Les programmes de voyages d'affaires ne mesurent pas les indicateurs de qualité

Une étude* publiée aujourd'hui par ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) et BCD Travel indique que les travel managers ne pensent pas que les indicateurs actuellement utilisés pour déterminer la réussite d'un voyage puissent réellement mesurer si les 1,3 milliard de dollars dépensés chaque année par les entreprises dans le monde les aident à réaliser leurs objectifs voyage. Interrogés sur les facteurs les plus importants pour déterminer la qualité des programmes de voyage - et sur ceux qu'ils mesurent réellement - plus de 300 travel managers ont proposé deux séries de réponses complètement différentes :

L'étude montre que les méthodes, pour mesurer la qualité dans la gestion des voyages d'affaires, n'ont pas changé depuis des décennies. Cela, malgré des mutations profondes, comme passer des réservations principalement par téléphone aux réservations principalement en ligne, et des titres de transport papier à la gestion numérique des voyages. "L'industrie du voyage a évolué de façon surprenante ces 20 dernières années. Le service, qui était assuré précédemment par des personnes, intègre désormais la technologie, le sur-mesure et se centre sur le voyageur", commente Greeley Koch, Executive Director, ACTE Global. "Il incombe aux travel managers de s'adapter à cette nouvelle réalité et d'établir des indicateurs de performance pertinents, qui ne donnent pas seulement des chiffres tels que les économies réalisées, le taux d'attachement aux hôtels ou la productivité, mais également des éléments intangibles tels que la sécurité et l'état d'esprit des voyageurs, ou encore l'impact du programme sur le recrutement et la fidélisation des collaborateurs. Personne dans l'organisation n'est mieux placé pour faire cela."

"Nous savons depuis longtemps qu'il n'y a pas de corrélation entre les données des centres d'appels et les statistiques liées aux réservations et l'impact d'un voyage sur le résultat net de l'entreprise, ou le recrutement et la fidélisation des meilleurs collaborateurs", indique Miriam Moscovici, Senior Director, Research and Corporate Innovation, BCD Travel. "Les travel managers continuent de mesurer cela, car notre industrie n'a pas adopté de nouveau standard pour mesurer la qualité, bien que de nouvelles technologies permettent maintenant de déterminer quels éléments du voyage conduisent à la réussite des affaires."

La standardisation peut être une solution

Aucun standard unique n'existe dans l'industrie concernant les bonnes pratiques de gestion de la qualité. Les travel managers et les fournisseurs ont chacun leur propre système, et sans une définition universelle de la gestion de la qualité et de ses indicateurs, il peut être difficile d'établir une référence de performance et de réconcilier les reporting de données. C'est clairement un défi pour les travel managers qui souhaitent un meilleur système : 80 % pensent qu'un système standard d'indicateurs quantitatifs aurait un effet positif sur les voyages d'affaires.

D'après Yannis Karmis, BCD Travel Senior Vice-Président, Product Planning & Development, "Il est clairement nécessaire de mieux définir ce que sont la gestion et la satisfaction de la qualité, afin d'aider les travel managers à utiliser les données d'une manière plus efficace. Nous ne mesurons pas ce qui est important dans notre secteur, et nous utilisons des mesures datées qui ne sont pas adaptées aux programmes de voyages futurs et modernes. Par exemple, l'industrie attache toujours de l'importance aux centres d'appels, malgré une baisse de plus en plus marquée du nombre de transactions passant par les centres d'appels. Nous devons orienter notre réflexion et mesurer les engagements des voyageurs grâce à la technologie. Pour BCD, par exemple, cela s'étend aux actions qu'un voyageur entreprend après avoir reçu une alerte de voyage sur son téléphone via TripSource."

Les travel managers recueillent des données provenant de sources variées

En général, les responsables de voyage s'appuient sur des sources tierces pour mesurer la qualité d'un programme. 94 % d'entre eux ont recours à leur TMC et 81 % à leur fournisseur. Au même moment, 71 % affirment utiliser un système de reporting des dépenses interne, 67 % disent utiliser les données de leur carte corporate, et seulement 61 % utilisent les enquêtes voyageurs. Cette préférence pour les sources externes pourrait surévaluer les données factuelles et sous-évaluer des données qualitatives. Ainsi, on ne peut pas avoir une visibilité complète sur la réussite d'un programme.

Les travel managers doivent adopter la technologie

De nouvelles technologies continuent d'affluer dans tous les secteurs, des services financiers à la vente. Ce qui permet aux entreprises de mieux analyser les données et d'établir des programmes de gestion de qualité, cohérents et mesurables. Ils peuvent également améliorer leur ROI. "Nous sommes à l'âge d'or de la technologie de pointe et de la transformation numérique", ajoute Greeley Koch. "Nous voyons les Amazon du monde s'intéresser à l'intelligence artificielle, au Big Data, à la robotique et à bien d'autres sujets pour faire progresser leurs entreprises et compter dans l'économie mondiale. En tant qu'acteur majeur du commerce international, le secteur du voyage d'affaires ne doit pas être différent. La mesure de la réussite appelle la réussite, et un programme de voyage de qualité peut jouer un rôle majeur dans le succès d'une entreprise et dans sa croissance économique."