Les directions achats passent leurs outils technologiques au peigne fin

La pertinence des outils eAchats dans les organisations ne laisse plus beaucoup de place au doute. Plus de 83 % des professionnels des achats interrogés dans le cadre de l'édition 2019 de l'étude exclusive Rélévations UX Achats, menée par Media Dell'Arte pour Décision Achats en partenariat avec le CNA et PWC, estiment que ces solutions sont absolument indispensables dans leur activité. Près de 70 % des décideurs achats utilisent des solutions et services eAchats, même s'il est à noter qu'elle n'est fréquente que dans 47 % des cas. Après plusieurs années de déploiement axées sur les rudiments de la dématérialisation, une nouvelle ère semble s'ouvrir avec en ligne de mire pour les acheteurs de nouveaux gains d'agilité et d'efficacité.

"Nous sommes entrés dans une nouvelle période avec des projets plus matures et plus exigeants au sein des entreprises, caractérisés par des retours d'expérience plus forts, une vision claire de l'expérience utilisateur recherchée. Les organisations savent beaucoup mieux dans quelle direction elles souhaitent aller, ce qu'elles veulent éviter. Leurs interrogations portent davantage sur la manière d'atteindre leurs objectifs plutôt que sur les objectifs en eux-mêmes", constate Erika Perrotin, directeur PwC experte Digital Procurement.

En réponse à cette évolution, les éditeurs s'adaptent et rivalisent de nouveautés. Mais l'une des difficultés réside dans le fait de devoir s'adresser à des populations utilisatrices plus larges que par le passé. Le processus achats couvre trois catégories de personnels. "On distingue les experts, c'est-à-dire les acheteurs et les financiers, qui se montrent très intéressés par une amélioration de l'efficacité opérationnelle, par un monitoring des performances. Une deuxième catégorie est constituée par les utilisateurs occasionnels, à la recherche de critères de simplicité, de rapidité d'exécution, d'un quotidien plus facile. Enfin, les fournisseurs représentent un autre profil. Celui-ci est en attente de services innovants au niveau du catalogue, du référencement, du traitement des factures, des paiements", détaille Erika Perrotin. Parmi les principales attentes de la digitalisation des achats, les deux notions les plus mentionnées sont la libération de certaines tâches grâce à la robotisation (59 %) et un changement dans la valeur ajoutée apportée par les acheteurs (52 %).

Vers une relation éditeur / utilisateurs plus étroite

L'étude révèle que 43 % des acheteurs n'ont pas été mis en relation avec l'éditeur ou l'intégrateur afin d'adapter l'outil au besoin personnel, lors de la mise en place de la solution. Un obstacle que les fournisseurs tentent de lever, tandis que le désir d'accompagnement sur le long terme se fait de plus en plus sentir.

"Ces dernières années, nous étions demandeurs d'évolutions de fonctionnalités auprès de notre éditeur, notamment pour ce qui est de la recherche de catalogues sur Internet depuis l'application. Nous attendons de lui d'être proactif en matière de veille de technologies émergentes, sur la capacité à être un agrégateur de l'ensemble des besoins de leurs clients", confie Sylvain Feraud, Procurement Director chez Servier.

Être plus près des besoins des entreprises dès les premiers échanges constitue un axe prioritaire. "Lors du démarrage avec le client, nous parcourons ensemble la solution au cours d'une séance de brainstorming. Ce dernier va critiquer l'outil sur de multiples aspects. Les demandes sont divisées en deux catégories : celles qui sont spécifiquement élaborées en réponse à un souhait particulier, et celles qui visent à faire évoluer le produit de manière générale. Elles entrent ensuite dans un planning de développement pour être traitées dans les semaines ou mois à venir en fonction du degré d'urgence", souligne Olivier Audino, fondateur et président de Sourcing Force. Le travail sur ce plan se fait également en interne aux côtés des équipes de développement et de consultants externes, sur des questions d'ergonomie, de design.

Du côté de Determine, une équipe dédiée recueille les souhaits et les répertorie dans un silo d'informations partagées avec les autres membres de l'entreprise. Son rôle est de collecter les demandes d'évolution et de modification du produit. Un club utilisateurs, qui se réunit une à deux fois par an, représente un autre levier pour recueillir l'information.

"Nous avons la chance d'avoir la R&D à disposition en France, ce qui permet de faire remonter rapidement des points essentiels. Lors de ses événements, chaque client soumet une liste de souhaits qu'il partage au cours des ateliers avec les responsables de produits R&D. D'autres experts produits participent à des user groups, afin de faire émerger les innovations à traiter en priorité", explique Gérard Dahan, Chief Marketing Officer et Senior Vice President EMEA chez Determine.

