Les directions achats passent leurs outils technologiques au peigne fin

La pertinence des outils eAchats dans les organisations ne laisse plus beaucoup de place au doute. Plus de 83 % des professionnels des achats interrogés dans le cadre de l'édition 2019 de l'étude exclusive Rélévations UX Achats, menée par Media Dell'Arte pour Décision Achats en partenariat avec le CNA et PWC, estiment que ces solutions sont absolument indispensables dans leur activité. Près de 70 % des décideurs achats utilisent des solutions et services eAchats, même s'il est à noter qu'elle n'est fréquente que dans 47 % des cas. Après plusieurs années de déploiement axées sur les rudiments de la dématérialisation, une nouvelle ère semble s'ouvrir avec en ligne de mire pour les acheteurs de nouveaux gains d'agilité et d'efficacité.

"Nous sommes entrés dans une nouvelle période avec des projets plus matures et plus exigeants au sein des entreprises, caractérisés par des retours d'expérience plus forts, une vision claire de l'expérience utilisateur recherchée. Les organisations savent beaucoup mieux dans quelle direction elles souhaitent aller, ce qu'elles veulent éviter. Leurs interrogations portent davantage sur la manière d'atteindre leurs objectifs plutôt que sur les objectifs en eux-mêmes", constate Erika Perrotin, directeur PwC experte Digital Procurement.

En réponse à cette évolution, les éditeurs s'adaptent et rivalisent de nouveautés. Mais l'une des difficultés réside dans le fait de devoir s'adresser à des populations utilisatrices plus larges que par le passé. Le processus achats couvre trois catégories de personnels. "On distingue les experts, c'est-à-dire les acheteurs et les financiers, qui se montrent très intéressés par une amélioration de l'efficacité opérationnelle, par un monitoring des performances. Une deuxième catégorie est constituée par les utilisateurs occasionnels, à la recherche de critères de simplicité, de rapidité d'exécution, d'un quotidien plus facile. Enfin, les fournisseurs représentent un autre profil. Celui-ci est en attente de services innovants au niveau du catalogue, du référencement, du traitement des factures, des paiements", détaille Erika Perrotin. Parmi les principales attentes de la digitalisation des achats, les deux notions les plus mentionnées sont la libération de certaines tâches grâce à la robotisation (59 %) et un changement dans la valeur ajoutée apportée par les acheteurs (52 %).

Vers une relation éditeur / utilisateurs plus étroite

L'étude révèle que 43 % des acheteurs n'ont pas été mis en relation avec l'éditeur ou l'intégrateur afin d'adapter l'outil au besoin personnel, lors de la mise en place de la solution. Un obstacle que les fournisseurs tentent de lever, tandis que le désir d'accompagnement sur le long terme se fait de plus en plus sentir.

"Ces dernières années, nous étions demandeurs d'évolutions de fonctionnalités auprès de notre éditeur, notamment pour ce qui est de la recherche de catalogues sur Internet depuis l'application. Nous attendons de lui d'être proactif en matière de veille de technologies émergentes, sur la capacité à être un agrégateur de l'ensemble des besoins de leurs clients", confie Sylvain Feraud, Procurement Director chez Servier.

Être plus près des besoins des entreprises dès les premiers échanges constitue un axe prioritaire. "Lors du démarrage avec le client, nous parcourons ensemble la solution au cours d'une séance de brainstorming. Ce dernier va critiquer l'outil sur de multiples aspects. Les demandes sont divisées en deux catégories : celles qui sont spécifiquement élaborées en réponse à un souhait particulier, et celles qui visent à faire évoluer le produit de manière générale. Elles entrent ensuite dans un planning de développement pour être traitées dans les semaines ou mois à venir en fonction du degré d'urgence", souligne Olivier Audino, fondateur et président de Sourcing Force. Le travail sur ce plan se fait également en interne aux côtés des équipes de développement et de consultants externes, sur des questions d'ergonomie, de design.

Du côté de Determine, une équipe dédiée recueille les souhaits et les répertorie dans un silo d'informations partagées avec les autres membres de l'entreprise. Son rôle est de collecter les demandes d'évolution et de modification du produit. Un club utilisateurs, qui se réunit une à deux fois par an, représente un autre levier pour recueillir l'information.

"Nous avons la chance d'avoir la R&D à disposition en France, ce qui permet de faire remonter rapidement des points essentiels. Lors de ses événements, chaque client soumet une liste de souhaits qu'il partage au cours des ateliers avec les responsables de produits R&D. D'autres experts produits participent à des user groups, afin de faire émerger les innovations à traiter en priorité", explique Gérard Dahan, Chief Marketing Officer et Senior Vice President EMEA chez Determine.

L'appropriation de l'outil a posteriori est également au coeur des préoccupations. 30 % des acheteurs souhaiteraient investir prioritairement dans la formation pour améliorer leur activité et celles de leurs collègues. Du côté de l'entreprise GTT, société d'ingénierie spécialisée dans la conception de cubes de méthanier destinés au transport de gaz à l'état liquide, des séances spécifiques ont porté leurs fruits : "Il s'agissait d'ateliers proposés par Determine. Un expert de l'éditeur venait dans nos locaux toutes les trois semaines pendant deux jours, pour nous montrer comment fonctionne l'outil. Cet accompagnement s'est étalé de septembre 2018 à janvier 2019. Les ateliers se déroulaient par thème et permettaient d'avoir une vision globale sur toutes les fonctionnalités, tous les paramètres à définir, la manière dont on veut utiliser l'outil", illustre Pauline Gérard, responsable achats de GTT.