[Tribune]Quel avenir pour les travel manager et acheteurs travel?

Dans un contexte où la chaîne de valeur de l'industrie des voyages et des réunions d'affaires se complexifie et où les entreprises envisagent une nouvelle manière d'appréhender cette catégorie d'achats au travers de l'outsourcing, les missions de l'acheteur travel-meeting évoluent. Les entreprises ont de nouvelles exigences à son égard. Il développe alors de nouvelles compétences et devient un véritable expert en matière de gestion de projet, ce qui lui offre des perspectives de carrière.

Quel est le périmètre de responsabilité d'un acheteur stratégique ?

Pour des entreprises au début de la gestion de leur dépense travel, il y a encore un réel besoin d'expertise sur cette catégorie d'achat. Par contre, les entreprises matures sur ces catégories ne recherchent plus nécessairement des experts métier, mais des experts projets, incluant une réelle capacité de pilotage du changement. Pour l'acheteur, trouver sa place au sein de l'entreprise devient ainsi plus simple : fort d'un atout majeur dans la mesure où il possède la connaissance du marché de l'intérieur, il est en charge de l'accompagnement projet, au même titre que l'accompagnement des clients internes dans le cadre, par exemple, de l'implémentation d'outils technologiques permettant la réservation des déplacements professionnels. L'acheteur évolue ainsi au plus proche des clients internes.

Dans la mesure où le voyage représente souvent encore une catégorie d'achats non stratégique pour l'entreprise, les enjeux auxquels sont confrontés les acheteurs sont de plusieurs ordres : parvenir à toucher le réseau interne, savoir se montrer convaincant et vendre ses choix en interne, coordonner et accompagner le changement au sein de l'entreprise.

Mais la question suivante se pose au sein des organisations : faut-il conserver un profil d'acheteur dans l'entreprise, ou faut-il privilégier l'externalisation ?

L'externalisation : tendance ou exception ? Quels sont les avantages de l'outsourcing ?

L'outsourcing du travel management et/ou des achats travel est une vraie tendance. Il a tendance à s'accélérer mais accuse un peu de retard en France. À l'heure actuelle, il s'agit surtout d'une réalité sur le marché américain et anglo-saxon.

Aujourd'hui, l'outsourcing travel peut permettre de se concentrer sur le coeur de métier de l'entreprise et d'étendre le périmètre de couverture de la dépense sans pour autant avoir un effectif dédié. Les modalités de la collaboration entre entreprise et cabinets de conseils sont variables : l'entreprise cliente peut choisir de confier au cabinet de conseil la négociation totale de ses achats voyage, ou alors elle peut lui confier le benchmark et prend le relais sur la négociation. On trouve également des modèles mixtes où client et cabinet de conseil collaborent sur toutes les étapes du processus d'achat.

Carole Poillerat, fondatrice de GBTA France et ex-présidente aujourd'hui remplacée par Véra Strezyk

Quelle est la place de l'acheteur dans une entreprise qui externalise les achats travel ?

Pour un acheteur, l'externalisation du travel peut susciter un certain nombre d'interrogations : comment puis-je me valoriser ? Comment puis-je valoriser le cabinet de conseil ? Quelles sont les limites de la collaboration ?

L'acheteur est doté d'un rôle encore plus important lorsque l'entreprise collabore avec un cabinet de conseil. En effet, les décisions finales lui incombent. Il est de la responsabilité de l'entreprise d'assurer la sécurité des collaborateurs, tout comme le choix final des hôtels lui appartient et revêt souvent un caractère important car cela s'inscrit dans des objectifs propres à l'entreprise, comme par exemple privilégier le confort pour motiver les collaborateurs. D'autre part, l'entreprise garde la main sur les accords finaux dans la mesure où elle est responsable de tous les contrats qu'elle signe avec les fournisseurs.

Dans le cadre d'une externalisation, le rôle de l'acheteur évolue foncièrement. Il est de moins en moins un expert travel car le consultant a pris ce relais. L'acheteur doit donc avoir un rôle plus stratégique de pilotage du changement, en étroite collaboration avec ses clients internes. C'est lui qui assure la gouvernance du programme travel, l'accompagnement, la conduite du changement, et la gestion de la bonne exécution des contrats.

Quelles sont les nouvelles compétences recherchées sur cette catégorie d'achats ?

Les "soft skills" prennent de plus en plus d'importance dans l'appréciation d'un profil d'acheteur travel

Un combiné de "hard skills" à dominante technique et de "soft skills" : les acheteurs doivent connaître les fondamentaux des mécanismes du "procurement". Des compétences financières sont également attendues afin d'être capable d'évaluer la solidité financière des fournisseurs, notamment. La négociation n'est qu'une partie des compétences recherchées. Les "soft skills" prennent de plus en plus d'importance dans l'appréciation d'un profil d'acheteur travel. La gestion de projets, la communication, les capacités relationnelles en interne et en externe sont naturellement devenues des compétences indispensables, tout comme la compréhension rapide de l'environnement et la capacité à comprendre les besoins des clients internes.

Une organisation autour de chaînes de services : La question de la répartition des tâches au sein des entreprises commence à être soulevée : quelles sont les tâches à valeur ajoutée et combien de temps leur est consacré ? Quelles tâches peuvent être séparées du processus standard ? Il convient d'établir une cartographie des processus. Cela permettra d'adapter l'organisation de l'entreprise et d'envisager la création de "mid-office", de "back office", ou encore de chaînes de services qui sont mises à la disposition des clients internes. En fonction des organisations, le travel manager se situe au sein de ces chaînes de services. Leur outsourcing peut aussi faire partie de la stratégie d'implémentation. Le suivi des indicateurs définis permettra d'optimiser les processus.

Quelles sont les perspectives d'évolution pour les acheteurs travel/meetings ?

Le caractère transverse des tâches liées aux achats en font un domaine d'activité clé pour acquérir des compétences fondamentales, ce qui favorise les opportunités de carrière. L'acheteur jouit d'une expertise pluridisciplinaire: il est expert en communication, possède des qualités relationnelles appréciées (relation fournisseurs et clients internes), il est spécialiste des achats et de la négociation et fait preuve de capacités d'analyse avancées. Plusieurs attributs du poste d'acheteur travel sont, en outre, "sur-apprenants" : la maîtrise des risques, la maîtrise du stress, et la capacité de travailler sur des missions transversales.

Le modèle traditionnel du travel manager qui fait valoir son expertise en entreprise laisse la place à un acheteur travel qui peut facilement élargir le spectre des compétences acquises, soit en interne en s'éloignant du travel et en rejoignant les achats généraux par exemple, soit en se dirigeant vers le "business" en optant pour des fonctions commerciales ou marketing, ou encore plus techniques orientées vers la gestion de projets.