L'appropriation de l'outil a posteriori est également au coeur des préoccupations. 30 % des acheteurs souhaiteraient investir prioritairement dans la formation pour améliorer leur activité et celles de leurs collègues. Du côté de l'entreprise GTT, société d'ingénierie spécialisée dans la conception de cubes de méthanier destinés au transport de gaz à l'état liquide, des séances spécifiques ont porté leurs fruits : "Il s'agissait d'ateliers proposés par Determine. Un expert de l'éditeur venait dans nos locaux toutes les trois semaines pendant deux jours, pour nous montrer comment fonctionne l'outil. Cet accompagnement s'est étalé de septembre 2018 à janvier 2019. Les ateliers se déroulaient par thème et permettaient d'avoir une vision globale sur toutes les fonctionnalités, tous les paramètres à définir, la manière dont on veut utiliser l'outil", illustre Pauline Gérard, responsable achats de GTT.

En quête de bénéfices élargis

Il existe visiblement une marge de progression importante pour mieux répondre aux besoins des utilisateurs, puisque 52 % des personnes interrogées estiment que leur outil est tout à fait performant ou satisfaisant. Plus de 62 % confient même n'être pas suffisamment outillés pour pratiquer concrètement et efficacement leur travail. Les déploiements ont permis de constater concrètement les bénéfices fournis par la technologie. "Grâce à l'outil, nous avons gagné beaucoup de temps sur la partie Approbation. Désormais, on peut apporter des actions directement via les e-mails, sans se connecter aux outils achats. On peut donc gérer des achats en situation de mobilité. Pour déléguer des responsabilités, c'est bien plus simple", illustre Pauline Gérard. Il existe actuellement une forte demande en matière d'utilisation en situation de mobilité."Contrairement à un passé encore récent, la demande d'achat est ouverte à toujours plus de personnes dans l'entreprise. Des employés sur un chantier ou des chargés de maintenance présents sur le site de leur client doivent pouvoir commander directement des éléments dont ils ont besoin, relève Erika Perrotin. L'ergonomie, la simplicité d'usage sont au coeur des demandes actuelles, quel que soit le profil de l'utilisateur, ce qui peut s'avérer complexe."

Pour Sylvain Feraud, la dématérialisation que permet l'outil est un avantage central : "Il permet de modéliser un nombre très important de processus, ce qui est essentiel dans notre cas car nous adressons des familles d'achats très variées, allant de la prestation de recherche aux matériels et équipements en passant par les prestations de marketing. Nous pouvons donc répondre à une multitude de façons d'acheter, qu'il s'agisse de commandes groupées, de prestations sur contrat, des missions télécoms ou encore des contrats relatifs à l'énergie. La quasi-totalité de nos achats est ainsi sous contrôle d'engagement de dépenses, ce qui permet un pilotage rigoureux des budgets disponibles." Les fonctionnalités relatives aux accès catalogue suscitent par ailleurs beaucoup d'intérêt. "À l'heure actuelle, les clients sont très nombreux à vouloir un accès facilité à Amazon Business, par exemple, pour des achats extérieurs à leur système. Notre rôle est alors d'intégrer dans Sourcing Force les catalogues Amazon Business, mais aussi de s'inspirer de l'ergonomie d'un site Amazon Business pour la dupliquer sur notre solution", indique Olivier Audino.

Limiter le risque

Autre volet sur lequel les demandes affluent de toute part : la gestion du risque. En matière de Procure-to-Pay, le but est de mieux contrôler les transactions et de s'assurer que les utilisateurs se tournent vers le bon fournisseur.

"À cela s'ajoute le contrôle fournisseurs à proprement parler, qui vise à vérifier que le fournisseur est en conformité avec la réglementation. Cela implique la collecte automatique des K-bis, des attestations Urssaf, par exemple, ou encore, dans le BTP, des contrats dynamiques de sous-traitance signés qui sont imposés lors de la transaction. Il s'agit aussi de mieux encadrer le pilotage du fournisseur, pour s'assurer qu'il est toujours en bonne santé, que le donneur d'ordres est toujours sous contrat avec lui, surveiller les échéances de fin de contrat, suivre l'évolution de la satisfaction interne", poursuit Olivier Audino.

La demande augmente très rapidement quant aux possibilités d'agrégation de l'ensemble des données disponibles sur Internet et qui permettent de mieux prévoir et encadrer la notion de risques. "La mise en place d'alertes, la connexion de données à des outils extérieurs va rapidement devenir un atout clé", confirme Gérard Dahan.

Un engouement croissant pour les technologies innovantes

L'automatisation et le potentiel d'optimisation qu'elle représente intéressent de nombreuses entreprises. Rien qu'en matière de RPA (Robotic Process Automation), 31 % des acheteurs se disent prêts à investir en faveur du déploiement de solutions de ce type. "Nous pratiquons déjà beaucoup d'automatisation de tâches. Notre outil permet, par exemple, de procéder sans intervention humaine à la transformation de la demande d'achat en commande pour une catégorie d'achats souhaitée. Des solutions de robotisation ont aussi été mises en place, notamment pour traquer les factures non parvenues", illustre Sylvain Feraud. Les promesses dans ce domaine doivent toutefois être relativisées.

