[20 ans d'informatique] Les usages guident l'évolution des outils... et non l'inverse

Rupture n° 3 : l'émergence de la dimension CRM

Peu après la révolution ERP, la relation client se retrouve bouleversée par l'arrivée d'un concept novateur : le CRM (pour customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client), à la fin des années quatre-vingt-dix. L'entreprise se donne les moyens de placer le client au centre de sa stratégie et non plus en bout de chaîne. L'époque où l'on voit fleurir de gigantesques centres d'appels (puis centres de contacts) de plusieurs centaines - voire milliers - de positions est inaugurée.

En parallèle, certains éditeurs se font une réputation, à commencer par Siebel (qui deviendra Oracle), puis Salesforce. Particularité de ce dernier : son offre est en mode SaaS (software as a service), et il est considéré à ce titre comme l'un des pionniers du cloud... Selon Louis Naugès, pour les grandes entreprises, il y a peu d'alternatives à Salesforce : " C'est dommage, car davantage de concurrence permettrait de faire baisser les prix. "

Le niveau d'usage réel des CRM - SaaS ou pas -, est beaucoup plus bas que ne l'annoncent les éditeurs. En raison, principalement, du peu d'appétence des commerciaux pour ces outils très structurés qui les obligent à adopter une démarche plus rationnelle que celle qu'ils ont coutume d'avoir. C'est l'une des raisons pour lesquelles, selon notre expert, nous voyons apparaître des outils alternatifs plus souples et plus légers (comme Collabspot), qui prennent en compte cette situation. Une tendance vers des outils qui s'adaptent aux usages, et non l'inverse, qui devrait se propager face à la pression et aux besoins des utilisateurs.