[Fiche pratiquet] Faut-il déployer une agence de voyage unique ?

L'utilisation des agences de voyages et des SBT est aujourd'hui généralisée dans les grands groupes internationaux. La spécificité de tels groupes est leur présence dans différents pays au travers de nombreuses entités locales. Les process et outils utilisés sont bien souvent différents d'une entité à une autre. Cela s'applique également à la gestion des déplacements professionnels. Au sein d'une même entreprise, d'un pays à un autre, les agences de voyages et les outils de réservations utilisés ne sont pas toujours identiques. Dans un même temps, certains groupes internationaux, bien qu'ayant une agence de voyage unique, sont confrontés à de nombreuses fusions et acquisitions. La question de l'harmonisation se pose alors à nouveau. Faut-il privilégier le déploiement d'une agence de voyage unique ? Existe-t-il des exceptions pouvant remettre en cause, pour certaines entités, le choix de l'agence de voyage du groupe ?

-Intérêt d'une agence de voyage unique

Il convient, pour une entreprise, de sélectionner son agence de voyage en menant un appel d'offres auprès de plusieurs agences. Cela permet une mise en concurrence des solutions existantes sur le marché. L'agence sélectionnée sera celle proposant les meilleurs services adaptés à l'entreprise mais également celle proposant les meilleures conditions commerciales. Parmi les principales conditions commerciales on retrouve les frais fixes (le montant de l'abonnement annuel versé à l'agence) puis les frais de réservations appliqués à chaque réservation des voyageurs.

Pour un groupe international, le premier intérêt d'avoir une agence de voyage unique est de pouvoir bénéficier d'un contrat global et ainsi pouvoir faire bénéficier de ses conditions commerciales avantageuses négociées à l'ensemble de ses entités.

L'entreprise a intérêt à ce qu'un maximum d'entités utilisent l'agence de voyage du groupe, car cela augmentera le volume des dépenses et permettra donc de négocier de meilleures conditions commerciales. La marge de négociation avec les agences de voyages est assez importante. Les entreprises peuvent notamment très facilement négocier des remises de fin d'années liées au niveau de dépenses.

Au-delà de cet intérêt économique, avoir une agence de voyage unique a d'autres avantages pour les entreprises. Cela permet de pouvoir récolter plus facilement les données globales liées aux déplacements professionnels des collaborateurs. Les acheteurs travel ont besoin d'avoir accès à ces données pour pouvoir négocier des contrats globaux avec les prestataires de leur catégorie : notamment avec les hôtels, les compagnies aériennes ou encore les loueurs de voitures. Sans donnée et estimation des dépenses, les négociations sont très compliquées et ne permettent pas d'obtenir de remises intéressantes. Bien sûr, cela n'est pas problématique si les négociations sont faites en locales. Mais pour être optimales, les négociations sont aujourd'hui souvent globales, afin de maximiser les volumes revendiqués. Cet accès à la donnée est largement facilité si l'entreprise a une agence de voyage unique. En revanche, le travail de l'acheteur devient un véritable casse-tête lorsque les différentes entités ont chacune des agences différentes. L'acheteur doit en effet réaliser un travail de consolidation très long et complexe.

Mais une agence de voyage unique permet également de mieux contrôler les dépenses de ses entités. Tout d'abord en pouvant suivre leurs dépenses et comportement de voyages à travers les reportings disponibles sur les outils de réservations. Mais également en ayant la possibilité configurer la politique voyage directement dans l'outil pour qu'elle puisse être respectée.

-Exceptions pouvant remettre en cause le choix de l'agence de voyage du groupe

Les dirigeants et travel managers ont souvent tendance à vouloir imposer l'utilisation de l'agence de voyage du groupe à l'ensemble des entités locales. La vision imposée est celle d'un déploiement global, qui s'applique sans exception à l'ensemble du groupe et de ses entités. Cependant, malgré les arguments évoqués précédemment en faveur du déploiement d'une agence unique, dans certains cas, il existe des exceptions qui peuvent justifier le choix de conserver localement l'agence de voyage en place ou de choisir une autre agence.

Premièrement, l'aspect commercial doit être pris en compte. Bien qu'une agence puisse être la plus compétitive commercialement dans un pays, elle pourra ne pas l'être ailleurs. Bien sûr, des négociations commerciales sont possibles mais dans certains pays, l'agence ne pourra pas toujours s'aligner sur les offres de la concurrence. Dans la mesure où dans un pays donné les frais d'agences seraient largement supérieurs, cela peut remettre en cause le fait de garder l'agence de voyage du groupe. L'entreprise doit alors décider si elle souhaite favoriser sa vision globale de ne travailler qu'avec une seule agence ou si elle souhaite au contraire n'apporter d'importance qu'à l'aspect commerciale et donc choisir l'offre la moins disante.

Autre exception, l'agence de voyage du groupe peut ne pas proposer ses services dans certains pays ou régions. La question ne se pose alors pas et d'autres solutions doivent être envisagées par l'entreprise. En revanche, il est très fréquent que les agences ne soient pas présentes en propre dans certains pays, c'est-à-dire qu'elles fonctionnent grâce à des partenaires. L'entreprise doit alors s'interroger sur le choix de l'agence. Ce n'est en effet plus l'agence du groupe qui opère mais un partenaire. L'outil de réservation en ligne est différent, les prestations fournies le sont également. Les conditions commerciales sont de plus bien souvent moins intéressantes car l'agence est intermédiaire et se rémunère sur ce partenariat.

Autre cas de figure, pour certains pays, que ce soit en direct, ou via un partenaire, les agences peuvent ne pas pouvoir proposer d'outils de réservations en lignes. La seule méthode proposée est donc une méthode dite offline, par téléphone ou par email. L'utilité de déployer l'agence de voyage est alors largement remise en cause. C'est encore une fois à l'entreprise de trancher pour savoir s'il y a ici une réelle valeur ajoutée à déployer l'outil.

Pour les entités pour lesquelles les exceptions évoquées ci-dessus seraient applicables, l'entreprise doit faire un arbitrage : est-il vraiment pertinent d'y déployer l'agence de voyage du groupe ? L'entreprise doit alors décider si elle souhaite favoriser sa vision globale de ne travailler qu'avec une seule agence ou si les critères et arguments évoqués précédemment sont assez importants pour autoriser, dans certains cas et pour certaines entités, le choix d'une autre agence.

Les entités d'une entreprise sont rarement indépendantes et doivent la plupart du temps se plier aux directives du groupe. Les discussions ne sont pour autant pas simples et les entités locales ne sont pas toujours très volontaires pour s'aligner sur les attentes et demandes du groupe. Le fait de changer d'agence de voyage engendre une conduite du changement qui n'est pas toujours bien acceptée. Cela implique un changement de mentalité, les représentants locaux doivent passer d'une logique locale à une logique globale où il convient de suivre les décisions du groupe.

Par Olivier Wajnsztok - directeur associé du cabinet ­AgileBuyer, ­spécialisé dans les équipiers achats (acheteurs professionnels qui traitent de projets achats chez les clients), le conseil et le coaching d'acheteurs.