Comment Frequent Flyer Travel a réalisé une croissance de 20% sur un marché moribond

Réaliser une croissance de 20 % sur un marché moribond. C'est le challenge relevé par Frequent Flyer Travel Paris (FFTP), agence de voyages indépendante, qui affiche un chiffre d'affaire de près de 70 millions d'euros sur l'exercice clôturé au 31 août dernier. Le secret d'une telle réussite ? Une ligne de conduite qui est restée la même depuis la création de FFTP, en 2001 : faire du sur-mesure avec, en support, des outils technologiques haut de gamme. A l'occasion du lancement du nouveau site Internet de l'agence, Marc Leidelinger, son dirigeant, revient sur la mutation profonde de son métier, amené à être repensé de A à Z dans les prochaines années.

-Pourquoi le métier d'agence de voyages doit-il se réinventer ?

Rappelons déjà, que par rapport à il y a vingt ans, notre métier n'a plus rien en commun, mise à part l'émission de billets. Une activité qui représentait auparavant 90 % de notre business, aujourd'hui, ce n'est plus que 10 % ! Cette évolution à 360° s'explique d'abord par l'évolution du modèle économique des agences de voyages ne reposant plus uniquement sur les commissions versées par nos partenaires, à savoir les compagnies aériennes. D'où la nécessité de varier nos sources de revenus, en faisant évoluer notre positionnement client. A notre charge donc, de trouver d'autres leviers pour étendre notre scope d'activité et d'être davantage force de proposition vis-à-vis des travel managers.

Dans quels domaines, les agences étendent-elles aujourd'hui leur scope ?

Chez FFTP, par exemple, nous avons pris le train de la diversification depuis plusieurs années déjà, en développant notre expertise sur le on-line, off line, en passant par la gestion des ordres missions, des flux de facturation - notes de frais en tête -, des hôtels,... Auxquels s'ajoutent la visioconférence, le MICE, ou encore la formation, autant de marchés sur lesquels nous sommes ou envisageons d'être présents à l'avenir. Si bien que FFTP n'est plus aujourd'hui qu'une agence de voyages stricto sensu mais bien un prestataire multi-services ! Partant de ce postulat, notre créneau vise donc à faire du sur-mesure pour répondre à des besoins de plus en plus divers, complexes et personnalisés. Un objectif ambitieux supposant en interne un pré-requis de taille : permettre à nos consultants voyages l'accès aux outils high tech les plus performants. Ainsi, nous sommes une des seules agences indépendantes à avoir rassemblé autour de nous autant de partenaires technologiques : trois Self Booking Tool - Traveldoo, KDS et Concur -, trois Hotel Booking Tool - Hcorpo, HRS et CDS -, et deux GDS ; Amadeus et depuis 2012, Sabre. Un moyen d'offrir le meilleur à nos clients en surfant sur les points forts offerts par chaque solution : pour HRS, la facilité du paiement sur place, pour Sabre, l'accès à moult webservices, etc.

Selon vous, quel sera le portrait robot de l'agence de voyages de demain ?

L'agence de voyages du futur devra être une TSC, Travel Solution Company, capable d'intégrer toute la chaîne de voyage dans une logique door-to-door. Autrement dit, elle devra gérer, au travers des partenariats multiples, la totalité d'un déplacement : train, taxis, transferts, hôtels, restaurants, parking... Face à la globalisation des budgets travel, les agences devront plancher sur des solutions multi-marchés à l'échelle mondiale sans pour autant négliger les impératifs de sécurité. A l'heure de la mobilité connectée, l'autre défi sera de proposer toujours plus de services en temps réel et ultra personnalisés. En effet, la génération Y, qui va prendre le pouvoir dans les entreprises dans les prochaines années, aura des attentes encore plus fortes en terme d'immédiateté, de connectivité et de qualité de service. Des exigences avec lesquelles il faudra composer ! Aujourd'hui déjà, nous sommes l'une ses seuls agences à proposer un service continu 24h/24, 7 jours/7 et 365 jours par an. Un département R&D a d'ailleurs été créé en 2012, afin d'imaginer les outils de demain et s'adapter aux besoins spécifiques des clients. Le lancement de notre nouveau site internet, 100 % responsive, capable de s'adapter à toutes tailles d'écran, smartphone, tablette, PC, s'inscrit largement dans cette logique.