Pensez design thinking pour viser juste

Le design thinking qu'est-ce que c'est? C'est un concept, non une philosophie, ou plutôt une méthode de travail... Un peu tout cela en réalité. La définition officielle donnée par Aurélie Marchal, experte en design thinking et dirigeante du cabinet am design thinking est la suivante : "démarche collaborative, créative et très structurée de conception, d'innovation et de recherche de solution".

En clair il s'agit notamment de créer un nouveau langage iconographique qui facilite la compréhension pour mieux appréhender la complexité. Cette méthodologie s'applique à des projets liés à l'innovation, l'organisation ou la stratégie et bien sûr peut s'appliquer à la fonction achats. Parce qu'elle est collaborative, la démarche permet de trouver plus de solutions pertinentes avec moins de résistance au changement. "Le principe est de réengager les collaborateurs tout en apportant des solutions tangibles et opérationnelles à toutes sortes de problématiques", explique Aurélie Marchal. Cela implique de suivre des étapes précises :

- identifier (les besoins des différentes parties prenantes)

- définir (la problématique à résoudre qui a inévitablement changer par rapport à la problématique initiale)

"Ces deux premières étapes constituent l'audit de la situation et doivent aboutir à une vision consensuelle de l'objectif commun", souligne Aurélie Marchal.

- explorer (trouver des idées originales et pertinentes)

- développer (tester par la mise en forme, "prototyper", améliorer, tester à nouveau)

La plupart des décideurs achats considère qu'ils travaillent déjà plus ou moins de cette manière tant avec leurs clients internes, leurs fournisseurs que pour définir la stratégie achats et les process qui en découlent. Mais le design thinking va plus loin : fondé sur la collaboration et la créativité, la démarche permet de mieux définir les liens entre les parties, de mieux appréhender la complexité et ainsi d'avancer plus vite sur des sujets clés.

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Investiguer

La première étape consiste à connaître très finement sa cible en faisant preuve d'empathie afin de détecter les besoins y compris ceux non exprimés. L'idée est de se mettre à la place de l'autre sans projection ni jugement en se focalisant non sur les problèmes mais sur les besoins. Le deuxième défi sera donc de reformuler la problématique, d'identifier la bonne question à résoudre en utilisant l'exercice du pourquoi. "Cet exercice n'est pas très agréable car il ne nous place pas dans la position du sachant mais il est capital. D'un problème donné : un pont détruit par une catastrophe naturelle paralysant une voie de circulation, la première question qui vient à l'esprit est "comment reconstruire le pont?" Si on va plus loin on en vient à "comment traverser la rivière?" mais si on utilise le pourquoi : "pourquoi vouloir traverser?" on se rend compte que le pont n'a pas forcément besoin d'être reconstruit", détaille Aurélie Marchal. Ce qui peut conduire à repenser la mobilité par exemple.

Partager et s'ouvrir

Troisième défi : arriver à une vision consensuelle. Chaque participant voit la problématique de sa fenêtre. L'enjeu ici est de prendre de la hauteur, de fédérer les différentes visions pour arriver à une vision globale et ainsi trouver l'objectif commun à poursuivre. La quatrième étape est celle du lâcher prise. Libérer le créatif qui est en chacun et proposer des idées folles pour aboutir à des pistes pertinentes. "Cette étape doit nécessairement être animée par un facilitateur pour mener le brainstorming sans jugement, sans critique et sans censure. Puis pour permettre au groupe de rester focalisé sur le sujet", explique Aurélie Marchal.

Tester avant lancement

Le défi suivant est dédié à la mise en forme. Une fois la solution trouvée il est important d'en faire un prototype, un brouillon très rapidement pour valider le concept. Cette phase a l'avantage de faire gagner du temps et de l'argent. La dernière étape consiste à communiquer les solutions trouvées. Mais là encore on s'attache à la forme. "Pour donner envie on va mettre en scène une préconisation", insiste Aurélie Marchal. Travailler l'image, le dessin, la vidéo pourquoi pas pour que le projet soit le plus clair et le plus attractif possible.

Le design thinking peut apporter beaucoup aux achats tant en termes d'amélioration de la communication et de l'organisation à proprement parler qu'en termes d'amélioration de la performance achats. Par exemple la définition d'un vocabulaire iconographique commun contribuera à une meilleure compréhension de l'écosystème achats et de son fonctionnement facilitant pour les acheteurs la gestion du cycle d'achats. Quant à l'approche "prototypage, tests, ajustements", elle permet d'implémenter des solutions modulables pas à pas, en garantissant l'adhésion. Or c'est bien par la mise en oeuvre progressive et flexible du process achats qu'on en améliore la performance. Peu couteuse, rapide et efficace cette démarche offre un fort ROI à court terme dans un contexte sociétal et entrepreneurial où une bonne conduite du changement est devenue indispensable.