Des TMC contraintes de bousculer les codes

American Express Global Business Travel a dévoilé en mars dernier les conclusions de son baromètre annuel du voyage d'affaires destiné à dresser un panorama sur les tendances et pratiques en vigueur. Il souligne notamment que trois grands phénomènes marquent actuellement le secteur : "le renforcement du développement de l'actif client par le voyage, la recherche d'un équilibre entre politique de déplacements et accompagnement des voyageurs en mobilité, l'évolution de la position de l'agence de voyage". Autant dire que les TMC doivent d'ores et déjà batailler et faire preuve d'innovation pour conserver leur rang. Ces dernières se retrouvent de plus en plus challengées par les acheteurs en entreprises et subissent la concurrence d'opérateurs et d'acteurs innovants, même si elles conservent un rôle primordial dans le management des politiques de déplacement et la lutte contre l'open booking.

Dans ce contexte très changeant, elles s'efforcent de s'adapter à un niveau d'exigences croissant en proposant à leur tour des solutions enrichies alliant nouvelles fonctionnalités et simplicité d'usage et optimisation des coûts. A noter que 57 % des entreprises interrogées dans le baromètre d'American Express GBT indiquent que l'opinion des voyageurs va impacter leur politique voyage, soulignant ainsi l'importance de la place qu'occupe désormais l'expérience voyageur. Il s'agit pour les entreprises de "réconcilier les besoins de leurs voyageurs avec leurs priorités. C'est ici que l'agence de voyages doit démontrer toute son expertise et sa valeur ajoutée, en se positionnant comme un véritable partenaire business et en anticipant les besoins de demain", commente Elyes Mrad, Senior Vice President et Managing Director international chez Amex GBT.

La gestion des dépenses au coeur des évolutions

Si les TMC semblent avant tout concurrencées par des opérateurs online, elles continuent d'affirmer leur valeur ajoutée en assurant un meilleur contrôle des dépenses, et en offrant des outils et systèmes plus performants. L'agence Egencia vient de lancer un outil de datavisualisation qui a vocation à apporter aux travel managers un regard neuf sur les données voyages, dans une optique de création de valeur. Il existe dans l'entreprise de nombreuses données issues de plusieurs systèmes (ERP, CRM, solutions comptables...). L'idée de cet outil capable est de croiser ces données de sources variées afin de faire émerger des corrélations entre elles. Grâce à des tableaux de bord et graphiques, les données sont restituées en mettant en exergue les liens existants entre différents domaines et dont ne soupçonne pas nécessairement l'existence.

"Le résultat permet de voir différemment l'univers de la dépense voyage, avec au bout du compte, une compréhension des zones d'optimisation possibles, et la possibilité de faire apparaître les champs dans lesquels il est possible de progresser et d'obtenir de meilleurs résultats, et de savoir à quel moment il peut être judicieux d'intervenir pour changer d'offres ou faire évoluer sa politique voyages", détaille Jean Noel Lau Keng Lun, directeur marketing monde à Egencia.

Prenons l'exemple d'une start-up qui augmente rapidement sa masse salariale. Le voyage en temps que tel, avec son budget et son organisation, peut tout à fait être projeté sur seulement 25 % de croissance des ressources humaines, alors que l'entreprise a déjà atteint un taux de 50 % de croissance des effectifs. Or, qui dit volumes d'affaires différents, dit opportunités différentes. Les contrats négociés, en conséquence, sont également différents. "En somme, avec une visibilité optimisée de ce type sur sa situation à l'instant présent, on se rend compte qu'il est parfois plus avantageux de se tourner vers telle ou telle offre. On pourrait sans aucun doute faire ressortir ces mêmes données avec des outils classiques comme Excel, mais en y passant un nombre d'heures incalculables et en combinant des données en provenance de différents outils", souligne Jean Noel Lau Keng Lun. "Par ailleurs, d'autres données issues des CRM peuvent par exemple mettre en évidence des opportunités d'affaires, et la nécessité de se déplacer plus fréquemment chez tel ou tel client, justifiant ainsi la priorité de certains déplacements professionnels." Ainsi, pour se différencier les TMC doivent apporter de la valeur ajoutée sur l'intérêt du déplacement. C'est là que la data peut-être utile. La question n'est donc plus de savoir s'il est utile d'aller voir le client mais quel est le moment optimal pour être le plus efficace?

Des systèmes de plus en plus intégrés

Le spécialiste des solutions technologiques pour le voyage d'affaires Sabre a publié en 2017 une étude indiquant qu'à l'horizon 2020, les déplacements professionnels se caractériseront par un parcours clients totalement axé sur le numérique, avec des travel managers et des TMC qui devront être des chefs d'orchestre de ce nouveau contexte. D'après l'étude, de plus en plus de Self Booking Tools (SBT) se verront synchronisés avec des outils comme Outlook ou des CRM, pour une meilleure prise en compte des contraintes d'agenda des salariés. Les interconnexions entre les moyens de transports seront elles aussi au centre des défis des différentes compagnies.

"Bon nombre de systèmes centralisés vont s'appauvrir", prévient Tristan Dessain-Gelinet, responsable de la communication de Travel Planet. "La volonté des fournisseurs va dans le sens d'une disparition des intermédiaires, obligeant toutes les agences à des remises en question. A l'avenir, il faudra construire des systèmes multi-sources." Il cite l'exemple de la SNCF dont la nouvelle donne met en difficulté "certains acteurs intermédiaires qui n'ont plus accès au TER, car les régions ont repris la main entre la mi-2017 et début 2018." La connexion directe et une intégration technologique très poussée sont dès lors une alternative intéressante par rapport à des contextes défavorables. "Les TMC qui développent leurs propres solutions sont désormais avantagées", insiste-t-il.

Dimitri Tsygalnitzky, directeur commercial de Sabre, souligne de son côté "l'importance des chatbots dans ce contexte de modernisation. Les agences proposant des interfaces conversationnelles vont se développer très rapidement et auront une longueur d'avance." Devrait-on parler à l'avenir de Travel Solution Company (TSC) en lieu et place des TMC comme l'évoquent certains spécialistes?