Offres aériennes - Quand la technologie redistribue les cartes

Proposer au voyageur un niveau de service sur mesure. C'est ce que permet la NDC (New Distribution Capability) qui défraie la chronique depuis quelques mois. Ce standard porté par l'association internationale du transport aérien IATA s'étend peu à peu à toutes les compagnies aériennes et leurs canaux de vente, avec pour objectif de proposer aux voyageurs d'affaires des offres jusqu'ici inexistantes. " Les pratiques habituelles en ressortent totalement bouleversées et sont profondément remises en question. Cette évolution est la preuve que les canaux historiques sont en train de s'appauvrir ", analyse Tristan Dessain-Gelinet, responsable de la communication de la TMC Travel Planet.

GDS : la course à la certification

Le fournisseur de solutions Amadeus a fait partie des précurseurs en mettant en place cette nouvelle norme dès 2017. Le GDS vient d'obtenir en juillet la certification NDC de niveau 3 de IATA, autrement dit la plus élevée. Ce qui lui permet de couvrir l'ensemble du processus NDC, offres et commandes et d'être l'un des fournisseurs les plus avancés sur le sujet. Avant lui, Travelport est devenu en ce début d'année le premier GDS à obtenir le plus haut degré de certification NDC décerné par IATA. Ce dernier ainsi que Sabre a annoncé qu'ils obtiendraient cette distinction d'ici fin 2018. Il y a près d'un an, Georges Rudas, p-dg d'Amadeus France, assurait déjà que cette norme serait "industrialisable à partir de 2018", donc progressivement généralisé dans une multitude de compagnies. Elaborée par IATA il y a quelques années, la NDC représente un protocole d'échange d'informations permettant aux compagnies aériennes de diffuser plus efficacement des contenus enrichis, en particulier auprès des agences. Au bout du compte, les acteurs pourront ainsi contourner les GDS.

Avec l'agrégation de nombreuses données, cette évolution met à disposition des agences de voyages et du client final des fonctionnalités spécifiquement adaptées à leurs attentes. Des données détaillées sur les profils des voyageurs peuvent ainsi être intégrées, ce qui a l'avantage de pousser beaucoup plus loin la personnalisation des services que jusqu'ici. Un collaborateur en déplacement pourra ainsi consulter pour chaque vol les options du siège choisi, la liste des services complémentaires à bord, visualiser des images de la cabine concernée, ou encore vérifier la disponibilité du Wifi... Une vraie source d'innovations pour les professionnels. A noter que ce standard est mis à jour tous les 6 mois, afin de répondre au mieux à l'évolution des besoins des entreprises.

Une bataille de coûts

Après British Airways et Lufthansa, le groupe Air France - KLM a lui aussi adopté la norme cette année. Au total, 113 compagnies aériennes et 57 fournisseurs IT et agrégateurs ont désormais franchi le pas. Une orientation qui se justifie par le besoin pour les compagnies de multiplier les points de contact, pour mieux se différencier par rapport à la concurrence et faire valoir ses particularités. "Cette évolution fait figure d'aubaine. Il s'agit de mettre en place des solutions pour profiter de nouvelles recettes issues de produits additionnels", souligne Hugo Vicherat, Channel Sales Director au sein de la société Traveldoo.

En avril 2018, BCD Travel a annoncé la signature d'un accord avec Air France KLM qui dispense ses clients des frais sur les réservations effectuées auprès de la compagnie par GDS. La compagnie avait annoncé son intention d'instaurer une surcharge de distribution à compter du 1er avril 2018. Les frais par segment sur un trajet s'appliquent à toutes les réservations faites par GDS, mais ne s'appliqueront pas aux ventes effectuées par une connexion API conforme à la NDC, le portail des agents d'Air France KLM ou les canaux de vente directe d'Air France et KLM. American Express Global Business Travel (GBT) a lui aussi conclu un accord avec Air France KLM, permettant à ses clients de s'affranchir des surtaxes sur les tarifs aériens en réservant via les GDS, tout en conservant l'accès au contenu. On assiste ainsi à de nouveaux rapprochements entre acteurs, les fonctionnements classiques avec les GDS étant remis en cause. Pour les travel managers, l'enjeu est de s'assurer de ne pas avoir à payer les surcharges éventuelles, tout en ayant un accès exhaustif au contenu. Le nouveau contexte du marché lui confère donc une mission de négociation déterminante auprès des fournisseurs.

NDC vs GDS

"Nous n'avons pas d'autres choix que de nous adapter au marché. Cela passe par l'utilisation de la norme NDC et, par conséquent, la dénonciation des contrats avec les GDS. En termes de coûts, de richesse de contenus et de facilité d'utilisation, ils ne sont plus à la pointe de ce qu'on peut offrir", avait lancé sans ménagement l'ex-p-dg d'Air France KLM en novembre 2017, illustrant les secousses que connaît actuellement ce marché en mutation. Même si d'autres responsables comme Georges Rudas ne voient "pas de lien entre le développement de la norme NDC et la surcharge GDS appliquée par certaines compagnies." Amadeus élabore d'ailleurs une plateforme dont l'objectif sera de rassembler l'intégralité des contenus provenant des systèmes NDC, GDS et d'autres fournisseurs pour redistribuer les données à travers l'ensemble des canaux.

L'adoption de la norme NDC suscite par ailleurs de nombreuses controverses. "Une démarche de ce type défavorise les petites structures, qu'elles soient des agences ou des acteurs technologiques. Elle ne laisse la place qu'aux entreprises importantes capables d'assumer les moyens de développement nécessaires pour préparer ces mutations. On aboutit à une situation où on trouve des GDS d'un côté, et des normes NDC d'un autre côté pour chacune des plus grandes compagnies. Ce contexte complique l'environnement voyage d'affaires au détriment des petites structures qui ne seront pas en mesure de maîtriser l'intégration et les mises à jour fréquentes que suppose la NDC", regrette Hugo Vicherat. Cette évolution à deux vitesses, aujourd'hui propre aux offres du secteur aérien, pourrait également concerner le domaine de l'hôtellerie dans un avenir proche.