Les enjeux de la relation client-fournisseur passés au crible

Quel est l'état des lieux des relations collaboratives entre les clients et les fournisseurs ? Un vaste sujet sur lequel a planché la première enquête nationale menée par le réseau technologique Thésame en avril et mai dernier, en décryptant les pratiques de 100 entreprises industrielles (40 clients et 62 fournisseurs).

Premier enseignement dévoilé par cette étude : une marge de progrès incombe encore aux entreprises pour booster le caractère collaboratif de leurs relations. En effet, les fournisseurs comme les clients évaluent le niveau collaboratif de leur relation à 5,9/10 (0 correspondant à un rapport de force pur et dur, 10 à une relation cohérente et stratégique préservant les intérêts de tous).

Pour autant, les entreprises se disent en mesure d'instaurer une relation à toutes les étapes de la chaîne de valeur : aussi bien lors de la recherche (33 %), que de la conception produit (64 %), l'industrialisation (66 %), la production (79 %) et la logistique (75 %).

Selon 2/3 des répondants, le niveau de confiance interentreprise reste élevé (6,6/10). Et ce, quel que soit le taux de dépendance du fournisseur. Ainsi, quand ce taux représente 30 et 50 % du chiffre d'affaires du partenaire, le niveau de confiance s'établit malgré tout à 6,4/10.

À en croire l'étude, plus la confiance est élevée plus la collaboration est forte. Ainsi, le niveau de collaboration n'atteint que 5,3 /10 quand la confiance est jugée "moyenne" par les parties prenantes, contre 6,7/10 quand la confiance est "forte". Cette confiance est d'ailleurs acquise dès les premiers temps de la collaboration. Précisément, durant les cinq premières années, selon l'étude.

Les trois facilitateurs majeurs de la relation collaborative sont : la justice (6,8/10), le respect (6,7/10) et la responsabilité (6,4/10). Derrière ces valeurs, les mots qui reviennent le plus dans la bouche des répondants sont la considération, la courtoisie, l'intégrité, le respect d'une concurrence loyale.

« Riche en enseignements, cette évaluation nous a permis d'élaborer le premier indicateur des relations collaboratives qui sera désormais actualisé chaque année », se réjouit Jean-Jacques Nieles, directeur associé de Socrates, le cabinet de conseil en achats qui a mené l'étude de A à Z.
Baptisé Peak Collaborative Index, ce référentiel construit autour des indices de la relation collaborative dégagés par l'étude, sera in fine « transférable et customizable afin de constituer un véritable outil opérationnel et d'aide à la décision pour les clients comme les fournisseurs », poursuit Jean-Jacques Nieles. Si l'indicateur, n'est pas, aujourd'hui encore, des plus abouti, il a le mérite, comme le rappelle Jean Breton, directeur associé de Thésame, « de sensibiliser les acteurs à ce type de démarche innovante visant à améliorer les relations interentreprises ».

Accessible à 100 % aux adhérents du programme Peak, plateforme d'études sur la relation collaborative client-fournisseur développée par Thésame, et de manière plus partielle au grand public, l'outil a pour vocation « d'être appliqué dans tous les secteurs. Il intéresse ainsi déjà les entreprises industrielles comme celles du secteur tertiaire », précise Emeline Gasiglia, ex-directrice achats de Biomérieux, conseillère au sein de la plateforme Peak.

« Cette démarche est d'autant plus intéressante qu'elle va permettre aux donneurs d'ordres de savoir comment ils sont perçus par leurs fournisseurs. Une information essentielle dans un contexte économique tendu où l'attractivité du client devient aussi stratégique que celle du fournisseur », affirme Richard Calvi, professeur à l’IAE de Savoie. Et Hugues Poissonnier, professeur à l'École de management, à Grenoble, de renchérir : « La dimension de client privilégiée est plus que jamais primordiale aujourd'hui. Car pour booster la compétitivité de son entreprise, s'appuyer sur des compétences extérieures ne suffit pas. Encore faut-il dégoter les meilleures ressources ! Et ce, en donnant envie aux fournisseurs les plus performants de travailler avec nous. »

Un travail de conquête et de fidélisation qui est loin d'être une mince affaire. « Il passe par une refonte totale de la relation fournisseur. Ce qui induit, en amont, une réflexion sur les collaborations existant déjà en interne entre les salariés, les différents départements de l’entreprise, etc., prévient Hugues Poissonnier, Car si une société n'est pas capable d'instaurer de bonnes relations de travail en son sein, elle sera moins capable encore de nouer des rapports harmonieux avec ses partenaires extérieurs. » De quoi donner à réfléchir...