"Il ne faut oublier un principe essentiel : la technologie n'a aucune valeur en soi. C'est l'usage de la technologie qui a de la valeur. La RPA, par exemple, doit être vue avec quelques bémols.Les mécanismes dans ce domaine peuvent nécessiter beaucoup de maintenance : il suffit parfois qu'un acteur modifie une ligne de code pour que le robot ne fonctionne plus", regrette Thomas Honegger, directeur de la filiale France de Esker, éditeur de solutions pour améliorer les processus de gestion du cycle P2P. "Au-delà de la solution, c'est surtout la manière de l'utiliser et ce qu'on implémente. Si on n'a pas suffisamment réfléchi en amont sur les souhaits et objectifs, le déploiement de l'outil, aussi perfectionné soit-il, sera un échec", ajoute Sylvie Noël, directrice des achats du groupe Covéa.

Il existe une certaine demande sur l'automatisation, mais, pour Olivier Audino, "il y a très peu de maîtrise de la part des entreprises sur ce sujet. Bon nombre d'acheteurs se rendent compte qu'on est encore très loin d'avoir un flux automatisé dans les achats. Même pour les tâches simples, des interventions humaines et imprévues sont toujours nécessaires. Nous gérons, par exemple, pour le compte de nos clients, l'externalisation des petits achats non récurrents. Sur ces typologies d'achats, on peut avoir tendance à chercher de l'automatisation, alors qu'elle s'avère justement complexe dans ces cas, car les petits fournisseurs sont les moins équipés en solutions électroniques."

Erika Perrotin observe que si la RPA est parfois regardée avec circonspection, "l'intelligence artificielle en revanche va jouer un rôle clé car elle soulagera l'utilisateur de certaines tâches. La gestion des contrats complexes, la recherche de spécificités dans les clauses ou la valorisation des données peuvent être nettement facilitées par les technologies d'avenir. Il existe déjà des outils proposant ces nouveautés."

Une volonté de valoriser ses données

Les entreprises souhaitent faire évoluer leur relation fournisseur vers des collaborations plus qualitatives, plus transparentes. Esker travaille ainsi à enrichir de façon importante toutes les fonctionnalités relatives à son portail fournisseurs. "Le but est de pouvoir favoriser les échanges autour d'une créance et mettre simplement à disposition des documents essentiels comme ceux liés à la lutte anti-fraude et anti-blanchiment, ou des éléments liés à des contraintes métiers. Nous apportons également des informations extérieures qui intéressent beaucoup les entreprises telles que celles provenant d'Ecovadis qui juge les critères éco-responsables d'un fournisseur", explique Thomas Honegger. Il ajoute que "le contrôle et le suivi en temps réel, une meilleure traçabilité pour des achats mieux maîtrisés, l'optimisation des trésoreries, la réduction des risques de fraude sont globalement au coeur des préoccupations". Pour Olivier Audino, "nous sommes désormais dans une période où le progrès consiste davantage à se doter d'un bel outil d'analyse de données qu'à se tourner vers de l'automatisation. Le reporting, le suivi, le temps de passation de commande, la disposition d'alertes, la disponibilité de tableaux de bord explicites sont des points clés où la demande est forte et où la technologie peut véritablement représenter un appui notable et décisif."

Dans cette optique, le décloisonnement des services semble inéluctable. "Nous constatons, depuis deux ans, que la conduite des projets réunit autour de la table les directions financière, juridique, informatique, ainsi que les business units importantes, en plus des professionnels des achats. Au niveau du produit, on ne se situe plus sur une demande d'amélioration du processus achats, mais davantage sur l'élaboration d'une gestion de processus globale de l'entreprise sur laquelle les questions liées aux achats vont venir se greffer", indique Gérard Dahan.

Avec l'appui des outils technologiques, les processus sont davantage amenés à être en relation, de façon transversale dans les organisations. "Les actions sur un contrat, le sourcing, les conditions d'achat se traduisent par un impact direct sur la facture ou la gestion de litiges. Traiter l'ensemble des processus via un même outil assure le décloisonnement des métiers", estime Erika Perrotin. "Le processus totalement digitalisé que nous avons mis en place fait en sorte que rien ne passe en dehors de la plateforme", assure Sylvain Feraud. "On obtient de facto une qualité de service, une transparence. Si un collaborateur quitte la société, son remplaçant pourra ainsi très simplement prendre le relais sur ses dossiers. Sans être outillé, c'est nettement plus complexe."

Servier a par ailleurs instauré un processus d'amélioration continue du Procure-to-Pay. Des dashboards communs entre la finance et les achats ont alors vu le jour pour monitorer la conformité de l'engagement, de la réception, le délai d'acheminement des factures jusqu'à la comptabilité et ainsi de mesurer in fine le respect des délais de paiement.