclarent vouloir développer les usages de réservation, de reporting et de gestion des notes de frais (expense management), ainsi que ceux concernant la sécurité.

Priorité à la la sécurité...

Entre le contrôle des coûts (priorité n°1), et la vision complète des dépenses (priorité n°3), la sécurité des voyageurs confirme sa position de priorité n°2 des entreprises, gagnant ainsi du terrain (+ 24 points en deux ans). Toutes les mesures de sécurité ont été renforcées : capacité à contacter (87 % des entreprises en 2014 contre 81 % en 2013), à rapatrier (73 % en 2014 contre 60 % en 2013), et localiser (71 % en 2014 contre 65 % en 2013) les collaborateurs. " La sécurité des voyageurs est d'autant plus cruciale qu'elle correspond à une obligation légale pour les entreprises, rappelle Guillaume Col, et avec le climat actuel, très tendu, cette priorité devrait être encore plus stratégique dans les années à venir ".

...mais pas au confort

Si le voyageur est largement appréhendé via le prisme sécuritaire, il ne l'est pas à travers le confort ! Quatrième priorité en 2013, le confort est relayé à la sixième place en 2014. D'après le baromètre, 20% seulement des entreprises mesurent la satisfaction de leurs voyageurs et utilisent les résultats. Paradoxalement, 20% des répondants (contre 12 % en 2013) achètent aujourd'hui des services VIP à leur agences, conscients de l'impact négatif de certaines conditions de voyage sur la productivité de leurs troupes, managers en tête. " Va-t-on vers un service à deux vitesses, avec une offre VIP cousue main pour les cadres dirigeants et membres du Codir, et une seconde classe de voyageurs adepte des réservations et notes de frais automatiques via leur smartphone ? ", questionne Guillaume Col. Rendez vous l'année prochaine, pour savoir si une telle tendance sera ou non confirmée.